ServiceNow：營收目標達19億美元，前兩大客戶年度合同額超過1500萬美元，年收入或將超越Workday！

作者：Bob Evans

牛透社 連亞洲 編譯

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ServiceNow年收入有望趕超workday

如果ServiceNow的CEO John Donahoe沒有把精力完全放在公司運營上，使之發展成全球增長最快、最創新的軟體公司之一，那他可以開堂設教，去宣講ServiceNow所做的努力，以及怎樣做好客戶服務，去培訓科技行業的CEOs。

ServiceNow第二季度收入增長40.2%，達到4.785億美元，繼而把全年營收目標增加到19億美元以上，如果Donahoe和公司以5％左右的速度去衝擊，ServiceNow將有機會在年度收入中超過在SaaS領域「少年得志」的Workday。

還有更亮眼的數據：

ServiceNow的前兩大客戶每年有超過1500萬美元的年度合同額（ACV）;

已有超過400名客戶與ServiceNow有100多萬美元的ACV交易。

那麼，是什麼給ServiceNow帶來了如此之大的增長呢？一大重要的原因是：Donahoe始終堅持以客戶為中心的理念。

這個說法也許聽起來有點「虛」，但事實：在Q2的earningscall 中，John Donahoe描述了ServiceNow是如何快速迭代和擴展自動化工作流程的專業知識，從而贏得全世界企業的信賴，使之心甘情願的掏腰包購買ServiceNow的服務。

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John Donahoe在電話會議中的描述

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我們越來越關注客戶的整個生命周期，聽取客戶的意見，從產品售後開始，一直到持續的更新。客戶會提出：「你得幫助我們實施，讓我們獲得這個產品的最大價值，幫助我們轉化出最能直接看到的商業價值。

但我們並不止於此，我們要做的其實是：

更多地關注客戶的成功實施，這樣可以方便捕獲和記錄業務數據，整理並編製業務價值目錄，有助於CIO或IT部門在各自組織中展示他們在公司內的價值，同時也幫助我們提升銷售業績，開拓新客戶。

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現在，整個世界都處於重要的數字化轉折點，每家企業都應該注重數字化轉型，同我交流過的公司都正經歷這個變化。

對於IT組織、CIO和C-suite的領導者們來說，他們正在努力應對這些變化和挑戰，我們將成為他們不可或缺的企業級雲合作夥伴，幫助他們創造價值，應對未來的挑戰和變化。

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ServiceNow是一個只能幫助內部IT功能自動化的公司嗎？

不，絕不僅限於此！

正如我之前所說，世界上許多大的系統集成商正向ServiceNow的生態系統。隨著客戶在人力資源、客戶服務管理和安全領域越來越多地使用ServiceNow的平台和產品，我們在企業應用中也發揮著越來越重要的作用。

那些非IT市場正在快速地為ServiceNow帶來巨大的新收入。在第二季度，我們的新ACV(年度合同值)有58%來自ITSM之外，而一年前只有40%。今天，每四個客戶中就有三個客戶至少使用了一項ServiceNow的產品。

正如在IT中一樣，ServiceNow正在利用專業知識深入到包括運營領域在內的新的更大的市場，這些領域充斥著無盡的入站請求——每一位都是在客戶服務、安全以及HR領域真實的動態記錄。

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當你有了很高的入站量時，自然也希望自動化你的響應方式，儘可能多地創建自助式服務，並且你要所做的是了解入站事件背後的原因。

而我們的產品在幫助識別這些原因方面是非常適合的，這能幫助企業在節省大量人力成本的情況下進行修復。

那麼，自然而然，一旦客戶登陸了帳戶，我們就更容易獲得後續推廣其他產品的機會。

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是什麼讓ServiceNow成功「上位」？

這種以客戶為中心的可擴展性，圍繞著生產力驅動，並將寶貴的資金用於再投資的核心價值，是我將ServiceNow稱為「全球最具創新的SaaS供應商」的兩個主要原因之一。

另一個原因，Donahoe不像其他科技行業的CEO那樣思考或對外發聲——之前在Bain以及最近在eBay的經歷，讓他徹底地對一個基本事實有了深刻的理解：

儘管很多技術廠商的產品都有極強的性能和全面的功能，但如果不能幫助企業客戶獲得更進一步的成功，那麼，所有所謂的亮點或者有變革性的產品對商業人士來說，就完全沒有意義。

這對全球的技術高管有很大的教育意義。

看看Donahoe如何把從分析師角度提出的有關ServiceNow的「HR產品」的問題，轉化為關於員工經驗和業務戰略的答案，贏得人才爭奪和員工忠誠度：

我們正經歷一個變化：事實上，每家企業和每個CEO都會把員工工作體驗現代化作為優先考慮的事情，對吧？千禧一代希望工作像在自己家裡的體驗一樣。幾乎每家公司都在說——如何提供更吸引員工的工作體驗。這就是宏觀需求產生的大趨勢。

「有趣的是，當你把它當作員工體驗時，員工體驗不僅僅是人力資源管理——而是完整的端到端的體驗，這就是我們的優勢所在，」Donahoe說。

例如：員工入職是一個多部門的體驗。它涉及到多個領域：從安全部門獲得胸牌、從設備部門領取辦公桌、從IT部門領取攜帶型電腦，你還需要與財務、行政以及HR部門打交道。

「因此，這不僅僅是一個HR的體驗，而是完整的端到端的體驗。這也是我們的平台和產品強大的地方。與HR的例子一樣，在員工門戶網站也是同樣的，這是一個多功能的門戶網站。」他補充道。

所以我們的「亮點」是能夠幫助優化端到端的工作流程和交流方式，以此提升整體員工體驗。

另外，通過提供並非真正關於HR的HR SaaS產品，ServiceNow避免了直接與HCM專家Workday，以及企業級領域巨頭SAP和Oracle的直接競爭。

「這就是我們的HR產品在市場上有真正強勁需求的原因，並且，這樣的情況將會持續下去。我曾多次指出，我們的產品與HCM提供的服務非常互補。」Donahoe說到，「我們不是與他們競爭，相反，我們之間是非常互補的，為我們的客戶提供最好的端到端的員工體驗。」

最終，基於Donahoe提到的獨特定位，ServiceNow必須在提供什麼功能、如何提供、以及簡單快速地識別通過ServiceNow開展業務的ROI等方面，讓客戶不斷有驚喜可享，保持可靠的執行力和持續的一致性。

Donahoe還說，這都是ServiceNow作為平台發展的一部分，它不像微軟Azure或SAP HANA，又或是Oracle資料庫那樣，是一個技術「平台」，而是一個企業生產力和資產優化，以及出色的員工和客戶體驗平台。

「令我感動的是，當真正走進客戶進行交流時，他們的確把ServiceNow視為一個平台。」Donahoe在回答關於他的IT業務在未來是否仍將和現在一樣重要的問題時說到。

「我的意思是，ServiceNow提供的並不是一系列彼此無關的獨立產品。在很多案例里，客戶已經接受了我們的平台。即便人力資源部、安全部門或客戶服務管理部門的決策者明顯不是CIO，但CIO和IT確實起到了作用，因為我們已經建立起了信任和，產生了IT回報，IT已經包含在IT範圍之外的實施之中了。」

看著一個小眾玩家成功地轉型為通用的供應商和合作夥伴，這總是令人興奮的。快速增長和Donahoe客戶至上的理念，已經使得ServiceNow大獲成功，成為市場上最重要的的雲供應商和創新公司之一。

https://www.forbes.com/sites/bobevans1/2017/08/15/inside-servicenows-surge-how-its-become-the-most-innovative-saas-vendor-on-the-planet/4

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