最完整淘寶運營技巧手冊

每天讀我，做更好的運營人

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想做好淘寶運營可不是一件很簡單的事情，很多夥伴剛接觸淘寶時，都在問運營淘寶店鋪每天都需要做些什麼，下面整理了一份手冊，看看你作為淘寶運營做到了幾點？

內容來源：雷鋒哥

你要關注的5個點 & 你要做的五件事：

通過推廣增加展現量，有吸引力的展現提高點擊率，勾起消費者購買慾提高轉化率，調整利益槓桿降低糾紛率，構建粉絲社群提升復購率。

展現量：一段時間內寶貝獲得的展現次數。什麼地方該燒錢？什麼地方燒錢也沒用？

營銷推廣是一門聊不完的藝術：

1、站內：

免費推廣：SEO優化、類目流量、其它推廣。

付費推廣：阿里媽媽、折扣促銷、其它。

2、站外：

自媒體。

CPC廣告聯盟：點擊付費廣告。

獨立網站：提升自有品牌知名度的自營網站。

購物網站營銷。

SEO優化 – 寶貝質量分：

1、相關性：

類目準確。

關鍵屬性匹配。

標題：搜索下拉框長尾詞、搜索頁「你是不是想找」、淘寶TOP排行榜、手機淘寶二級導航。

2、上下架時間：

市場行情趨勢。

買家網購習慣：上午、下午、晚上。

上下架競爭情況。

3、銷量：

30天銷量。

7天銷量。

連續成交天數。

4、其它因素：

收藏量。

轉化率。

復購率。

主圖視頻。

手機詳情頁。

櫥窗推薦。

作弊降權。

訪客跳失率、平均停留時間、訪問深度。

長條形主圖有利於手機端瀑布流。

SEO優化 – 店鋪質量分：

1、店鋪基本情況：

主營佔比。

全店轉化率。

動銷率。

滯銷寶貝率。

商品成交量。

暢銷寶貝率。

DSR評分。

違規扣分。

消費者保障服務保證金。

2、客服服務質量：

PC千牛旺旺在線時長。

首次響應時間。

平均響應時間。

3、售後服務：

糾紛退款率。

退款速度。

類目流量 & 其它免費推廣活動：

1、類目流量：

熱賣屬性。

首頁類目展現關鍵詞。

搜索頁價格維度。

2、推廣活動：

淘江湖

微淘

無線手淘活動：A級大促活動、B級行業活動、C級日常活動。

阿里媽媽 & 折扣促銷推廣：

1、直通車：全域搜索、定向推廣、店鋪推廣。

2、智鑽：展示廣告、移動廣告、視頻廣告、明星店鋪。

3、分享+：分享好店、分享評價。

4、淘寶客：鵲橋互動招商平台、如意投。

5、麻吉寶：答題推廣、二階任務、天貓猜品牌、猜價格。

6、品銷寶：品牌專區、一夜霸屏。

7、天天特價：類目活動、10元包郵、主題活動。

8、淘寶清倉：品牌清倉、好貨抄底。

9、聚划算：商品團、品牌團、生活團、聚名品、聚新品、競拍團。

其它付費推廣：

1、手機淘寶：買家秀、投票。

2、淘金幣：品牌匯、主題購。

3、官方大促：年中66大促、雙11淘寶嘉年華、雙12年終盛典。

4、淘公仔。

5、淘搶購。

6、集分寶。

7、淘寶眾籌。

自媒體 & 其它購物網站營銷：

1、自媒體運營：

平台：微博、知乎、騰訊（QQ、微信）、百度（貼吧、文庫、空間、知道）。

模式：導購模式（意見領袖發表對商品的獨到見解、時尚達人型的搭配分享）、粉絲經濟（時尚搞笑類博主自帶鐵粉的硬推）。

2、購物網站營銷：美麗說、蘑菇街、九塊郵、翻東西、尋購網、卷皮網、特價貓、折800、返利網。

點擊率：一定時間內寶貝被點擊的次數占寶貝展現總次數的百分比。怎麼讓人一眼看到就很想進去？

有內涵就要表現出來：

選款：消費趨勢/新款/差異化。

主圖。

營銷詞。

關鍵詞：匹配度。

價格：搜索頁價格維度。

銷量：拒絕零銷量。

發貨地：物流時間/特產地。

包郵。

主圖視覺：

1、寶貝突出。

2、品牌信息。

3、產品特點：群體定位/品質/顏色/質感。

4、寶貝優勢：價格/質量/銷量。

5、差異化：整體/局部，內部/外部。

6、特殊賣點：勾起好奇心。

7、背景：色系獨立/加邊框。

8、促銷字眼。

9、拒絕「牛皮蘚」：文字直接加在背景、上文字超過1/4版面。

營銷詞：

1、新品：年新款

2、價格：特價、清倉、秒殺、促銷、反季特賣、沖鑽、沖皇冠。

3、銷量：爆款、特賣。

4、質量：品牌正品、假一賠十。

5、性能：升級、科技。

轉化率：成交量占訪客量的百分比客單價與平均獲客成本之比。促進成交的同時提高客單價。

有轉化率才能維持現金流：

1、優惠活動：免郵>贈品>秒殺/限時折扣>商品打折>退換貨免郵費。

2、客戶思維：FAB原則（Feature屬性、Advantage作用、Benefit益處）

3、客服：熟悉產品、接待引導、客服態度、響應時間。

4、詳情頁：關聯營銷、引導消費。

5、評價因素。

6、流量路徑：流失客戶分析、客戶群重合區間。

優惠活動：

1、店鋪紅包、 優惠券、搭配套餐、購物車營銷、淘金幣、全店折扣、限時打折、滿就減、滿件優惠。

2、讓買家覺得佔了便宜，而非買得便宜。

客戶思維 - 買家購物時都在想什麼：

1、激發慾望：引發興趣、激發潛在需求、情感營銷引發共鳴。

2、產品價值：模特圖、款式、產品圖、細節圖、效果質量、尺寸信息、基本屬性、產品包裝。

3、樹立信任感：賣家說明、正品、品牌說明、人氣、評價展示。

4、打消疑慮：售後承諾（7天無理由退換貨、15天無理由換貨）、售後服務、購物保障、質檢證書。

5、促使下單：物流體系、促銷信息。

詳情頁=關聯營銷+引導消費：

1、關聯營銷：場景化Package清單搭配分類導航頂部

2、引導消費：

造勢：品牌價值塑造、正仿品對比、測試檢驗、賣點、銷量、客戶見證。

消費媒體：買手推薦、Leader意見領袖、生活方式、導購、有溫度的交流、場景帶入原則。

糾紛率：售後產生的利益損失或潛在損失占銷售收入的百分比，一定程度表現為買家的滿意度。

糾紛率 - 利益是衡量一切行為的唯一標準：

1、DSR評分。

2、退換貨。

3、客戶抱怨處理。

4、客戶滿意度。

DSR評分 – 進店印象分：

1、描述相符：性價比、質量、特性明顯註明、增加保修期。

2、服務態度：客服（響應時間-自動回復、快捷短語、服務態度、專業知識、相關推薦）、售後服務（簡訊提醒、物流追蹤、好評返現）。

3、物流服務：時間（庫存ERP系統、包裝時間）、速度（快遞合作商、倉庫所在地、核對地址）、服務（快遞態度、破損補發）。

客戶抱怨處理：

1、問題確認：請求買家提供證據。

2、責任認定 & 解決措施：

惡意買家：積極解釋、淡化衝突（避免糾紛放大，減少負面影響）、尋求官方解決（惡意買家的四種類型：不合理要求、買家脅迫、同行、第三方詐騙。官方解決：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價）。

賣家失誤：未評價投訴（道歉、針對性措施-退換貨、聯繫快遞）、好評抱怨解釋（道歉/解釋原因/證明責任/糾正措施）、中差評處理（一道歉、二解釋、三賠償）。

3、內部糾正：原因分析、確定責任人、擬定改善措施、措施執行、效果確認。

退換貨 & 客戶滿意度：

1、退換貨：7天無理由退換貨、15天退貨承諾、破損補寄、運費爭議、售後態度、售後速度。

2、客戶滿意度=收到時感覺-收到前預期：祝福卡、拆包驚喜 - 非售中提及贈品、包裝外表、售後服務卡。

復購率：一部分來自於老客戶的再次購買，更重要的是老客戶的正面口碑轉播降低你的獲客成本。

SCRM - 社會化客戶關係管理：

1、客戶資料庫。

2、客戶對接。

3、客戶互動。

4、客戶流失。

5、粉絲社群。

客戶資料庫 & 客戶對接：

1、客戶資料庫：

客戶存檔：旺旺名、訂單數、交易總額、商品類別-實現精準營銷。

客戶分級：會員制、分級折扣制。

2、客戶對接：

對接平台：微信、微博。

對接鏈：線上（ 旺旺、簡訊、E-Mail）、包裹（ 二維碼、宣傳單、卡片）。

客戶互動：

1、營銷推廣：新品通知、定期會員商品、優惠信息、節日營銷、定向優惠

2、客戶關懷：情感互動（節日關懷、節日紅包問候、個性化禮品）、技術支持。

3、利益互動：利用會員折扣製為新品提高銷量、分享傳播（老客戶吸引新客戶、識別意見領袖型客戶：耐用品購買頻率高的客戶）、提高客戶轉移成本（沉沒成本、新交易成本、折扣成本）。

4、服務拓展：「一對一」營銷、定製化服務。

客戶流失：

1、流失原因：

自然流失：客戶需求消失。

競爭流失：缺乏優勢。

過失流失：工作人員過失。

惡意流失：主動放棄。

2、保留成本收益分析：

測定客戶保留率。

識別造成客戶流失的原因及各原因比率。

估計由於不必要的客戶流失而引起的企業利潤損失。

決策，維繫客戶成本只要小於損失的利潤，企業就應支付降低客戶流失率的費用。

粉絲社群的構建：

1、聚焦點：產品、行為、標籤、情感、三觀、空間

2、平台：內部溝通分享（微信群+微博群）、對外開放傳播吸粉（微信公眾號+微博）。

3、內容：專業性、買點、個性化、導購、展示優勢。

4、高質量活動：優惠活動、正面口碑、收集聲音。

5、重度常與：客戶體驗、個性化需求。

總結：淘寶C店倒閉潮，你的店鋪還好嗎？你要看懂淘寶的今天與未來。

淘寶C店的現狀 vs 發展趨勢：

1、淘寶現狀：

高昂的獲客成本代替被擠掉的中間商成本。

同質化與價格透明引發惡性競爭。

大商家擠掉中小店鋪。

競爭強烈，客戶關係不穩定。

官方規則傾向買家，對賣家不利。

2、未來趨勢：

滿足個性化、定製化、差異化的需求。

定位垂直細分領域打造極致品牌。

思想知識-專業化導購變現。

意見領袖展示個人生活方式引導消費。

粉絲社群經濟讓消費者發聲。

場景化營銷增強消費體驗。

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