質量管理：家庭 VS 企業

管理者的作用便是在於制定經營的宗旨、設定可以衡量的目標並採取必須的行動來完成這些目標。雖然我們一般認為，管理乃是用於依法設立的公司或組織，不過在其他的地方也得管理。

舉例來說，管理家庭就是一種很困難的工作，所以很少人在這方面完全成功。那極少數確實達到他們期望成果的人，可以解釋為是偶然的成功，如果考慮到古往今來活過的億萬人，那我們就知道成功的人是多麼的稀少了。

管理家庭與管理企業

就管理而言，家庭面對著3項主要的障礙。

第一項障礙

家庭組織成員之被納入家庭，都沒有經過一般組織機構所用來甄選員工那套評估心理測驗，或者任何其他技巧測試。因此，每一個家庭成員，都是一個未知數。

第二項障礙

你跟家庭多多少少是粘在一起無法分開的，如果你的3歲小孩讓你感到很頭痛，你沒有辦法把他開除，或者把他從窗外丟出去。家庭管理者對於家庭成員的控制，有其感情和環境的基礎，而感情和環境卻都是一直在改變的。

第三項障礙

家庭的管理者以及家庭的本身，事實上對於管理家庭都沒有受過培訓。他們沒有任何方法可以衡量家庭生活的表現，除了依靠他們有限的經驗以外。家庭管理者被要求提供經濟、安全以及教育活動，而這些是過去沒有辦法通過經驗或學習而能學得的東西。一旦他們學到如何來做這件事的時候，他們又已經日落西山，被迫不得不把接力棒交給下一代，讓兒女們去管理自己的家庭。

家庭和企業的運作有許多相同的地方。兩者都是人性導向的，而兩者的進展中有某些層面是很難加以衡量的。家庭管理者對一切事情的衡量都是根據管理者個人的標準，因此，被許可的活動總是遠遠落後於潮流的。孩子們所喜愛的是一種音樂，而大人所喜歡的又是另外一種。

所謂衡量，變成為一種定義、生命存在的價值和期望。每一代的成員應該得到什麼？作為家庭的成員之一，他們可以從家庭獲得什麼權利？他們應對家庭貢獻什麼？在家庭愈富足之後，這些要求都有了改變：老祖父可能覺得他有權利騎著耕田的馬帶著兩個小孫子去上學；孫女兒可能覺得每一個長到16歲的孩子都應該有他自己的車子；認為有權處理一切家庭事宜的媽媽，也可能覺得她應該受到每一個家庭成員不斷的讚賞。

所有的人都形成了一套他自己的觀念。有些人認為，社會應該為他們的物質和精神幸福提供某些東西；也有少數的人可能認為要達到這些目標，他需要完成什麼事情，或者他們應該給予他人什麼東西。

家庭在設定目標、衡量表現以及完成工作上有許多困難。所有的人類都是一樣，均面臨著溝通的困難，這種困難由於感情的牽扯而變得更加複雜。

質量管理以往一直被視為是一種主觀性的工作，難以加以定義和衡量。這是因為它一直都被簡化為成果導向的過程，而不是一種有計劃的過程。正如家庭管理者的老生常談所云，如果你不寵小孩子而用具有愛心的培訓來撫養他們，那麼他們長大就會成為有用的人；企業管理的老生常談也說，如果你心存善良，你便能生產出質量。

我無意嘲笑這些平凡的道理，因為它們並不完全是錯的。但你可以從經驗中得知，大多數的父母親都認為，他們在許可情況的範圍之內，給了孩子最好的撫育。我們常常自欺欺人，認為我們的後代如果真能聽我們的話，他們的將來會更好。然而沒有人知道什麼是能夠保證他們的兒女變好的方法，因此，父母親只能盡其所能，聽天由命。

今天，質量管理已經變得十分重要，而不能交給命運去決定。因為在稅負沉重、會計方法讓人摸不著頭腦、通貨膨脹像滾雪球一般以及政治不穩定的情況之下，質量很可能是我們控制利潤的最後機會。然而，質量如果要成為「同級事項中的首要事項」，管理層必須有一套衡量和控制的方法。你應當不會奇怪我已經發展出了一套這樣的系統吧！

明日預告：

第三章 質量管理成熟度方格——不能交給專業人員

權威評語

美國《秘書》雜誌

「克勞士比是全球最知名的工商界哲學家，是他推動了全球的質量運動。」

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