老闆，需要特殊服務嗎

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大約10年前的一天晚上，我談完業務回家，一邊走著一邊回味著今天談的情況，應該是十拿九穩的事了。

這條路很漂亮，梧桐樹長的很茂密，把路燈的光都遮了一大半，燈光零星地灑落在地上，一路上沒啥人車的。在經歷了個把小時的燒腦談判後，這種環境很讓我放鬆，我看著路燈，點了枝煙，深抽了一口煙，回憶著的剛才的溝通情況，把煙朝著路燈吹去，煙霧中彷彿看到一個屌字。

突然，我感覺一個冰冷的東西碰到了我的手，我第一反應是蛇，我慣性地抬起手，準備將蛇從手上甩掉的時候，才發現，原來是一個女人，她站在昏暗燈光的大樹下，在這夜晚，若不仔細看，真不容易發現有個人。

她長發，挎著包，穿著緊身的短袖短裙，我有點火大「你要嚇死我啊」，她有點不好意思地道歉，然後問我「老闆，需要特殊服務嗎?」我當時就震驚了，這就是報道中說的性工作者么？她邊說，邊靠近我，還準備挽住我的手。

以前，我一直有個觀點，手好腳好的，做啥不行，非做這些受人議論的工作。（但是，後來，我認為每一個人有每一個人的生存方式，尊重他人；各自掙各自的錢就行了，不用仰視或者鄙視）

當時，我就非常堅決地說：不！她說，這麼晚了，你也辛苦了，走嘛，我陪你耍一下，好耍的很。

我沒理她就走了，留下她在樹下繼續嚇別人。我走了幾步後，又聽到「老闆，要不要特殊服務...」昏暗中，她挽住了一個男的手，男的開始詢價了...

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走遠後，我心中還是有些觸動的，一是，以前報道「見不得光的」的事情，就發生在我身邊；二是，那個女同志在說出這麼晚了，你也辛苦了。對她來講，只是一句標準話術，但在那一刻，我心中是很觸動的，這麼晚了，我確實辛苦了。這個客戶，我溝通了近半年，直到白天我聯繫了他，在準備放棄他的時候，他主動回電，約我再見面談。去前，我是準備了100個假設再見他的。

晚上，回到家電話就響起來，一看是客戶，我知道，這事成了。我問客戶是現金，還是轉賬呢。客戶說：現金。客戶很堅定地：這麼久了，我相信你。

我心中激動的不知說啥好，脫口而出：謝謝你的支持，這麼晚了，你也辛苦了，早點休息，我們明天見。

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掛完電話後，我開始發笑，想著那個女同志對我說你也辛苦了，這一刻我居然用在客戶身上了，以前我是從來沒對客戶說過這句話的。我琢磨，為啥我會說出你也辛苦了呢？

心理學上講，人在回答需要思考一下的問題，又來不及思考的時候，說出的話就是最真實的心理想法。

回憶半年的溝通，我一方面想著如何搞定客戶，一方面也看到客戶是如何的不易，時不時的聽到客戶提到業務困難，每個月公司開銷，常常晚上難以入眠等等。

社會是人組成的，人心是肉長的，豈是草木般無情。所以，我在說出你也辛苦了的時候，是真實的內心話，是真誠的，我知道客戶辛苦在哪裡。

後來，辛苦了，就成了我容易說的一句話。而每當我說出你也辛苦了的時候，我知道你辛苦在哪，並不是一句標準的話術，更不是一個濫詞。是走心走腎的。

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麥當勞，可口可樂這些快消品，生產是很標準化的，用什麼樣的材料，如何加工，什麼樣的比例，多久的時間，每一個環節，步驟都是標準的。

所以在全球吃到的口味，基本上都是差不多的，但是消費體驗卻是有差異的，差異的影響來自於服務的這個人，他對服務的理解，是完成公司接待顧客的標準步驟，還是為了提高顧客滿意度而完成標準步驟。

每當去連鎖店消費，感覺到差異的時候，我心中總是莫名的想問一句：火娃，有木的特殊服務

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