案例分析！成功銷售的「該做」和「不該做」
轉載請註明作者與來自第一藥店·藥店人（yaodianren520）
對於藥店新人來說，老員工和店長總會耳提面命一些「該做」和「不該做」的事情。在銷售藥品，服務顧客的過程中，為什麼有些事情該做，有些事情不該做呢？讓我們來分析一個案例，供大家警示和參考。
這天，剛開門營業，藥店就來了一位捂著頭、步伐沉重的年輕女士。
櫃檯中剛剛工作幾天的實習店員小劉直接問：「您要買什麼葯啊？」
旁邊的老員工王叔皺了一下眉頭，走到顧客面前，詢問：「請問是您本人使用嗎？看起來您頭痛比較嚴重了，先坐著休息一下吧。」隨即為顧客倒了一杯溫水，請顧客坐下休息。
分析：
顧客進店，我們一定要給予足夠的重視。其實做法很簡單，第一時間走向顧客就可以了。怠慢顧客是日常門店銷售的大忌。
你不該：站著不動，直接就問顧客要買什麼葯。
你應該：先確定服藥者的癥狀、年齡等情況，並觀察顧客的神情，適時送上關心和問候。
顧客：「這幾天秋老虎，熱得不行！所以我基本上都待在空調房裡面，可是我現在頭非常痛，渾身都感覺很沉重，肚子也覺得脹痛！」
店員小劉緊接著就說：「您這是患了暑濕感冒。應該吃藿香……」
顧客打斷了小劉的話，半信半疑地說：「什麼是暑濕感冒啊？」
王叔這時候耐心地為顧客解釋道：「暑濕感冒是炎熱天氣特有的感冒。因為夏秋季節暑濕較重，再加上人們喜歡納涼和飲冷，容易引起暑濕感冒。暑濕感冒的典型癥狀就是頭身困重，還可能出現腹脹腹瀉等腸胃癥狀。」
分析：
認真傾聽顧客對病情的描述，同時，我們要以專業的問題引導顧客，做到詳盡了解顧客的病情，這樣我們才能對顧客的病情做出正確的診斷。
你不該：簡單粗暴給顧客下結論，直接推薦藥物。
你應該：從病因、癥狀入手，耐心為顧客進行病情的分析。
顧客恍然大悟，說：「對啊！對啊！這些癥狀我基本都有，我應該吃點什麼葯呢？」
店員小劉這時就準備拿葯給顧客了。
王叔攔住了小劉，先問：「請問您之前吃過其他葯嗎？」
顧客表示沒有吃過葯後，王叔說：「針對您的癥狀，建議您服用藿香正氣液。藿香正氣液具有祛暑祛濕，治療暑濕感冒引起的頭痛、胸悶等癥狀的作用。」
分析：
當了解詳盡病情之後，要以專業的姿態對病情和用藥做出判斷。這時，我們務必將疾病的情況（包括癥狀、病因等）、用藥的目的和功效向顧客說明。這是我們贏取顧客信任的關鍵點。
你不該：聽到顧客說「買葯」就想都不想，立刻去拿葯。
你應該：先為顧客介紹藥品的功效。
顧客聽到「藿香正氣液」的時候，皺了皺眉，說：「藿香正氣啊，太難喝了，而且這裡面有酒精，我一會還要開車，不能吃這個。」
店員小劉愣住了，一時間也找不到其他對症藥物，場面陷入了尷尬。
這時王叔笑著解釋道：「藿香正氣液不是藿香正氣水，是不含有酒精的，而且口味也比藿香正氣水好了很多，您不放心的話，可以先嘗試一下。」王叔遞給顧客一盒試用裝。
分析：
在顧客對藥品存在誤解或提出疑問的時候，需要有過硬的產品知識和應變能力，解決顧客的疑問和誤解。
你不該：不熟悉產品的賣點和特點，不夠專業，這容易讓顧客產生懷疑。
你應該：熟記產品的功效和賣點，在允許的情況下，讓顧客先嘗試，提升顧客的信任和服務的專業度。
顧客接過來，聞了聞確實沒有酒精味，嘗了一下也覺得口味還不錯，決定買兩盒回家。
送顧客去收銀處時，王叔提醒她：「藿香正氣液每天服用兩次，一次1~2支，這樣效果比較好。回家之後要多休息，千萬不要再吹太久空調啦。另外，也可以同時吃一點維生素，增強抵抗力。」
顧客說：「謝謝你，再給我拿一瓶維生素吧。」
顧客結完賬準備走了，店員小劉對顧客說：「慢走，歡迎下次再來。」這時，王叔趕緊補充：「祝您早日康復，也歡迎您到店裡來諮詢。」
分析：
薦葯之後，要和顧客說明清楚藥品的服用方法及注意事項。當顧客拿了藥品買單後，務必注意跟進服務。掌握好語言藝術，讓顧客感受到關心和祝福。
你不該：說「歡迎下次再來」，這樣的話容易讓顧客心裡不舒服。
你應該：換一種說法，提醒顧客可以來店諮詢健康問題，不但避免了尷尬，而且還可以提升顧客對藥店的好感。
2017第二屆太極藿香消暑節的腳步從夏天走到了秋天，開學軍訓季，在各大高校莘莘學子鍛煉體魄的同時，消暑節也不能少了對健康的保駕護航。
消暑節，送清涼，送健康！
號外，號外。第二屆太極藿香消暑節線上微站知識競賽活動將於本月底結束。需要提升銷（hong）售（bao）技（shou）能（ru）的小夥伴，抓緊最後的機會衝刺吧~
應廣大藥店人呼聲，接下來將開啟雙倍掉包率活動，敬啟期待！
參與方法
方法一：關注藥店人公眾號，在「專業學堂」中選擇「中國第二屆太極藿香消暑節」
方法二：直接在對話框內輸入「太極消暑節」
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