酒店優質服務及管理

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來源 | 裡屋里

編輯整理 | 裡屋里

何謂優質服務？

近期可謂是酒店業內外新聞不斷，看來2017年下半年是一個不平凡年。想必酒店同仁及酒店業主等大多都關注到四川大學李源教授的優質服務踐行中國很有啟發。筆者與部分新老客戶在談及現代酒店管理與過去所謂的舒適服務有很大區別，幾乎所有客戶都在說找不回當初的服務感覺。

所謂優質服務：通俗地講，能最大限度地滿足客人的需求即優質服務。必須站在客人的角度加以衡量，為客人提供方便、創造歡樂；能夠打動客人心的服務。筆者的老師當初說過，優質服務=規範化服務+個性化服務；期望值滿意度，標準服務；期望值=滿意度，劣質服務。

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如何創造優質服務

（1）必須充分了解客人的心態：善於觀察給客人一份親情。給客人一份理解。給客人一份自豪（面子），像青島海景學習心服務。

（2）必須充分理解客人的需求：學會察言觀色，提供共性的需求、個性的需求。

（3）優質服務應努力實現酒店的目標：酒店的服務目標應是在客人滿意最大化的前提下達到企業效益的最大化。為客人創造價值，為企業創造效益，達到雙滿意。

（4）應該努力超越客人的期望：用實際行動，要打動客人的心，給客人驚喜。

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不同類型的客人，心中都有不同的期望值

（1）理想服務，這是客人最希望擁有的，但是卻是不太可能實現的期望。

（2）渴望的服務水平或者是心目中理想的標準。

（3）適當的服務或者可接受的標準是客人所能接受的最低水平的服務質量。

（4）容忍區，此部分介於渴望的服務水平與適當的服務水平之間。

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影響顧客服務期望的因素

（1）理想服務期望的來源（如：顧客需要、受他人期望驅動產生的期望、個人服務理念）

（2）適當服務期望的來源（如：暫時服務強化因素、可感知的替代物、顧客自我感知的服務角色）

（3）不可控環境因素（如：暴風雪，顧客對航班延誤，顧客降低適當服務期望，擴大容忍區域）

（4）對服務的預測（如：顧客對菜品等待時間的期望，來自於他對等待時間的預測）

像海底撈服務模式不是所有的酒店都適合，也有過剩服務導致客戶反感，服務設計不好也會出現紕漏。

流程式服務過度是由於服務流程設計不合理引起的，主要體現在：

A、酒店流程規定提供的一些服務項目是一些客人不願意接受的或給客人帶來了負面影響的。

B、或者某一項或針對某一類客人的服務中提供了過於重視禮節、繁瑣甚至鋪張的服務內容，過分熱情，造成服務缺乏真誠。

C、另類非流程式服務過度是由於服務提供者的主觀原因和對客服務設施設備引起的，具體可以分為三種：推銷式服務過度（與個人利益有關）；領會式服務過度（錯誤理解）；其他形式的服務過度（阿諛奉承、溜須拍馬、過度裝修、過於豪華的設備設施、過於奢侈等）。

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服務過度可能產生的負面影響：

（1）引起運營成本的上升；

（2）影響客人在店的正常消費，降低客人的滿意度；

（3）可能會嚇跑潛在客人；

（4）被客人投訴或被酒店懲罰，員工在心理上感到不平衡、不理解、不可接受；

（5）挫傷員工工作的積極性、主動性和創造性。

其實，我們酒店人及投資人都在要求員工做好服務工作，有多少人在用心投資設計酒店服務。每天所接待的客戶有好有壞，是否要求並關注員工及管理人員做好案例記錄，作為服務培訓時的真正案例來講。失誤是在服務過程的一些關鍵事件中發生的，每一次服務過程都是由許多關鍵事件，即顧客和企業相互作用的瞬間所組成的。如客人點的食物沒有了。員工心情不好，緩慢的服務或員工情緒急躁等都會出現問題，其實日常工作中不難發現優秀服務員，管理人員可以組織班前會由優秀員工召開，讓其參與其中分析服務過程中遇到的服務案例，現身說法，以行帶動。

大多客戶滿意其實是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足後形成的一種愉悅感或狀態。此處的「滿意」不僅僅是客戶對服務質量、服務態度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業所提供的產品或服務與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意後可能帶來好的口碑宣傳、高效收益、客戶成交率高、經營成本降低、客戶忠誠度提高等。好的口碑營銷是企業努力使消費者通過親朋好友之間的交流將自己的產品信息、品牌傳播開來。這種營銷方式成功率高、可信度強，這種以口碑傳播為途徑的營銷方式，稱為口碑營銷，金杯、銀杯、不如顧客好口碑。

要想做好優質服務 以下幾點不可缺失：

1、全方位管理

酒店全面服務的構成因素眾多，涉及範圍廣泛。因而，其全面質量管理必然是全方位的質量管理。既包括有形產品質量管理，又包括無形服務的質量管理；既包括酒店前台的各種質量管理，又包括酒店後台的各種質量管理。

2、全過程管理

從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完整的過程，酒店中的每項業務活動，從開始到結束，都會形成一系列的服務過程。為此，酒店全面服務質量管理，既要做好事前質量管理，又要做好事中和事後的質量管理，因而必然是全過程的管理。

3、全員性管理

酒店服務質量是由廣大員工共同創造的。它貫穿於酒店各層次人員執行酒店質量計劃、完成質量目標的過程之中。前台人員直接為客人提供各種服務，後台人員通過為一線人員的工作服務而間接為客人服務，管理人員則組織前台和後台人員共同為客人服務。

4、全方法管理

酒店全方法質量管理是多種多樣管理方法的有機結合，是在有機統一的前提下，根據實際需要，採用靈活多樣的各種方法和措施，提供優質服務。

5、全效益管理

酒店服務既要講究經濟效益，同時又要講究社會效益和生態效益，它是三者的統一。只有在獲得一定經濟效益的基礎上，酒店才能生存和發展。同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態效益。

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