高強度作業下，員工滿意度卻高達97％，我是如何做到的？

【獵雲網（微信號：ilieyun）】9月21日報道 （編譯：拿鐵小心心）

編者註：本文採訪對象為Lucia Guillory，藝術家眾籌平台Patreon的人力主管。

Lucia Guillory質疑一切，在多年的企業行為研究之後，她已稱得上這方面的博士，質疑一切的習慣也早已養成。如今，作為藝術家眾籌平台Patreon的人力主管，Guillory領導著一支飛速發展，懷有同樣精神的團隊。她對所有一切進行測試，打造下一代反饋工具，重新思考對員工來說，怎樣才能打造不同凡響的體驗。

Guillory領導的人力運營團隊可能出乎你的想像。這支團隊既包括招聘人員、HR人員，也有IT、設施、行政人員。Guillory認為，「所有部門都擁有一項基本動因：照顧我們的員工。」

這支團隊的工作成果是顯著的，Patreon 97%的員工明確表示，他們很驕傲能在這家公司工作，91%的員工稱會建議朋友來Patreon上班。

在本文中，我們將Guillory的方法稱為「全方位人力運營」，她的部門異於常規的結構只是開端，下文Guillory將闡述三條創企可以採納的關鍵戰略，使人力和文化工作的效果最大化。這三條戰略分別是：

1.擴大人力運營的範圍；

2.從入職到離職，為員工整個就職過程做需求規劃；

3.培養以數據驅動決策的文化。

除了上述戰略，Guillory還分享了在斯坦福商學院的學習成果，以及擔任雅虎人力主管期間總結的經驗。Guillory建議創始人們——尤其是早期階段創企創始人——趕快把人力運營工作重視起來。

組建全方位人力運營部門

」Guillory說道：「我在Patreon的目標是，協調所有員工會接觸到的部門，為員工提供支持和鼓勵，讓他們儘可能開心，從而提高工作效率。我所監管的所有團隊都會對員工每天的工作體驗帶來影響，因此簡化相互之間的交接、信息傳遞非常重要。」

舉例來說，當確定招聘某個人時，這個人會被帶到HR部門辦理入職，包括有專門的IT人員教導相關技術，後勤部門創造最優的工作環境等等。在大多數公司，這些團隊每天溝通頻繁，卻沒有建立正式的關係，Guillory想在Patreon做出點創新。

當你同時監管HR、IT、後勤等部門時，協調工作是你最需要擔心的。可能把每個人召集到辦公室里都很麻煩，但Guillory會確保每周進行一次集會，「我們只開會半小時，算是短會。」

雖然時間短，但Guillory發現會議本身的意義更大。「我們會進行一周總結，表揚推動團隊前進的工作——以及負責這項工作的人，解釋它為什麼這麼重要。」

在其他會議上，Guillory也會不斷強調團隊這個季度所選擇的主題。「目前我們正在追求迅速擴大團隊，因此速度和調整是重點所在。我希望每個部門都把速度放在心上，意思是思考如何以10倍的速度完成手頭上的工作？而調整的意思是，各部門如何協調以順利地合作？」

對於Guillory非常規的團隊結構來說，培養清晰的目標感是關鍵任務。「我在其他公司看到過，IT小組缺乏足夠的目標意識，帶壞了其他部門。」Guillory說，「我們的目標是優化技術，是為公司省錢，還是讓員工的生活輕鬆一點？」

員工的工作周期

打造全方位的員工體驗不進意味著你要考慮每天和員工的接觸，還要預測在他們的整個職業生涯中，還會出現怎樣的需求。Guillory分享了她的團隊在員工各個工作階段使用的戰略：

第一階段：入職

新手管理人員請記住，入職實際上並不是你和新員工的第一次接觸。他們可能已經花幾個星期，甚至幾個月的時間和招聘人員建立了關係。「我們希望招聘人員確保新員工真正稱為公司的一部分，即使入職階段已經過去幾個星期，我們的招聘人員還是會跟進新員工，問候他們的情況，保證一切事情都很順利。」

從入職開始，人力運營團隊會監管新員工完成一系列雜事，包括創建郵箱，選擇工位，配備辦公用品，處理各項文件，確定薪資等等。在這一階段，Guillory的全方位團隊顯現出了它的價值。

Guillory和團隊不斷優化入職工具，讓新員工能夠更快融入公司。新員工一入職，HR主管會利用項目管理工具Asana創建任務，整理所有需要做的事情。「它就是一張模版，但還是挺耗時間的，你要找到所有各種零碎的信息。」

不過現在，谷歌表格的出現讓一切都方便起來了。HR主管填寫好新員工表格後，Asana會在谷歌日曆中自動生成任務清單，包括招聘經理、IT、後勤和入職、培訓部門的人根據清單完成自己的任務。

有了這些工具之後，所有相關人員只需幾封郵件往來和Slack信息，就可以完成入職手續。

「IT人員以前傻傻等著上頭的指令，HR部門之間郵件亂飛。現在，通過一份表格列出所有待辦事項，IT人員也就能立刻根據表格對新員工的電腦進行相應配置。」

這種單元自動化不僅讓入職速度變快，更實現了Guillory最關心的：減少信息流損。「當不同部門都參與員工入職信息錄入，或與招聘經理溝通時，我們會在Slack里看到很多這樣的對話，『誰是這個人的招聘經理？這個人是哪個管理層的？』現在，我們把一切信息都歸到了谷歌表格上。」

這一入職手續本身的價值不言而喻，更重要的是，它對Patreon的企業文化也送去了影響。「過去我們錄入員工信息寫的都是這個人的頭銜，但沒有職位層級。所以我們在系統中可以查看到，這個人是軟體工程師，但是1級還是2級就不清楚了。」

現在，為增加透明度，Patreon在錄用書上既會協商薪資，也會寫上職位層級。「這對員工來說其實是好事。他們清楚公司是透明的，也就清楚了自己所在的位置。」Guillory說，「而且這樣以來，員工會開始思考自己的職業生涯發展，『好，我現在是IC3工程師，怎樣才能升級到IC4呢？』如果不這麼做，員工很可能會想，『嗯，我是個工程師，但是和同事有什麼區別我就不知道了。』」

在入職之外，Guillory和她的團隊也會持續跟進了解員工的工作體驗。比方說，他們有一個溝通、多樣性和融合項目，由HR商務夥伴Lauren Fiklin負責。為增加項目影響力，他們會通過以下幾個渠道獲取數據：

1.每年一次的溝通調查：每年，Patreon會要求員工填寫一份表格，上面的問題包括，對公司目標認同度多高，以及在日常工作中能夠獲得多少支持等。Patreon使用Culture Amp來管理這些調查。員工有兩個星期的時間填寫調查問卷，Guillory團隊在收集數據之後，會在全體員工大會上將調查結果公布，這也進一步顯示了公司的透明性。

2.每周問詢：每個星期，Leo機器人——Officevibe提供的一項功能——會詢問Patreon員工一個開放式的問題。比方說，「你在工作中經常收到反饋嗎？」，「你怎樣評價和同事的關係？」這些回答採用匿名方式。Guillory說：「我非常喜歡讀員工的回答。我會定期閱讀，然後直接給員工回復。」Guillory的回復會直接發送到相應員工手機上，員工信息全程保密。

3.員工傾向調查：這項調查頻次位於年度調查和每周問詢中間，一般比全面調查短，但比每周問詢更有針對性。和Leo機器人這種第三方工具不同的是，在員工傾向調查中，企業可以掌控問題和時間。

「傾向調查的優勢在於，它能夠反映員工對近期公司重要事件或決策的態度。」Guillory說，「大部分調查產品的問題都是你怎樣看待自己的經歷，或對公司領導層，公司發展方向有什麼想法。但如果你想了解員工對更細緻的東西的意見——比方說新推出的項目是否能夠提振士氣，那麼你需要在公司內進行傾向調查。」

離職

員工離職也是收集數據的重要時機，這些數據不僅能夠用來優化他們的就職體驗，也能用在未來員工身上。Guillory絕對不會浪費這個機會，她會和員工促膝長談儘可能挖掘信息。一般來說，她會問員工下列幾個問題：

1.他們每天的工作和職責；

2.他們所收到的支持及獲取的資源；

3.他們和經理的關係；

4.他們對領導層的看法；

5.他們對公司目標的理解；

6.他們在公司工作的體驗，包括是什麼促使自己離職，以及還有什麼令他們牽掛的；

7.他們的下一份工作機會存在哪些吸引力。

Patreon一般為離職員工提供兩種反饋方式：偏傳統的面對面交流，或可以私下填寫的調查問卷。

信息收集之後，分析過程卻沒那麼快。Guillory解釋說：「因為我們非常注重保護離職員工的隱私，所以我們會對信息進行整合。一般等到5個人以上的信息整合到一起之後，我們才會進行分析。」

對於一家像Patreon這樣年輕的公司來說，不能即時分析信息的確存在遺憾，但建立員工對公司的信任和信心，是Guillory團隊更加看重的事情。

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