李文慧：尊重別人讓我們成為好醫生

我們不是刻意地在做好醫生，尊重別人讓我們成為好醫生

其實我們不是刻意地在做好醫生，實際上我覺得根本原因在於尊重人。如果你尊重別人，你自然知道怎麼做是受歡迎的。如果你對待對方就像對待你的親友一樣，你自然會付出你的真心。

圖為北京協和醫院內分泌科李文慧演講

今年是我做醫生的第24年，馬上25年了，從醫這麼多年，讓我轉變最大的有兩個。

第一個轉變是協和醫院對我們的培養。當時我們剛工作的時候，要求看病的時間非常長，一上午給你掛6個號，我到現在也只能掛15個號，它是限號的。這種限號就能夠保證我們給每個病人花的時間足夠長。如果你花的時間短會被人瞧不起，這是協和的風氣。醫院從來沒有要求過我們放開挂號的數量，由於我看病的時間比較長，一個病人20分鐘以上，算算20個病人需要多長時間？但是，我覺得我不虧，因為我從病人那裡得到的東西比黃金還要寶貴。這些東西一方面增長了我的經驗和學術方面的能力；另外一方面也能夠讓我可以博採眾長，從病人那裡得到他們關乎人文的經驗和智慧，同時也回饋給病人，這個一定是雙向的。原來挂號費只有幾塊錢的時候，也許有人覺得花20分鐘等於浪費時間，但我不這麼認為，最終人生的價值也不能用錢去衡量。

第二個轉變，我母親在2005年以後一直生病，2008年的時候上了呼吸機，在醫院24小時用呼吸機。那個時候我突然發現自己成了病人和病人家屬，而不是一個醫生了。那時，每個醫生跟我交代病情的時候都很快，我心想怎麼沒有一個人肯跟我多說幾句。我內心很痛苦，不知道我媽媽明天怎麼樣，明天是否能活得過去……我內心真的在吶喊，能不能有一個醫生跟我多講幾句，哪怕拍一拍我的肩膀。

2008年也是我開始關注好大夫在線的時候，我記得我在好大夫在線寫的導語，提到我的母親，當時是流著淚寫的，是我的母親快不行的時候。

她說：孩子，你一定要對你的病人好一點，他們太不容易了，你現在能夠體會到他們多麼難，人在疾病的時候多麼需要醫生的安慰，你不要覺得高高在上，自己了不起。

好醫生要善於傾聽、主導問診、及時答疑解惑

我們不是故意要做一個好醫生，但是每個人從上學開始都嘗試著去達到最好，包括考試。我體會的好醫生，首先他要擅於傾聽病人的表述，而且要看著病人的眼睛聽，你不能低著頭寫病歷的時候聽，那樣不好。

另外，還要做出一些引導和反應，你要主導問診，不是患者想說什麼就說什麼，那樣時間也不夠。

醫生還要會綜合判斷，你的講解要讓病人了解病情，而且你的分析和解釋要段落清楚，邏輯性非常強，這樣他聽你的話就像是聽一場講座。所以每一次看病都是一次一對一的患教。

患者還要求醫生以後能夠隨時聯繫，並且能夠及時的答疑解惑。好大夫在線就提供了這樣一個平台，讓我和患者聯繫更緊密了。但是在現實中我們是什麼樣的？我不得不把同行的現狀說出來，包括我自己也有這樣的現象。雖然我從來沒有5~6分鐘看完一個病人，那是因為我們用自己的休息時間去補充了。但如果是不限號的話，每半天要接診幾十個病人。中國的統計數據比印度好一點，我們是5~6分鐘看一個病人，印度只有2分半鐘。人口越多，醫療資源越有限，每個病人的接診時間就越短，這是一個不爭的事實。這還不說要問清楚具體情況，僅僅是看一下之前的情況，看一眼化驗單，再看一眼取葯的方子，時間可能都不夠了，如果沒有助手幫忙，連開藥的時間都沒有。如果我是患者，我也一千一萬個不滿意。這個問題怎麼解決？

病人特別需要知道的是這些葯吃到一個月之後怎麼辦？以後低血糖了減哪個葯？這個囑託萬分重要。醫囑並不是藥物本身，而是藥物服用的注意事項和以後調葯的依據，這個要交代。雖然很多時候醫生沒有時間講出來，但是我還是堅持囑咐好。看每個病人，多給我5分鐘，我就把這個事情交代了。所以就出現了患者說的我看診時間越來越長的現象，這是沒有辦法的，我相信協和其他的教授要達到同樣的標準也是這樣的。在美國每一個病人的就診時間，新病人是40~60分鐘，老病人是20~30分鐘，要想看到病人不再主動提問了，必須要有這麼長的時間，這也是能夠讓雙方覺得從容和心理舒服的時間。但在中國，對不起，沒有這個時間。所以，好大夫在線創造了一個這樣的機會，醫生可以藉助這個機會向病人交代這些問題。所以說，互聯網醫療是有它的生命的，而且是剛需。

互聯網讓我關注在患者中的口碑

現在很多患者說醫生冷漠，其實我們都是掙扎在健康的極限上的人，在醫院裡要看完這麼多病人，要滿腔熱情，要面帶微笑，我怎麼做的？告訴大家一個事實，每天夜裡12點到凌晨1點是我的跑步時間。我必須要跑步，如果不跑步第二天我就不可能面帶微笑。因為微笑是需要能量的，有熱情還不夠，你還得有體力。所以我們加強鍛煉也是為了更好地服務病人。

醫生心中的理想醫療環境，我認為：一是能不斷的提升自己，他可以進步；二是醫療機構要具有良好的執業形象；三是同道可以相互學習，學習環境要好。比如說在協和，我們有一個章法，就是任何一個教授或者任何一個學生可以在任何時間打教授的電話，去問他一個學術問題，可以跨門類、可以不分時間。我覺得這種學習環境是非常好的，這都是為了解決問題；第四個，當然醫生的理想醫療環境還包括相對比較高的收入，不需要用灰色收入去補充；第五，環境要讓人安心。

我自己現在有兩個助手，其中有一個助手是我的「掌門人」，需要把門關上，有人敲門得馬上打開。如果不關門，很多人湧進來要求加號，你就有坐在菜市場看病的感覺。我常常看到一些大夫被病人圍的很可憐。

怎麼解決醫療中兩個主體——醫生和患者之間的矛盾。互聯網醫療具有跨環境、跨地域、跨時間，同時方便快捷的特點。舉個例子，比如說我在北京可以回答全國各地患者的問題，我也可以在晚上回答他的問題，這是業餘時間，我也可以在他最需要我的時候，回答他的問題。比如說有些懷孕的病人，可能血糖或者甲狀腺狀態急需醫生的了解和支持，我會給她第一時間做出支持，這種支持如果靠傳統的方式，可能需要幾周的時間，而那時可能她腹中的胎兒早就出問題了。同時，我們也可以在她們整個的孕期給她們必要的支持。

這是我在好大夫在線上的服務記錄。在這個APP上，醫生可以隨時看到患者對你的投票，以及在線管理的診後患者的數量、個人主頁的訪問量、患者的表揚等等。2008年一個偶然的機會，我把自己的名字打到搜索引擎里，發現有一個是我的名字，我點進去就來到好大夫在線，仔細看，我的排名當時還是全國第一。我心想我沒花錢，居然有人投我票，還把我捧到第一的位置。但是我也特別有壓力，比如看到其他醫生出診的時候看手機，被患者發到網上，說這個大夫對患者不夠上心。後來我發現，有的時候我們無意中的一句話或者無意中的一個行為，都會被別人看作是冷漠，所以我們必須非常謹言慎行。從那個時候我開始更努力，更多的關注自己在患者中的地位。說句有情懷的話，是為了患者，說句沒出息的話，也是為了我自己。我們不希望自己的形象受到損害。

在好大夫在線這9年，我寫下了這八句話：九年相伴、共同成長，相互提攜、彼此支持，關愛患者、有的放矢，天塹通途、陽光樂土。

陽光是指大家的陽光，樂土是指醫生和患者的樂土，我們真的希望有一天，有更多的這種平台能夠幫助醫生和患者實現他們的夢想，消除他們的隔閡。在好大夫在線上我發現自己是最老實的，最傻的一個大夫，看病從來不會去計較時間。有時候我自己都會想，為什麼我給我媽的時間都沒有我給病人的時間多？當時我很痛苦的一點就是沒有時間去看住院的媽媽，但是我發現自己所有的付出無意中都得到了別人的認可，我非常的感激，同時也非常的滿意！

缺乏情懷、缺乏耐心、想掙快錢者請慎選醫療

我們做了很多糖尿病的工作，有了這樣一個平台，讓更多的人知道我們的工作，同時我們的宣教工作也可以事半功倍。而且現在又推出了一些語音的患教，就更受患者的歡迎了。

在醫療實踐過程中，大家始終在爭論的就是網上諮詢和醫療機構之間到底是什麼關係，我認為「有關係，沒矛盾」。為什麼？因為診前診後很多事情是不可能在醫院中完成的，比如患者問，我去醫院找你看病前要做什麼化驗？我就在線告訴他。患者如果問，我出院以後還需要注意什麼事項，哪天來化驗？我也在線告訴他。我覺得這是一個非常好的補充。

另外，眾多醫生因為考慮到患者的口碑，不可能說話不注意，或者行為上太草率。在好大夫這個平台上我們學會了說話，甚至學會了做一個委婉的醫生，這是我們職業的規範，但是我們在學校的時候都沒有學到，正是因為患者的口碑塑造了我們的行為。我都是業餘時間通過互聯網醫療平台回答患者的一些問題，還可以針對焦點問題寫一些文章。比如他汀類藥品被一些公眾號挑戰的時候，我那天晚上就翻來覆去睡不著覺，我想我不能夠放任不管這種顛覆患者治療的觀點，那麼多的患者都正在使用他汀控制血糖，怎麼能讓患者因為這一篇文章放棄正確的治療方案，這是我們做醫者的良心，所以爬馬上起來寫這篇文章。

因為大醫院醫生很忙，有人問，你怎麼有時間在好大夫網站上服務患者？一個原因是我希望有更多人能夠了解自己，同時能夠讓大家知道一個正直的醫生是怎麼樣看待疾病和看待患者的。我們在線下也做了20多年的糖尿病科普教育，希望提高科普效率，同時我們也需要跟上時代的步伐。陽光收入也是我們自身服務意識提升的一種興奮劑，如果沒有收入，醫生的服務意識就不會有那麼強。

我對於互聯網醫療的期待是服務的系統化、細緻化和專業化，讓患者感到方便快捷、放心滿意。同時也希望呼籲現在的和未來的醫生們，使他們懂得專業化、人性化和滿意化的服務，就等於自尊+社會價值實現+收益大幅提升，就等話語醫生的人生價值體現。

最後說幾句我的心裡話。

1、科技時代且勿重物輕人；

2、素未謀面切忌無視存在，我們網上服務的客體可能就是素未謀面的，但我們仍然會從他們內心深處最柔軟的地方出發去服務他們；

3、人性放大的同時才有金錢相隨，這是我的看法。所以當你把服務做到深處的時候，不可能不產生回報。

4、今天你對待患者和醫療的態度，就是你將老時別人對你的態度，這是我堅信的，所以我今天要做一名好醫生。我相信將來中國新一代的醫生會用全新的面貌去對待患者，包括將來我們老了也會是患者的一部分。

缺乏情懷、缺乏耐心，想掙快錢者請慎選醫療。

謝謝您的關注和聆聽，我們網上見。

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