搞定客戶，就是要分析客戶的內心

消費者研究是銷售人的必修課，現在無論是線上營銷還是線下營銷，都需要進行大量的消費者行為分析。做銷售最基礎的一點就是要知道消費者在想什麼。對於很多大眾消費品銷售者來說，我們有必要了解消費群體的消費特徵。銷售人需要緊緊跟上這個時代，企業決策者更需要做消費者研究，去了解消費者消費行為和動機。

消費者對產品的期待其實是截然不同的，如果在銷售的時候，我們將產品的定位錯了，那麼就相當於整個銷售方向就走偏了。

從稀缺年代走過來的人大多數還是信奉價廉物美的，50後、60後、70後消費者比較注重實用性，他們大體上比較少地考慮消費品當中的精神因素和軟性價值，但是在豐裕年代出生的消費者就將產品的軟性價值放在了極其重要的地位。年紀大一點的人比較注重別人的感受，而新一代消費者比較注重自己的內心，自己喜歡就是最好。

80後消費心理特徵可以歸結為三個方面：樂觀消費主義，敢於冒險，消費目的更強調追求快樂、享受生活，而非傳統的「成就感」。消費中注重對個人價值的體現，而對關係消費、情感消費關注度降低。重品牌，重時尚，並願意為此付費，對低價產品的解讀可能不再是「划算」，而是「不夠檔次」。企業應當針對80後獨生子女消費特徵制定相應的營銷策略，突出「享受生活」、「個人價值實現」和「品質、檔次」。

90後消費心理相比於已「奔三」的80後截然不同。由於他們成長的社會與營銷環境發生了更大的變化，使得他們在信念、價值觀，特別是消費觀念、心理特徵方面與80後相比都有很大的改變。90後消費特徵是將某種消費感覺轉換成消費價值，他們對商品的情感性、誇耀性及符號性價值的要求，早已超過了商品或服務的物質性價值及使用價值。90後一代消費者最大不同可能就是購買方式變化，或者說他們更喜歡網上購買。針對90後一代的消費心理特點，企業應重視互動式體驗營銷、個性化的限量營銷和自我式的網路營銷三種策略。

這種消費心理的轉變實際上代表了商業上最基礎的變革，消費行為和習慣改變了，整個商業面貌也就改變了。

消費者購買產品的內在動機，需要被挖掘出來。銷售人在做方案的時候，需要針對客戶的需求來做文章，而不是繼續走物美價廉的價格戰老路。

目前，大多數企業維繫顧客忠誠最常用的手段是給予顧客價格優惠，但這種做法會使企業利潤降低，對企業的長遠發展不利。同時，通過讓渡價值獲得的顧客忠誠往往是脆弱的，需要持續的價格優惠才能維繫。因此，如何保持和提升顧客的忠誠度是最近十年來營銷學者和企業家們一直探討的重要課題。

搞定客戶，就要懂得客戶的生活方式。銷售人需要生活在他們中間，和他們進行互動，才能夠獲得真實的體驗。針對客戶，銷售人在判斷其訴求上一定要精準。有一個關於戀愛的故事很值得思考：一個男孩對一個女孩很好，付出了很多，但是女孩子就是不買賬。男孩就對女孩說，我為你付出那麼多，你怎麼還是無動於衷？女孩子說，我只是想吃一個蘋果，你卻給我一車的香蕉，我是接受好還是不接受好呢？其實這就是男孩不懂女孩的心。

如果企業將80後、90後消費者作為主要目標客戶，就必須準備好改變傳統的生產、銷售方式，並且與這群新觀念的消費者進行溝通。銷售人必須考慮以下幾個方面的改變：理解80、90後的觀念，給他們一個平台自我展現；讓他們參與整個商品的產銷過程並進行平等的溝通，激發他們的創造力；分享其購物體驗並影響更多的消費群體。

現在年輕人都是依託網路社交來生活和溝通的，如果我們要向他們傳達自己的產品信息，就需要通過這些新型的媒體，如果對他們的生活一無所知的話，我們就不能將重要的產品信息傳遞給他們。針對80後、90後，網路社區營銷就是有效的方式，它能讓消費體驗「動」起來。在網路社區中，消費者在消費體驗過程中體驗文化、體驗時尚、體驗消費。具體包括娛樂消費、情感消費和文化消費等，這三種消費又為網路社區消費者提供了一個很好的精神需求空間。

其實，我們在銷售過程中，最常犯的錯誤就是不懂客戶的心，在自己的辦公室里做出的方案，浪費了大量廣告預算，卻達不到預想的效果。

最好的銷售人能夠將訴求說到顧客的心坎上，能夠滿足客戶內心真正的需要。

時代在改變，無論我們是將產品銷售給一個年輕人，還是做營銷計劃賣給所有人，都需要滿足客戶內心的訴求。銷售不是創造一個空洞的說法，而是真正理解客戶的心，讓客戶覺得我們提供的產品和服務就是他內心想要的東西。這不是創造，也不是改造，而是一種徹頭徹尾的迎合策略。

每一件產品的價值定位不可能針對所有類型的顧客，它只能針對價值觀相同的顧客。顧客的購買心理是可以改變的，但是要改變一個人的價值觀是很難的事情。所以尋找匹配的顧客實現情感共鳴，產生強烈的認同感，是企業樹立自身吸引力的最佳途徑，也是銷售人在銷售過程不可違反的原則。

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