店鋪遭遇顧客投訴時，你應當如何做？

現在不論做什麼行業，常常都會講到一個售後服務，不論是網店還是實體店，售後服務都是很重要的。拿服裝店來說，總有顧客來店裡購買衣服，但卻遇到了不滿意的情況，從而產生了意見。當你面對顧客的投訴時，你會如何做？如果你還沒有想過這個問題的話，就和小編一起看看如何應對顧客的投訴吧！

一、換接待場地

當顧客一臉怒氣的跑到店裡投訴時，店長千萬不要任其在櫃檯前發泄不滿，這樣會影響到店鋪的形象和生意。這時，應禮貌的將顧客請到接待室處，泡上一杯茶水然後再慢慢溝通！

二、換接待的人

如果顧客是對某一位店員的態度不滿，店長還讓這個店員出面解決問題的話，那就太不理智了，可能到最後只能效果越來越糟。換一個更有經驗，職位更高的店員，會讓顧客有被尊重的感覺，這對於解決問題有很大的幫助。

三、換解決問題的時間

處理顧客的投訴問題一定要及時，這點大家必須要知道，千萬不能將顧客晾到一邊，這是最最錯誤的做法。如果是自己無法解決或是臨時解決不了的，可以和顧客另約時間，一方面多留了一次溝通機會，；另一方面也讓顧客不至於對我們店鋪失去信心。切記，另約時間一定要挑顧客方便，態度要誠懇。

顧客會投訴，其實不可怕，這樣能夠讓我們發現自身存在的問題，處理好以後，要將這些問題及時記錄下來。而且，對待顧客一定要有耐心，如果你是真誠的傾聽和解決問題，他們其實都是感受得到的。

下面再說到退貨和換貨這兩類情況應當如何做。

會退貨，當然省錢

在商品銷售過程中，退貨，換貨現象時有發生，店主或是有關採購員要掌握退、換貨的技巧，避免在退換貨中發生糾紛，或是影響店鋪的正常營業。

1、退貨

退貨工作主要分進貨退回及銷貨退回兩種情況，具體處理方法如下：

(1)退回剛進的貨

一般進貨退回的原因有幾種：退回不良品、商品進入衰退期或品質有瑕疵和大量進貨的商品因臨近保質期而成為滯銷品等。

在這種情況下，一般的供應商不願接受進貨退回。站在保護店鋪的立場上考慮，要辦進貨退回之前，可先扣壓貨款，已免供應商不認賬。此外，最好的辦法是定期辦理，以提高作業效率。而且，退回供應商的商品也應規劃專屬暫存區，整齊分類才易管理。

(2)退回已銷售的貨

店鋪銷貨退回情形也常有發生。發生此種情形時，能用以貨易貨的方式處理是最好的。若為純粹退貨，應注意：

（1）需收回原發票並作廢，用備用金退回貨款，並在結賬時進行清楚的記錄。

（2）將退回的商品進行整理，若無瑕疵則直接上架。

（3）若需退回供應商則填寫退貨單。

（4）若不能用以上方式處理者，則將其列為費損商品，在庫存中扣除。

2、換貨

換貨的流程如下：

（1）店主發現有不符合規定的商品時，應立即辦理換貨手續。

（2）店主立即整理清點應換的商品。同時，聯絡供應商辦理換貨。

（3）供應商接到店主換貨通知，在供貨合同規定的期限內，攜帶相應的換貨商品到店鋪驗收，換貨。

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