「差評」背後的「囚徒困境」怎麼破？

幾天前，長沙市民余曉英通過外賣平台，在一家燒烤店點了幾份外賣，因為嫌外賣不好吃，她在外賣平台上給了店家差評。沒想到，店家來了七八個年輕人，帶著鐵棍找到了她，並將她和丈夫打傷。(9月18日瀟湘晨報)

通過外賣平台點餐，是現在很多食客的選擇之一，只需要手指一點，就可以坐等美食上門。但在外賣點餐中，如果對商家的服務態度不滿意，如果選購的商品存在質量問題，我該如何保護自身的權益呢?顯然，引入售後評價機制就是一個不錯的選擇。然而，令人沒想到的是，食客在外賣平台點了燒烤，由於覺得味道不好就給了「差評」，正常行使了一個消費者應有的評價權，卻遭遇了商家的毆打和報復，這無疑是一場「飛來橫禍」。

網購目前已經成為社會主流，越來越多的商家選擇線上經營，更多的網民熱衷於網路購物，網店的數量與網購市場成正比。電商平台評價系統的初衷是為了促進更多優秀的網店脫穎而出，同時也便於網路誠信的進一步推廣。事實上，我們近幾年看到的卻是日益增加的差評暴力事件，且不斷的變本加厲。消費者通過網路交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害時又該如何求助?

商家應該理性看待「差評」。要心平氣和地與食客溝通，把問題講清楚，取得食客的諒解，即使食客不願意刪除「差評」，商家也應當以此為戒，在商品質量和服務質量上下工夫。

平台應當儘快建立「隱私保護」機制。一個「差評」，往往可能毀掉商家幾個月的努力，缺乏理性的商家因此就可能做出過激的反應，對食客進行惡意打擊報復。另一方面，當消費者在給出商家「差評」的同時，往往也面臨著電話、住址等私密信息「裸奔」的局面。這就需要平台方採取技術手段，對評論進行匿名化處理，讓商家不知道誰是真正的差評者。這樣才能讓消費者沒有顧慮地行使「差評權」。

監管部門也需提起高度重視，進一步加大打擊力度，形成震懾。對於情節嚴重，造成人身傷害，構成犯罪的，要依法追究其刑事責任。

彼此信任才是破除差評背後「囚徒困境」的良方。只有各方共同努力，才能更好的發揮消費者評價機制效用，也才會讓消費者和商家不再面對報復的風險，商家在「差評」的鞭策下不斷提升服務質量，自然也會贏得市場的肯定。（崔亞衛）

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