如何給客人留下好的第一印象

現在，酒店正致力於給顧客留下好的第一印象。

它們的目標是：在顧客到達酒店後的15分鐘內吸引他們的注意力，至少避免讓他們感到厭煩。一些酒店會培訓前台員工，這些員工在顧客辦理入住手續時會與他們閑談，藉此收集顧客的信息。員工會在顧客入住期間通過獲得的信息來贏得他們的讚賞。假如顧客提到說他們感冒了，員工會為他們提供免費的熱茶。

其它員工會對走廊通道(甚至是車道)進行美化，達到美觀的效果，使顧客更容易找到這些位置。很多酒店還專門為小孩和寵物準備了不少「見面禮」，Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店就是其中一個例子。該酒店聘請了一個肢體語言專家來培訓員工，讓他們學習如何察言觀色，從而判斷旅行者的心情，以找到一個最合適的問候方式。

Trump International Hotel & Tower Toronto(今年1月開始營業，有261間客房)的總經理Mickael C. Damelincourt表示，「如果酒店在顧客剛入住時就讓他們感到不滿，那你想重新爭取這些顧客是很困難的。他們可能從登記入住時起就已經覺得這家酒店不好。」

現在，由於社會媒體的普及，顧客的第一印象也變得尤為重要。過去，顧客通常會等到離開酒店後才在TripAdvisor或Expedia網站上發表評論，如果酒店一開始在服務方面表現得不好，那它們還是有時間作出彌補。但現在，顧客幾乎是實時地發布微博和更新Facebook來談論他們的假期體驗，如果酒店給顧客留下了不好的第一印象，成百上千名社會媒體網站用戶都會立即了解到顧客的不滿。

根據酒店高管們的說法，航空旅遊讓旅行者經歷了不好的體驗，這也使酒店難以給他們留下好的第一印象。Kimpton Hotels & Restaurants(該連鎖旗下有54家美國酒店)的總裁兼COO Niki Leondakis稱，「顧客在到達酒店時就已經處於疲憊的狀態，他們剛剛經歷了非常糟糕的旅遊體驗。」

去年夏天，Affinia的員工參加了半日制的肢體語言培訓課程，這在某種程度上是幫助他們應對脾氣暴躁的顧客。培訓課程的講師是專家Patti Wood，她的客戶範圍涵蓋執法系統和名人雜誌等領域。Wood提到了一些技巧：當你與一個感到不滿的男性顧客交談時，你要站在他的旁邊;如果你面對的是一位女性顧客，那你就要面對面地和她交流。

她解釋說：「男人們總是面對面地進行戰爭，如果你能避免與男性顧客面對面交談，那他就不會那麼咄咄逼人。」

酒店經營者表示，即使是最微小的變化也會帶來影響。希爾頓國際酒店集團旗下的希爾頓逸林酒店在顧客登記入住時，為他們提供熱的巧克力曲奇餅乾，這一做法已經持續了25年。該酒店集團負責綜合服務品牌的全球主管Jim Holthouser表示，去年初，該品牌決定「調整」這一做法，「酒店不僅在登記入住時為顧客提供曲奇餅乾」。所有員工在接受培訓後，他們現在會在第一時間為顧客提供曲奇餅乾。他補充說：「如果酒店在顧客離開酒店前能做到這些，那將大大地影響他們對酒店的看法。」該集團指出，顧客對「整體入住體驗」的滿意度確實有所提升。

紐約的一位私人投資者Orna Shulman(53歲)表示，她每年在酒店入住的時間為60晚左右。顧客的每次抱怨都能說明一些問題，例如，走廊的通道過於複雜，顧客很難找到前台的位置。「如果走廊通道過於複雜，我會選擇不使用它們。顧客總是希望能便捷地使用一些功能。」

在多倫多一家新的Trump酒店，它的大堂很小，而接待處則是由兩個前台組成，讓前台接待員可以走動，還能使他們以握手的形式向顧客介紹自己。

訓練有素的門童會暗中查看顧客的行李標籤，並通過無線電，讓行李生和前台接待知道入住顧客的名字。這樣一來，顧客在入住時，接待人員會以正確的稱呼向他們問好，並打開預訂的詳細資料，他們也會事先為顧客準備好一些熱毛巾(放在一個銀色的盤子上)。

行李生Joshua Schwartz在帶顧客到客房的途中，「在前5秒內，我會盡量想一些有趣的話題來與顧客交流。假如顧客是芝加哥人，那我會問『您有給我帶一份芝加哥深盤匹薩嗎?』」

但有時候，一些涉及個人信息的問候可能也會讓顧客感到不滿，這種情況對常客來說尤為明顯。譬如說，一位顧客之前跟前女友或情人一起入住酒店，「你不會總是以『歡迎光臨，XX先生和XX太太』來向他們問好。你必須要謹慎。」 Auberge Resorts(旗下有9家酒店)的CEO Mark Harmon說道。

最初的15分鐘不僅僅限於辦理入住手續上。酒店經營者表示，顧客進入客房時，他們最注重的是清潔度。酒店需要確保客房內沒有任何明顯讓顧客感到不滿的地方，例如浴室內的頭髮或毛巾上的污漬，酒店還必須注重細節，因為它們會讓顧客覺得他們入住的客房不夠乾淨。

位於多倫多的麗茲卡爾頓酒店在14個月前開始運營，它是一家有267間客房的奢侈酒店。該酒店的客房管理人員絕不允許以下情況出現：燈罩不平衡、桌墊擺放歪斜以及咖啡桌上的雜誌擺放不整齊。

高端的酒店經常會在客房內提供特別的食物和用品，讓顧客感到驚喜。芝加哥半島酒店在其客房內為小孩提供曲奇餅乾、馬提尼杯裝的小熊橡皮糖以及適合兒童的浴袍和拖鞋。

社會媒體能讓更多的顧客了解到酒店的這些友好服務。位於曼哈頓的Gramercy Park Hotel針對第一次入住的顧客以及慶祝特別節日的顧客，在他們的客房內提供一些禮物。其中，有一對

夫婦最近在TripAdvisor網站上發布了一張照片，照片拍攝的是Gramercy Park Hotel在他們周年紀念日當天在客房內提供的蛋糕。該酒店的總經理Elizabeth Mao表示，「你的顧客可能會成為你的支持者。」

如果芝加哥半島酒店的員工看到酒店顧客發的微博，他們會給這位顧客送一盒巧克力，並附上小卡片：「感謝您發了關於我們酒店的微博!希望您喜歡我們的禮物!」

一些酒店認為好的第一印象與酒店的特別香味有關。以Gramercy Park Hotel為例，當顧客走在該酒店的走廊上，移動感應設備就會啟動機器釋放出一陣由檀香和雪松混合而成的香氣。

Damelincourt在芝加哥的Trump酒店工作時，該酒店也有與Gramercy Park Hotel類似的做法。但在實行這種做法的2-3周後，他就立即叫停。Damelincourt說，儘管有不少顧客喜歡這一香味，但也有一些顧客投訴說「味道很難聞」。

—E n d—

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