想留住顧客，保證成交率和回頭率，這「7有」就一定要做到！

作者：孟慶遠

公立醫院藥品銷售實行「零加價」已大面積鋪展，加上醫院藥師相對較高水平的專業服務，這無疑給藥店運營巨大的市場競爭壓力，尤其是店員們的常規一般性銷售服務，如果不能贏得顧客的喜歡，藥店運營銷售及市場開發就無疑會開始滑坡與萎縮，這讓基層藥店老闆們終日忐忑不安，夜不能寐。

那麼，基層藥店老闆們採取哪些措施能，在政策鼓勵激勵下的藥品競爭中贏得顧客喜歡，既能成交，又能增加回頭量呢？日前筆者暗地到豫北原陽縣幾家中小型藥店細心觀察發現，店員的這「7有」職能與服務特點，讓筆者原以為「不稱心如意」顧客卻高興消費。

1

有尊賓迎賓之舉

多家藥店店員一般都在櫃檯內或坐或站等待顧客，大有等候「朝拜」之勢！顧客入店後，只等顧客面前諮詢而不無前迎之舉。但這些顧客大都是簡單問一下有無某種藥品及其價格，然後或購葯或走人，而銷售成交很少，不到三分之一。

但部分藥店每日有1—2名店員在門口迎接顧客，掀開門帘，鞠躬，然後溫馨說「請進」「歡迎光臨」，並送顧客到葯架前，與區域藥品負責銷售店員接觸後，在轉會門口。顧客臉上有受人尊敬、愛戴容顏，高興接收、配合店員藥品諮詢與指導，成交率在70%以上。

2

有笑臉微笑相迎

有店員終日一副嚴肅臉龐，好似有委屈或不幸在身，對顧客沒有笑臉相迎。於是個別顧客掃一眼並轉身離去。筆者店外與顧客交流，他們說：「店員一副哭喪臉，莫不是看不起自己？我們掏錢買葯，不是掏錢看他們送給的『愁眉苦臉』，讓人不高興，乾脆到其它藥店購買算了！」

看得出，顧客們來藥店買葯不同於醫院救治藥房買葯，都是慢病或非急救藥品，因此他們大都希望看到員工發自內心地微笑。所以說，老闆一定搞清，店員不管遇到了什麼不開心的事來上班，都要面帶真誠的微笑對待來客，若做不到，那只有請假休息，決不能面露哭喪接待顧客！否則影響或降低藥店形象，銷量肯定受影響。

3

有紮實的專業知識

筆者暗訪發現，部分藥店店員缺乏紮實的專業知識，當顧客有疑惑、有問題時，這些店員們的解答均是「您看看說明書就知道了！」「你可以回去仔細問問給您看病的醫生，他們比我們清楚」或乾脆一句話「不知道」，更談不上為顧客選購提供建議。因此這些店員的藥品銷售量及成交次數相對較少，個別藥店店員一上午沒有賣出一種葯！

當然，基層藥店（比如豫北原陽縣許多藥店）店員有執業資格的不到20%，有部分藥店至今仍是「掛牌」，他們的專業技術水平及能力可想而知！部分藥店非常注意重視聘用醫院藥房退休醫師，綜合葯事能力有所提高，但許多藥店招聘的非專業、非執業資格店員占較高比例，店員醫藥基本知識差，只知道藥品名稱、用法但不知道基本藥理知識，因此無法回答顧客的「用藥注意事項」等，有的拿到藥品說明書念給顧客聽，雖然顧客知道了問及問題，但「店員是白脖」讓他們對藥店失去專業信心，即便是成交，但回頭率很低！隨著時代的進步，對員工的專業要求應越來越高，員工的專業技要與時俱進，特別是執業資格及熟練的專業知識培訓很為重要！因為這代表藥店的專業水品實力和信譽！

4

有適當的推銷計策方法手段

每位員工都想銷售更多的商品，因為這可以拿到較高的收入，於是個別店員看到顧客進店，於是一起圍著顧客諮詢要什麼，然後是介紹多種治療作用一致的藥品，但他們並不知道顧客的真實願望，有時候店員的回答自相矛盾，露出「十全十美」「高價推銷」之嫌。比如當一顧客問及一家生產的「二甲雙胍片」價格高於另外一家品種價格時，顧客問同樣的藥品、規格含量及使用但為啥價格不同外，有店員不知所措，沒有成熟經驗來應對。而另一家一高年資店員這樣回答說：「規格是一樣，但廠家的質量肯定不一樣，常言說『一分價錢一分貨』人家是全國著名藥廠產品，治療效果當然好，就像你到商場買彩電，價高就清晰！」。當顧客問為啥你們還要買便宜的這種藥品，是不是質量差？回答說：「質量標準全國統一，只不過是包裝、配送及運營渠道不一樣，成本低。我們進購低價葯為的是給經濟困難病人用，但效果不能和名家藥品比，您說呢？」最後顧客還是購買了高價二甲雙胍片。

因此推銷一定注意技巧，一不能讓顧客認為您是在搞「騙銷」，二不要讓顧客買下她認為不合適的商品，否則，過後顧客肯定會懊惱與不快，想讓他「回頭客」不容易！

5

有購也要有退

顧客購買時店員多是笑容滿面，但一家藥店有顧客退貨時，卻無人承認銷售，最後查了微機對上了銷售店員，但該店員愁雲密布，在顧客的一直央求下方才辦理退貨。退貨的不暢肯定會讓顧客不再光臨購買藥品。而恰恰相反，一家藥店退葯不講條件理由，只要是未拆封的一律原價退還，並保證以後繼續這樣，顧客高興不說，隨即又在該店購買了其他藥品。所以，有購有退，能打破顧客疑慮，增加回頭客，也引來更多顧客光臨。

6

有缺也要有補

滿足顧客需求是任何一家藥店的發展理念，但現實中也會經常因為缺貨、短供而難以讓顧客滿意。有店主這樣講，一是提前做好準備，比如按常規量銷售要提前2—3天報批老闆購，二是我們倉庫一般都有庫存，三是顧客急需的話，就高價店外代為購買而店價付款，四是可以與顧客建立聯繫，有貨就立即專門送貨上門。想盡辦法滿足顧客需求，用顧客的驚喜與感動和他們的點贊來擴大提高藥店的信譽和品牌。

7

有始終如一的態度

有店員對顧客不買藥品便立馬變了臉，沒了微笑，給顧客「回頭」帶來困難。筆者追問一為購買藥品顧客對該店有何看法，她苦笑了一下說：「買他們的葯他們高興，就是親戚朋友，不買他們的葯就成了路人！以後誰還會來他們這裡買葯？！」筆者認為，不管顧客最終買不買藥品，至少她來一次，如果你能尊重她，她就會在大腦里給您的藥店一個比較深的印象，下次買葯就會首選，終究會成為您的「回頭」好友！因此，店員都要為顧客提供優質優良的服務，決不能因未達成購買意向，而態度發生轉變。否則，或許你讓他不稱心如意的一句話、一個動作、一張臉、一個眼神就會失去一個、多個或一群顧客！

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