處理顧客糾紛、投訴，掌握這3點就能讓你化險為夷！
轉載請註明作者與來自第一藥店·藥店人（yaodianren520）
在服務為先、專業致勝的時代里，被顧客投訴仍是不少藥店店員心中的痛。當營業過程中遇到顧客投訴我們時，該如何處理？明知顧客是錯的，我們應該如何與他溝通？作為一名好店員，不僅需具有專業銷售知識力、專業銷售技能力，還需具有專業服務力！
倘若你遇到下面這種情況，你會如何應對呢？
——「55歲的王奶奶，在藥店購買三精司樂平（拉西地平片）時，因不清楚降壓藥的服用時間及注意事項，於是向藥店店員問了很多問題。但由於當時正處於藥店的營業高峰期，來買葯的顧客很多，藥店店員只做了簡單的回復，從而導致王奶奶的不滿，認為店員在服務工作中敷衍自己，於是向該店店長進行了服務投訴。」
9月15日，由《第一藥店》主辦、哈葯集團股份有限公司獨家協辦、第一藥店管理學院承辦的「哈葯杯」中國好店員選拔大賽雲南大區決賽完美落幕！
雲南近20家連鎖參與，歷經10多場精英訓練營，近1.3萬人熱切關注、近4000人次參加線上課程體系學習交流和POP/陳列作品PK，到今天的雲南大區「中國好店員」冠、亞、季軍的誕生，他們千錘百鍊、不斷超越自我，成為藥店前線的佼佼者！下面，一起走進決賽現場，看看中國好店員們是如何專業地處理顧客投訴的問題。
中國好店員們認為，在遭遇顧客投訴時：正確地處理顧客的抱怨，能夠提高消費者的滿意度，增加消費者認準藥品購買的傾向，並可以提高銷售業績。
一
分析顧客抱怨產生的原因
多是因為店員對顧客不尊重、態度不好、疏於說明、工作不負責任而導致顧客的不滿；
由於顧客錯覺或誤解所導致的購買或是藥物效果上存在不足；
可能是顧客的不習慣、不注意或期望太高。
二
處理顧客投訴的方法
絕對避免辯解，立即安撫顧客情緒；
耐心地聆聽顧客的意見直到最後一句話，再以誠懇的態度加以說明，求得其諒解；
對一些情緒激動的顧客，把他們的講話記錄下來，可以使他（/她）冷靜下來；
迅速、爽快地處理，拖延顧客抱怨的時間，是導致顧客產生新的抱怨的根源。
三
處理顧客投訴的技巧
感謝顧客的投訴，仔細聆聽，找出投訴的問題所在；
對顧客投訴問題的回應一定要迅速；
搜集資料，找到事實，吸取教訓，立即改善；
既成事實的賠償，一般是在雙方友好協商的基礎上達成共識；
建立完善的顧客投訴處理的流程與記錄。
毋庸置疑，「哈葯杯」中國好店員選拔大賽雲南大區決賽現場的選手們交出的解決方案是專業的，也是值得每個店員學習的！
除此以外，雲南大區決賽現場，30名中國好店員，還有哪些精彩呈現，一起來圍觀吧！
新時代藥店人有自己的特色，有一股不服輸的力量，有敢於挑戰自我的韌勁。在「好團隊 亮出來」的店員風采展示環節，台上選手賣力地表演，台下觀眾熱烈地喝彩，讓大賽現場高潮迭起。
服務夠專業
——比比誰接待顧客服務力最強
店員要真正征服顧客，必須做到知己知彼，才能百戰不殆，除了解顧客目的之外，店員服務時更要把握顧客的性格，投其所好，這對藥店來說至關重要。
「好服務 練出來」環節可謂是比賽的重頭戲，30名店員分組先後對服務案例進行情景演繹。選手「演員」扮演的顧客刁鑽、難搞，身為店員的選手則是冷靜應對，這一唱一合，真實再現門店實戰案例，表演完全不遜色於職業演員。
營銷夠專業
——比比誰知識力、技能力更強
真正的藥學服務比直接的產品推銷，更能贏得顧客信任。而掌握紮實的專業知識功底及優秀的技能，能幫助店員更好地運用至日常工作中。
通過「好銷售 拼出來」、「終極『五子』之戰」環節，考核疾病判斷、合理用藥、銷售技巧等藥店專業知識。可以看出，選手們對於專業知識與技能的掌握已經達到了很熟練的水平！
本次大賽隆重邀請到以下評委和嘉賓出席，共同見證了選手們的精彩表現，他們是：
本次大賽嘉賓與評委
評委：
中康資訊有限公司零售市場總監楊軍先生
哈葯集團營銷有限公司雲南商學院院長孫景軍先生
第一藥店管理學院資深專家范月明先生
海南同合商業教育有限公司總經理單輝女士
哈葯集團營銷有限公司戰略和政策研究部高級事務經理孫龍先生
嘉賓：
哈葯集團營銷有限公司雲南省區總經理吳藍君先生
西雙版納迪升葯業有限責任公司總經理陳晉先生
普洱百草堂藥店連鎖有限公司總經理陳朝嚴先生
宣威市得雲葯業有限公司總經理張遷東先生
雲南泓見文化傳播有限公司總經理、昆明鴻成藥業副總經理聶昭鴻先生
經過一下午緊張又刺激的角逐，最終，雲南賽區冠亞季軍隆重誕生！
獲獎名單如下：
中國好店員，本質上是從「專業」二字出發，擁有專業知識、專業服務、專業技能的人才對於門店的發展作用重大。在人才挖掘、培養與選拔方面，相信「哈葯杯」中國好店員選拔大賽一定能助連鎖和藥店人一臂之力！
發送#精品#到藥店人公眾號
多篇精品文章任您看
TAG:藥店人 |