這是一個關於航班超售的故事

最新 09-23

當地時間9月20日上午，加拿大卡爾加里國際機場。

眾所周知，瞎逛編輯部的編輯們在業內浸淫多年，可謂是身經百戰，見的多了。但在資本主義國家親身撞見超售——發生在自己身上的那種（在北京的值班編輯Z：一般都是發生在別人身上的，笑），這也算是頭一回。

總體來說，Air Canada還是表現出了一家國際航空公司的基本素養，比有空中綠皮車之稱的夏冬航空要靠譜一些些。但萬惡的資本主義超售制度，仍然是十分霸王條款/不友好的設定。我們認為，在這一問題的處理上，Air Canada還可以做得更好。

波瀾不驚的前奏

結束了在溫哥華和阿爾伯達省落基山脈的一周旅程，瞎逛編輯部的編輯們準備從加拿大第四大城市卡爾加里出發，前往北極圈附近的黃刀鎮欣賞極光美景。一切似乎都十分正常。

沿途自然風光

在機場check in時，航空公司提供的三張登機牌里，一張的座位是01C，另外兩張的座位則是GTE。GTE，代表著加拿大航空會「assign you a seat at the gate」，換言之，在登機口決定你的座位。事後回想起來，只有Q編輯拿到了01C這樣優秀的座位，難道是因為國航的會員在星空聯盟體系下也發揮了那麼微弱的一點玄學之力？

在看到GTE之後，身經百戰的編輯們感到氣氛有些微的不妙，雖然屢次在登機口詢問工作人員，依然沒有得到具體的答覆，只是要求編輯們耐心等待。

垮掉，整段垮掉

很快，登機時間臨近，工作人員依然無法為全部旅客安排座位，開始承認航班超售（oversold）。工作人員開始呼叫有無志願者原因自動延後行程（哪有這麼實誠的人），並隨後不斷加價直至800加刀（約人民幣4500元），然而直至登機結束，也沒有人願意做志願者拿錢坐下一班航班。

加航一位級別較高的工作人員開始接手這個爛攤子，並試圖說服編輯們做志願者放棄行程。然而雖然800刀的確是一筆很大的數目（實際上機票本身的價格不到300刀），編輯們由於有銜接行程，一旦無法成行，損失將至少有1500刀，尚不算寶貴的旅行時間，拒絕接受這一提議。此時，工作人員第一次提出「顧客也有責任」一說，聲稱顧客所購買的只是機票，不必然包括座位，沒有額外付費預訂座位的情況下本身有超售風險。編輯Q援引加航關於超售的相關條款認為雖然「被超售」的風險存在，顧客沒有相關的「責任」或「義務「（responsibility），即使旅客非自願接受超售事實，航空公司也應予以全部的補償。

候機廳內的客戶服務中心

不幸的是，今日飛往黃刀（yellowknife）的飛機只剩下三趟，且只有兩趟是加拿大航空執飛，並且等候隊列已經長出天際。加航提供了兩個選項：

1. 其中一人先飛往黃刀等候；

2. 有座位的Q編輯也讓出座位，三個人一起等候下一趟可能的飛機。

編輯們選擇了2，於是另一位在等候序列（Stand By List）上的老先生激動地上了飛機。至此，下午由黃刀鎮前往島上酒店的水上飛機已經錯過，酒店也無法入住，且酒店方由於無責任，並不提供任何補償。

初步協商

離開登機口後，加航的高級工作人員和編輯們前往顧客中心協調，編輯Q明確告知了可能高達5000刀的旅費損失，且不存在旅行保險。加航工作人員與酒店協調無果，開始與我們協商賠償事宜。三位編輯被視為「志願者」（volunteer）自願延後行程，加航方面則提供合計2400加元的補償，通過國際轉賬的方式事後進行。三位編輯拒絕承認「自願」的情況，但接受了2400加元的賠償，並聲明保留進一步索賠的權利，對方接受並提供了顧客服務和索賠（refund）熱線與郵箱。

三張800加元的賠償單據（未到賬）

在行程方面，加航協調盡量安排第一趟下午四點的飛機，並「保證」在第三趟西捷（West Jet）航空的飛機上有座位（guaranteed seat）。如果不幸要坐WJ的飛機，需要出機場重新登記和託運行李（re-check in）。（此時加航的工作人員還開玩笑黑了一發西捷……）

客戶關係和相關電話

由於臨近中午，加航還提供了三人合計90加元的餐飲消費券，可用於加拿大各大機場及加航的機內餐飲消費，並安排進入頭等艙/金卡休息室（lounge）休息。

機場餐飲消費券

出爾反爾

等候了大約六個小時，下午四點的航班也因全滿而未能上機。客戶服務人員又開始處理更多的乘客，我們被忽略在一旁。連番催促後，編輯們被告知黃刀鎮已經沒有任何空餘的酒店房間——而在上午，加拿大航空才允諾為編輯們安排黃刀鎮兩個房間的一晚住宿。

事實上，加拿大航空在下午五點左右才開始當天晚上的酒店住宿安排事宜，分明有故意拖延的嫌疑，而出爾反爾的言行令人感到憤怒。對方聲稱改為免費安排計程車從黃刀機場送至第二天轉機的私人機場（實際上只有十分鐘車程），但不再提及酒店的事宜。

隨後，高級客戶經理離開，沒有任何人處理我們的事務。一位男性工作人員接手後直接告知三位編輯：沒有酒店，也沒有計程車，你們在機場過夜，自行解決。該工作人員態度極其惡劣，聲稱「你們就算回到酒店也只能睡四五個小時，不如呆在機場」。旁邊的女性工作人員似乎看不下去了，向隔壁的同事作出聳肩的表情。

簽轉至西捷航空需要重新辦理登機手續、重新安檢，所需時間超過1個小時，但加拿大航空遲遲不解決問題，以一種「愛飛不飛」的態度對待客戶。編輯們只好先離開控制區，前往出發大廳重新辦理手續——西捷航空甚至要求重新收取行李費，因為加拿大航空沒有記錄行李費的事情（編輯們在一開始check-in的時候已經繳納了約80CAD的行李費用）。

西捷航空登機口與加拿大航空相隔15分鐘步行路程，十分遙遠，編輯們又被迫「長途跋涉」，前往加拿大航空處進行交涉，又等候了超過30分鐘，對方開出「計程車券」，此時編輯們自己聯繫到了B＆B的住宿，對方聲稱之後可以refund（返還資金）。

計程車券

未完待續

這次超售使編輯們至少損失了4000加元（合計超過22000人民幣），更重要的浪費了一整天的時間、錯過了第一晚的極光，對於旅程來說有不可估量的影響。目前，編輯部已經向加拿大航空就這一事件進行投訴，但截至目前，加拿大航空仍未有任何回復。作為星空聯盟的創始航空公司、「北美最佳航空公司」，加拿大航空在本次事件中反映出來的服務質量難免令人有一些失望——固然，這樣的客戶關懷比起廉價航空自然已經是十分合格，但對於以高服務為目標的楓葉航空來說，還遠遠不夠。

編輯R隨後表示，還好沒有像美聯航一樣被抽一頓拖下來……

損失統計如下：