來聊聊，你遇到過反覆投訴的患者嗎？

「柏燕軍 於瀟洋·纏訴 你遇到過嗎？，[517].醫師報,2017-9-14（10）」

纏訴一直是令醫療機構、衛生行政部門感到困擾的事情，個別患者或家屬在對醫療行為產生質疑後常常在一段時間內到同一個部門就同一個問題反覆投訴，甚至在得到處理意見後仍會周期性纏訴。這類患者或家屬往往伴有一定程度的精神心理問題，現場處置難度大、影響惡劣。如何處理纏訴問題，讓我們聽一聽來自中國中醫科學院西苑醫院柏燕軍和於瀟洋的建議。

案例

北京某三甲中醫院醫患協調辦公室接待了一名患者長達六個月的纏訴，患者男性，38歲，外地在京務工人員，高中文化程度，投訴稱半年內曾在該院多個科室就診，但此前均只諮詢病情未取葯服藥，近期服用某消化科專家開具的兩劑中藥後出現不適，前往外院診斷為精索靜脈曲張、附睾膿腫。該患者堅持認為其目前病情是由服用的兩劑中藥所致。

院方立即組織院內專家組就該患者病歷、處方、院外診斷進行討論，專家組認為該中藥處方側重於調理胃腸功能，較為平易溫補，但該患者目前診斷為男科慢性疾病，與其服用的兩劑中藥之間無明顯因果關係。

患者對專家組意見表示強烈不滿，於門診大廳大喊大叫，闖入診室脅迫該醫生停診，揚言要殺了醫生並自殺。為保障醫患雙方利益，院方建議通過院外第三方調解、醫學會鑒定或提起訴訟等途徑解決。

該患者堅持認為，其目前病情一定是由其服用的這兩劑中藥所致，否認既往病史及相關治療史，認為院方的說辭是故意推卸責任。在醫患辦工作人員反覆溝通下該患者同意院外第三方調解途徑解決，但對最終認為醫院無責的調解意見不予認可，仍提出賠償請求。

應對

投訴接待是一門藝術

接待人員的一言一行都會影響患者的情緒，如果表達或處理措施稍有不當將會在很大程度上激惹對方。對來訪者反映的問題認真聽、仔細記，給其營造被重視的感覺，逐漸減少或消除對立情緒。同時認真調查，在允諾時限內回復處理意見，不得當的疏導和不專業的勸解都會被患者認為工作人員推諉扯皮，激發纏訴心理。對於衝動傾向患者可以採用迂迴談話方式，不與之正面交鋒激化矛盾，待其平靜後再回復處理意見。

在患者投訴之初不可一味建議患者外院就診，給患者以推脫責任的感覺，可推薦本院相關專家讓患者自行考慮選擇，一旦患者選擇在本院繼續治療，接待人員必須與相關專家提前做好溝通工作，以便做好應對方案。同時在適當的時候可委婉建議患者前往精神科就診或嘗試心理諮詢。及時向各級部門通報患者情況，堅持原則，按照統一的執行標準答覆或處理，否則只會加大處理纏訴事件的難度。

多部門聯合

門診患者需將纏訴人員的投訴情況與門診辦公室做好溝通工作，避免兩個部門兩種解釋。另將纏訴患者情況及時上報醫院保衛部門，及時上報主管院領導，得到領導的明確指示與支持。同時對於危險傾向患者需聯繫駐地民警深入調查患者情況，如是否存在相關犯罪記錄，是否存在精神障礙、家庭關係、工作地點及聯繫人等，必要時聯繫當地公安機關。

做好預防工作

首診醫生應當在首次接觸患者時做好每一名患者的心理狀態評估工作，將個體的生理學和心理學因素結合而看，全面觀察綜合判斷。儘管將「生理—心理—社會」的醫學模式貫穿整個診療過程對於臨床醫生而言費時費力，但及時準確判斷患者的精神心理狀況，給予妥善的解決方案，不僅有助於患者疾病的康復，也有利於防範不必要的糾紛、保護醫生自身安全。

精神類疾病和兩性疾病往往被放在醫學科普、醫學宣教的遺忘區，很多患者不知道自己患有抑鬱症或焦慮狀態，基於羞澀而忽視兩性疾病，因此醫療機構可以開展義診、講座、流動宣教等活動，向社會大眾普及精神心理健康知識、增強對身體隱私類疾病的科學認識非常重要。在互動的同時了解患者對醫院的看法，增進醫患雙方的熟悉程度，緩解醫患之間的緊張氣氛，降低敵意、減少成見，引導患者在對醫療行為產生質疑時，通過合理合法的途徑解決問題。

在醫療機構內部定期組織醫患溝通講座，提高醫護人員溝通能力，掌握溝通技巧，培養快速識別患者心理狀態的能力。學習在接診過程中如何控制和調整情緒，做好患者及家屬的心裡建設工作。組織心理專家疏導醫務人員心理壓力，提高人文關懷。

對於纏訴案件，患者的處理、應對，您有什麼樣的建議？

《醫師報》9月14日10版

掃碼查看往期報紙

編輯、排版：《醫師報》趙婉辰

過往的君子幫點贊哈~~老闆說點贊滿 500 給小編加雞腿~~

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！