請等等！作為一名服務員，我有話要說！

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來源 | 酒店人

編輯整理 | 吉爾福德酒店培訓

作為一名餐飲服務人員，我們普通而渺小；

每天來了一波又一波的顧客，卻沒有一個人記住我們；

工作很累，笑容僵硬了，卻很難贏來一個真誠的微笑；

我們很累，渴望被理解，希望在被惡意刁難之時，有人挺身而出。

場景案例1

小雲在一家五星級酒店當迎賓人員，每天要穿著旗袍，接待顧客。

有一次，一個大媽插隊，她提醒對方請不要插隊。

大媽惱羞成怒，指著她的鼻子大罵，「你老闆沒教嗎？顧客是上帝！我就是上帝，你還來管我！」

小雲瞬間懵了，大媽更來勁了，罵得更狠了，「再說了，你一個出來賣的，有什麼資格說我？你這麼年輕就做雞，你還有理了？」

場景案例2

小珍19歲，是一家餐廳的服務員，她跟記者講述這件事。「周末一對父母帶孩子來吃烤鴨，點菜時那個媽媽邊翻菜單邊教訓孩子，『你現在不好好學習，長大了就當服務員』。」

小珍說，孩子看起來10歲左右，並不聽媽媽的教訓，自顧自玩著手機，爸爸瞄了小珍一眼，看起有些尷尬。

「聽到這話覺得挺委屈，我們服務員也是人，沒有服務員你來飯店吃飯誰接待你？也太不尊重人了！」小珍說，因家庭條件不好高中就輟學了，來重慶打工兩年多。「就算我是服務員，我也沒有比誰差，我還報了成人自考，將來一樣能拿大學文憑。」

場景案例3

小周說，「這不算什麼，我還被客人誣賴過偷了她的金鐲子。

去年，一個親戚介紹在餐廳做收銀員，沒做幾天竟被一個阿姨誣陷我拿了她的鐲子，竟然還破口大罵，後來證實是被她同來的妹妹拿走的，我真是哭笑不得。」

服務行業常說「顧客是上帝」，這是他們對自己的要求。就像「舉手之勞」是自謙一樣，「顧客是上帝」，這句話是自律。

但很多顧客，卻因為這句話油然而生一種優越感，把這句話當成欺負服務員的許可證。

作為一名餐飲人，作為一名服務員，我們有幾句話想對親愛的顧客說：

如果叫了我們，沒過來，必定是太忙了，或者沒聽到，請稍微等一下。

如果你們的菜上的慢了，請別對我們服務員吼，我們不是廚師，做沒做菜管不了。

如果我們不小心端菜時候菜水灑了，又碰巧撒你身上了，請別怪我們，我們不是故意的，你說對不起，跟你道歉你就原諒我們吧。

如果我們動作慢了，請別怪我們，必定是太累了，或者是我們在很小心的做事。

每個餐飲人都在抒寫自己的故事

誰沒有辛酸史

誰沒有血淚教訓

我們在慢慢學會堅強

慢慢懂得現實的殘酷

如果您去就餐

請您尊重為您服務的每一個人

您的一份小小的尊重

會讓我們笑靨如花

我們是最可愛的餐飲人

考察一個人的人品，最快速的方式就是看他如何對待服務人員。

很多時候，我們有多少尊嚴，並不是因為受到多大尊重，而是我們有多麼尊重別人。

不要覺得對服務人員說謝謝是可有可無的。很多時候，一句謝謝，可能是支撐服務人員一天工作的動力，是他們一天煎熬中唯一可見的光亮。

餐廳在處理顧客投訴的時候可能會遇到各種各樣的「奇怪」問題，要儘可能好的處理這些問題，就需要我們有大量的「實戰」經驗。

01

食物或飲料潑灑到客人

1、 馬上道歉

2、 提供乾淨的餐巾給客人自己擦拭

3、 提供安撫客人的方法

4、 通知當值經理

5、 檢察客人的滿意度

02

食物溫度或火候不適

1、 馬上道歉

2、 馬上更換

3、 通知當值經理和廚師長

4、 通知客人重新製做所需的時間

5、 確認更換的菜式符合要求

6、 檢查滿意度

03

上錯食品/飲料

1、 馬上道歉，重複點單

2、 確認點單的正確

3、 和廚房/吧台聯繫，確認重新更換所需時間，通知廚師主管及當值經理

4、 通知客人需等待的時間

5、 在上菜的時候，再次道歉並感謝客人的等待及理解

04

客人等待時間過長

1、 馬上道歉

2、 通知廚師主管及當值經理，確認製作時間

3、 通知客人所需時間

4、 提供免費純凈水，確認食品的製作情況

5、 在上菜的時候，再次道歉並感謝客人的等待及理解

05

帳單錯誤

1、馬上道歉

2、核對帳單，並糾正錯誤

3、再次感謝客人的提醒及等待

4、通知當值經理

06

餐桌/椅上有異物

1、馬上道歉

2、清理檯面

3、感謝客人的提醒

07

客人發現菜中有異物

1、馬上道歉，確認客人無受到傷害

2、堅持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式

3、提供免費茶水或水果

4、通知當值經理/廚師長，確保更換菜式的衛生

5、上菜時，再次道歉

08

客人投訴杯、餐具清潔

1、馬上道歉

2、提供更換

3、感謝客人的提醒

09

客人投訴咖啡的口感

1、馬上道歉

2、馬上更換

3、確認滿意度

4、感謝客人的提醒

5、若客人投訴太淡，提供意見更換

10

客人指出位置不佳

1、餐廳已滿：

2、向客人道歉

3、告知客人一有空台，馬上更換

4、更換後，再次感謝客人的理解及等待

5、有座位：

6、向客人道歉

7、檢查有無預定

8、馬上替客人換台

9、通知領位

11

處理退換的食物或酒水

1、馬上的向客人道歉：「不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味」

2、詢問客人有關菜式/酒水的詳細情況

3、通知廚師主管及當值經理

4、當值經理親自呈遞更換好的食物或酒水

12

處理投訴應有的態度

1、永遠不要和客人爭執，讓客人發表意見

2、馬上通知當值經理

3、仔細聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓

4、禮貌的道歉，表示同情心

5、告訴客人處理的情況和時間（與當值經理確認後）

6、當值經理檢查客人的滿意

精彩預告

【時間】10月21-22日

【地點】上海世紀皇冠假日酒店

【課題】【高級財務課】酒店內控管理及籌備期財務管理

【精彩內容摘要】

1、酒店內控的基本原則和要素

2、酒店內審風險控制的實際操作

3、酒店內控案例分享

4、酒店籌開期節點管控

5、酒店開辦費管理及開業採購

6、酒店籌開期賬務

10-12月課程預告

10月21-22日【上海】

【高階財務課程】酒店內控管理及籌備期財務管理

10月28-29日【上海 / 深圳】

項目選型與管理模式選擇

休閑度假時代，酒店類型發展與主流

特許經營與第三方管理

11月11-12日【上海】

中高端服務式公寓投資定位、特色服務與運營模式、公寓營銷

11月25-26日【上海 / 武漢】

酒店線上線下渠道整合應用、電商模式實戰應用

渠道收益管理、借鑒OTA提升直銷渠道生存能力

12月9-10日【青島 / 武漢 / 重慶】

酒店財務管理體系搭建（含酒店餐飲成本精細化管理與案例解析）

想要提升自我？小編在吉爾福德課堂恭候您~

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