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制定減少顧客投訴目標的風險   公司將他們業務的最後部分--產品支持外包了出去。當顧客打電話尋求產品支持時，他們沒有意識到，他們並不是跟生產這個產品的公司在對話。例如，顧客可能會在30天的免費保修期內撥打一家軟體公司的客服熱線，報告一個產品的缺陷，但是如果這些客戶這個時候需要的不是產品的說明，而是產品軟體的漏洞修復，那麼情況會怎麼樣呢？客服人員會告訴他們，您現在聯繫的是產品支持提供商，而不是生產商，要報告一個軟體的漏洞，您必須直接和軟體公司聯繫，而這些客服人員也不知道該指引這些投訴者去哪兒投訴。這些事情可能發生嗎？是的，這正是我們的一個作者的親身經歷。這些顧客的動機作為一種反饋，會給這家軟體公司帶來什麼啟示呢？將業務外包出去的那些公司必須很小心地調整他們的投訴政策，這樣那些賣家才能天衣無縫地實施這些投訴的處理措施。在整個產品使用周期當中，每一家公司都有必要設置專人負責調整投訴政策。    問題的解決不了了之    有時候，整個申訴體系都很健全地存在，但是顧客提出抱怨之後，卻沒人反應。顧客見到這種情況，往後可能不想再提出抱怨。    為什麼顧客的投訴得不到回應，這個問題有好幾種解釋。有時候位於前線的員工收到顧客投訴之後沒有及時傳達。組織行為的研究者發現，正如顧客不喜歡進行投訴一樣，公司員工也不喜歡把這些投訴傳達到組織的高層。員工們顯然覺得，當他們把這些壞消息傳達給上級時，他們正在譴責公司的政策制定者，因此，他們對這些投訴不予重視，甚至責備顧客，完全不傳達這些信息；另一些研究者提出，正如前線的員工不願意傳達投訴信息一樣，管理人員也不喜歡聽到關於顧客不滿意的消息。也許管理人員聽到投訴的時候，會覺得煩擾和感到排斥。有多少員工願意麵對這種局面？當公司顧客感到不滿時，在整個組織上下改變這種對於投訴的態度，是最終讓顧客說出真實的想法和建議的基礎，這也是公司想要的。。

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