提高酒店服務質量的十把金鑰匙

企業對每一個員工都會以企業文化、企業的規章制度、操作流程來進行約束與要求，並加以對員工的崗位培訓、在職培訓、內部培訓等來提升員工的業務技巧。培訓中內容涉及很多的話，會讓員工一下子吸收掌握不了這麼多的知識，也會是一種時間上的浪費。

服務最大的成果就是「顧客滿意」。而作為團隊中的一員，每個人都必須清晰，自己在這個團隊中的重要性，自己的工作內容對整個團隊的工作成績所起到的作用。自己的工作是否為下一道工序做好充分準備。因為，顧客是通過某個服務員的工作來評價整個酒店的，所以說，每個服務員本身就代表了整個酒店的整體形象和服務質量水平。

而這十把金鑰匙，包含了作為一名服務員最為基本的工作要求，團隊相互合作的根本意圖，全面的說明了作為一名合格的服務人員應需做到的基本素質。

第一把金鑰匙：顧客就是我們的親人。

第二把金鑰匙：微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。

第三把金鑰匙：真誠、誠實和友好。這要求服務員一定要儘力為顧客服務，一定要用友好的積極的語言與顧客溝通。

第四把金鑰匙：要提供快捷迅速的服務。服務員要根據顧客服務要求問題，及時採取服務行動，以表示你在時刻關心顧客。

第五把金鑰匙：服務員至少要經常使用兩句具有魔術般魅力的話語。「我能幫助您嗎？」「不用謝」。

第六把金鑰匙：要佩帶好你的銘牌。這主要是為了便於賓客與你的溝通。

第七把金鑰匙：每一位服務員都要為自己修飾過的容貌為驕傲。要求每一位員工都要主要清潔衛生。制服必須是熨燙過的。

第八把金鑰匙：要有與其他人互相合作的團隊工作精神。

第九把金鑰匙：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。

第十把金鑰匙：每一位員工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業和有關的信息。

培養一名優秀的服務員不是一件容易的事，這裡面即需要上級領導的嚴格要求與培訓指導，更重要的是在日常行為規範中，隨時給予指正，以助於員工掌握並將最好的一面展示給顧客。

管理人員重在培訓員工的時候，注意傳授每個動作，手勢，表情的時候，重在於練習，只有通過練習才能達到效果。

為上讓員工在練習修鍊後，可以採用多種激勵的形式進行競賽，如「微笑之星」等等，讓員工樂於展現自我最美的一面給顧客。每一把金鑰匙的背後，都是需要領導者進行循序漸進的進行培訓與要求的，以身作則的在日常工作中體現，才是最好最有效果的培訓方式。

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