一家小小的防蛀公司，是如何發展成佔據美國物業半邊天的物管公司的？

自從1981年我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，幾十年的發展讓物業服務成為一塊炙手可熱的蛋糕，無論是傳統物業公司還是開發商都想要分得其中的一塊。但是目前我國物業市場散而亂，像彩生活、萬科物業這樣的公司畢竟是少數，所以怎樣從分散的市場上實現規模化擴張，以及解決規模擴大之後的管理問題就成為一個值得探索的問題。

在美國，就有一家公司，從一個位於美國田納西州的小小防蛀公司，一步步發展到佔據美國物業半邊天的物業管理公司，市值達到409.15億美元，它就是ServiceMaster！

目前ServiceMaster在世界上已經擁有超過7000家公司和特許經營的辦公地點。並且已經擁有13000名企業員工，建立了超過33000人的特許經營網路。那麼它是怎樣做到規模和管理兩手強的呢？其實總結來說就是：物業服務範圍廣，滲透生活各個細節+收購擴大地域範圍和品牌，帶來客戶基數和品牌影響力+規模化後的服務管控，提高運營效率和客戶體驗感+注重社群建設，多種營銷手段打開更大市場。

想要實現規模化先有廣泛的業務基礎

物業管理公司都想要實現規模化，都想要在市場上佔有絕對的優勢地位，而規模化的基礎首先就是要有廣泛的業務做支撐，要讓客戶在一家物業公司可以有更多的業務選擇，可以滿足他們的一站式服務需求。

ServiceMaster就很好的做到了這一點，它的業務服務範圍廣，品類寬，力求讓客戶只選擇它一家公司就可以滿足所有需求響應。主要有以下三個方面：

1.物業服務範圍廣，滲透生活各個細節

為了可以讓顧客享受到全面的一站式服務，ServiceMaster力求將業務範圍覆蓋到更多的層面，進入到生活的各個細節。公司目前的業務圍繞住宅但是又不僅僅是住宅，而是把房屋內外部都涵蓋在內，其中包括害蟲控制、住宅的清潔、內部家庭系統和裝潢的清潔和修復、房屋的專業檢查等，力求從各個方面為客戶帶來更好，更全面的服務體驗。

另外，ServiceMaster在新產品的推出上具有強有力的經驗。公司專門成立了產品開發團隊，團隊吸納了在這個行業有充足經驗的技術人員，同時還會結合內部專業的科學知識，不斷開發和拓展新的業務，用「全面」和「細緻」不斷提高公司在行業內的地位。目前公司服務範圍已經擴展到醫療保健，製造業，倉庫，酒店和商業房地產等。

2.為客戶提供服務的品牌都是市場上排名領先的品牌

為了可以給客戶提供更專業周到的服務，ServiceMaster針對這些多而廣的業務，對於每一個業務模塊都有專門的品牌來提供服務，並且重要的是，這些品牌在行業領域都是排名領先的品牌。主要分為三大類：

Terminix

Terminix主要是為客戶提供害蟲控制服務，幫助對抗白蟻和其他會危害人類健康和安全的動物。由於害蟲控制服務在美國屬於基礎但是重要的服務，這也是ServiceMaster最具有代表性的服務之一，通過最細節的服務，滲透到人們生活中去。

目前Terminix業務範圍已經覆蓋到22個國家，以及美國的46個大洲，在美國有超過20,000個害蟲控制公司，在美國市場佔據最大市場，具有行業絕對優勢地位，市場規模是排名第二的競爭者的1.5倍。

American Home Shield

American Home Shield主要為客戶提供家庭保修計劃服務，其中涵蓋家庭系統和電器等主要部件的維修和更換，包括電氣、管道、中心暖氣和中央空調、熱水器、冰箱、洗碗機、烤箱等。並且AHS保證每天24小時的在線服務，運用大型的承包商網路和公司成熟的IT系統，及時將客戶需要的服務分配給承包商，讓客戶的問題得到快速的解決。

目前在行業已經有45年經驗的AHS已經在50個大洲響應了160萬的客戶的300萬的服務請求，市場份額是市場排名第二的競爭者的4倍，具有高並且穩定的客戶保留率。

Franchise Services Group特許經營品牌

除了以上兩項物業服務之外，還有其他5項業務通過FSG品牌來提供相應的服務，分別是：ServiceMaster Restore提供的災後修復服務、ServiceMaster Clean提供的房屋清潔服務、Merry Maids提供的住宅家庭清潔服務、Furniture Medic提供的櫥櫃和木質傢具維修服務以及AmeriSpec房屋檢查服務。

目前服務範圍已經覆蓋到美國50個大洲，15個國家，具有5,500個特許經營品牌。這些品牌所提供的業務是客戶十分信賴的，在市場上都具有領先的地位優勢。

3.多種品牌管理模式，高效率運營

ServiceMaster的業務以及對應的品牌有很多，為了更好的管理這些品牌，公司有著不同的品牌管理模式，主要有三種模式：Terminix是合夥制、American Home Shield是合同制、其他的ServiceMaster Restore、ServiceMaster Clean、Merry Maids、Furniture Medic和AmeriSpec五大子品牌共同構成特許經營服務品牌，實行特許經營制。

事實證明，Service Master的這種品牌管理模式很成功。可以看出，從客戶知名度和客戶滿意度上看，Terminix是市場上的領導者，在白蟻控制和害蟲防治市場上是競爭對手的品牌知名度的1.5倍，有高達85%的客戶保留率。American Home Shield擁有42%的市場份額，份額處於第一的位置，有約75%的客戶保留率，並且在2015年顧客評分最高。而FSG也是在多個細分市場佔有率第一，具有強勁的凈推薦值。

另外，根據2016年公司的收入中不同品牌細分可以看出，有55%的收入來自Terminix，American Home Shield佔37%，其他的特許經營品牌FSG只佔7%。

總結來看，ServiceMaster是用公司最熟悉的業務作為收入支柱，帶來穩定收入流；同時通過特許經營子品牌的不斷加入，讓公司品牌的規模和業務覆蓋範圍更廣，帶來更高的品牌影響力。另一方面由於特許經營不需要公司直接進行管理，讓公司在整體管理上更加集中，效率更高。

通過不斷收購擴大規模帶來客戶基數和品牌影響力

儘管目前SetviceMaster的業務範圍很廣，品牌基數也有一定的規模，但是想要在巨大的、分散化的、具有高度增長潛力的市場上實現更大的規模化，穩固其地位，需要的不僅僅是保持現狀，而是進一步進行外延式擴張。

ServiceMaster認為自己相比那些小型的物業管理公司，以及一些當地和區域的競爭者具有明顯的規模優勢，這種規模優勢對於進一步擴張和收購十分重要。公司主要會從兩個方面進行積極的收購：一方面是有選擇性的地理區域的收購，進行大規模的布局；另一方面就是對特許經營品牌的收購，進一步提升品牌的的規模和影響力。

1.地理區域擴張，擴大服務範圍，全球範圍布局

在地理區域的擴張上，當ServiceMaster想要進入到一個新的市場的時候，會對市場進行謹慎的衡量和評估，力求每個新市場都是有價值和正確的。公司一般會對想要進入的市場當地的經濟狀況和人口統計情況進行詳細的評估，來確定即將進行擴張的目標市場。這會從地理範圍和客戶基數兩個方面帶來更多的優勢：

地理覆蓋範圍擴大

通過對新的地理市場的進入，很大程度鞏固和提升了本地市場地位。從2012年到2016年，公司已經完成了超過120處收購。

例如在2016年，公司在害蟲和白蟻控制的收購上花費4300萬美元，通過收購來不斷進入到高增長的區域，進一步擴大市場，將地域覆蓋範圍擴大。比如在2016年6月27日，公司以總額6100萬美元的價格收購OneGuard Home Warranties（「OneGuard」）。在2016年11月30日，以3900萬美元的總價收購Landmark Home Warranty（Landmark）。這兩處收購將公司的足跡擴展到六個大洲。目前公司經營面已經覆蓋全美50個州以及哥倫比亞特區。

客戶基數的增加

收購除了帶來地理區域上的擴張，也會帶來客戶基數的增加。據統計，Terminix 在2016年服務了約280萬客戶。AHS在2016年的客戶基數從大約190萬增長到約400萬。

總體來看，公司多樣化的地域範圍和大量的客戶基數可以幫助減緩一些不好的市場環境帶來的影響，以及一些特殊的地理區域的業務風險，幫助公司進一步實現規模化擴張。

2.品牌的擴張，收入流多樣化，提升品牌影響力

除了在地理區域上大規模的擴張，在品牌的豐富和影響力的提升上，公司利用其品牌的影響力，來進行更多的品牌收購，讓公司的業務有更多的品牌來提供服務支撐，從橫向的地域範圍和縱向的品牌系統兩個維度全面進行規模化擴張。

例如，ServiceMaster在2014年至2016年進行一系列子品牌的收購，比如2014年收購的HSA，2015年的Alterra以及2016年的One Guard和LandMark，進一步豐富了公司的品牌系統。

總體來看，一方面由於公司品牌本身的優勢效應和穩定的客戶群，會幫助吸引更多的品牌加入，減少營銷成本，提高運營效率，同時進一步提升品牌的影響力。另一方面，品牌的不斷擴張，會進一步豐富收入流，降低區域性的業務風險，帶來更高的利潤增長。這就做到了實現規模化的同時又帶來了更多收益以及更高的品牌影響力！

規模化後的服務管控提高效率和客戶體驗感

ServiceMaster認為，隨著規模化的擴張到一定程度，人工管理的成本過高，運營效率也需要提升，公司需要為顧客、特許經營商和承包商提供更好的科技工具，讓服務管控更加高效和智能。所以公司在2014年推出了ServSmart數字化平台，利用現在的數字技術，通過專門的員工和技術人員進行管理，同時採用O2O的方式來工作。

ServSmart作為公司的IT戰略，具有公司開放式的埠，以及界面優先的平台，加上公司本身強大的交付能力可以為ServSmart提供強有力的支持，建造了一個完整的ServSmart的體系。那麼，具體來看，ServSmart的建立都有哪些好處呢？主要有四個方面：讓業務移動化，提高運營效率和客戶體驗感；有針對性增加功能，獲得不同的效果提升；增加網站「自助服務」功能，降低服務成本，增加客戶滿意度；「內容」平台的打造，提升在客戶心中受歡迎程度。

1.業務移動化，提升效率和客戶體驗感

ServSmart平台的建立，是一個全新的技術設計，為公司開啟了新的工作模式。一方面是可以讓顧客更加方便的進行服務的隨時查看和跟進，另一方面讓工作人員可以簡單的通過移動端進行講解，讓交付變得更加的簡單，很大程度地節約了時間，提高了工作的效率。其實效率提高的核心主要就是服務的移動化，讓業務更加順利的開展，減少銷售人員和技術人員的工作量，提高整體的運營效率。主要是對客戶和技術人員兩個方面的移動化：

對於客戶的服務移動化

在客戶服務移動化這個方面來看，主要有幾個方面：當客戶有需求或者問題的時候，可以通過簡訊和電子郵件的方式來隨時隨地聯繫技術人員，當有問題需要反饋的時候，可以隨時拍照片給技術人員，可以查看技術人員的實時位置和預計到達的時間，讓客戶體驗到更加高效和貼心的服務體驗。

自從ServSmart建立後，以American Home Shield品牌為例，在2015年通過移動端的交易量增長了4倍，僅僅在2016年第一季度就增長了2倍。

對於技術人員的服務移動化

在技術人員的服務移動化這個方面來看，一方面讓員工可以及時獲得反饋，方便變更和管理，另一方面是讓銷售和服務可以移動化的進行，更加的先進方便，提升了服務效率。主要有幾個方面：當技術人員有新的訂單進來的時候，可以使用智能設備來進行服務，可以及時收到新的服務訂單的通知提醒，移動端會自動將技術人員的日程排在日曆上，讓技術人員可以直接清晰查看工作日程安排，當技術人員出發去為客戶服務的時候，及時通知客戶，並且客戶可以實時查看技術人員的位置，具有導航的功能，可以定位客戶家的位置，通過導航生成路線。

根據統計，公司在使用了ServSmart平台之後，交付時間的及時性就顯示出來了，響應速度呈現顯著的上升趨勢，在16年3月已經超過80%的響應速度。

可以看到，ServSmart主要是通過強大的ServiceMaster網路體系，一方面讓所有業務透明化，保證了客戶的參與感，方便客戶與技術人員的溝通，提升了客戶的體驗感。另一方面，強大的平台可以讓服務更及時和方便的傳遞給客戶，從而這種簡化的服務就會縮短交付時間，尤其是當有緊急的業務需要處理的時候，這會很大程度提高效率，保證客戶的滿意度，為公司帶來更多的業務增長，同時提高了客戶的忠誠度。

2.有針對性的增添數字化功能，帶來不同效果提升

ServiceMaster針對公司不同的品牌和業務，都會有針對性的進行功能上的增加，做到「對症下藥」，也因此帶來了更顯著的效果提升。

下面舉兩個具有代表性的例子來進一步說明：

American Home Shield—更方便搜索，更方便去購買。

雖然ServiceMaster的各個地方都體現了正在向電子商務發展的趨勢，但是在American Home Shield上的使用更加的顯著。主要是從以下兩個方面的優勢：

簡化購買過程，方便溝通和購買

AHS是給予客戶更多選擇去搜索家庭擔保服務，並且讓客戶可以隨時隨地選擇和購買他們需要的產品，簡化購買過程。它的核心是努力將客戶的溝通、銷售和服務進行優化。在ServSmart平台上線的三年里，購買房屋擔保的客戶數量相比直接面向消費者銷售而言上升了42%。這種簡單的變化，其實是把更多的控制權和主動權交到消費者的手中，也是銷售的重大轉換。

數字化和大數據，更智能的工作方式

另一方面，數字化的升級和大數據的使用，讓工作方式更加的智能。通過建立更加直觀的網站和與客戶更加親密友好的交流過程。比如「記住」客戶在網上開始報價的過程，了解到讓顧客分心、關閉網頁、返回完成的過程等。另外新增加了實時聊天的功能，在最近的一個試點中帶來了53%轉換率的上升。這個方面主要確保客戶可以跟銷售和服務代表及時溝通和交流，同時讓公司及時了解到客戶最關注的是什麼，並且利用這些反饋進行及時的改進。

Terminix—更容易去提供服務，更容易去留住客戶

在2016年12月，公司為Terminix銷售和服務團隊提供最新的智能設備，主要帶來了以下兩個方面的優勢：

改變員工的工作方式和交流方式

ServSmart讓現場的團隊可以通過ipad和iphone直接訪問電子郵箱、文本、通知和提醒，及時與客戶互動和溝通。自從推出以來，銷售團隊在業務的搜索上和對客戶的演示上更加的靈活和方便，為潛在客戶提供有說服力的除害蟲的過程圖片，讓服務可以更加順利的進行。

方便服務，提高運營效率

另一方面，在服務端，使用新設備的內置GPS功能可以更方便的服務客戶。通過GPS，客戶可以實時了解到技術人員在路上的位置，得到他們正在收到的服務處於哪個階段。客戶甚至可以收到技術人員的路線地圖，也可以知道是哪個技術人員來對他們進行服務。這種隨時隨地可以查看的方式，使Terminix的運營效率更高。

3.網站「自助服務」，降低服務成本，增加客戶滿意度

在客戶的體驗感提升上，ServSmart還致力於為客戶增加更多的特色版面，同時從電子商務網站和手機客戶端兩個模塊進行功能的增加，讓客戶可以通過在線進行「自助服務」。

ServSmart平台在每項業務品牌的網頁和客戶端的搭建上都十分用心。以害蟲控制品牌Terminix為例：客戶可以在網頁或者客戶端上查看所有可以提供的服務以及價格，之後進行地址的填寫以及訂單的在線提交，然後可以進行時間的預約，選擇需要上門進行服務的時間。公司了解到客戶的需求後，根據需求來定向分配服務的人員。

根據數據統計顯示，在電子商務網站方面，網站的總訪客量增加了20%，有機訪客增長了2倍多，並且僅僅在網站上達成的交易就有超過1500筆。而在銷售和服務的移動端，除了獲得了顧客很高的滿意度，也帶來了更多的業務銷售生產力。

總結下來，這種網站和客戶端的搭建，主要有兩個突出的優勢：

讓客戶可以更容易找到公司的業務，直接進行業務購買，一方面提高客戶的體驗感，讓滿意度上升，也更加有利於客戶的保留率和業務銷售量，幫助公司實現更高的利潤增長，另一方面也一定程度上幫助公司降低服務成本。

幫助將平時最小可行性的產品（Minimally Viable Product）推廣到市場上，有很大的宣傳意義。並且，公司可以根據這種推廣的勢頭，隨時進行調整，讓業務更加的符合客戶的要求。

4.持續性打造「內容平台」，提升受歡迎程度

ServSmart的建立也為ServiceMaster搭建了一個很好的內容發布平台，公司會定期在網站上發布一些有用的乾貨文章。比如對於Terminix品牌，網頁上會發布一些比如如何預防害蟲破壞，當被臭蟲叮了該怎麼處理這樣的文章，並且客戶很願意去看。因為在他們眼中，這些文章相比其他地方的資料來說會更加專業，提供了很多有價值的信息，另一方面這也會幫助公司吸引更多的粉絲，提升品牌的受歡迎程度。

社群建設和輔助服務多種營銷手段打開更大市場

ServiceMaster除了在規模化擴張和數字化管理上持續發力，在其他提升用戶好感度和打開更大市場上也有很多獨特的方法，致力於獲得更大的市場規模以及品牌競爭力。主要可以從下面幾個方面來看：

1.注重社區服務，增加粘性，打造品牌特色

為客戶提供服務不是公司唯一的目標，ServiceMaster同時會提供很多的社區服務、志願服務和慈善活動，這些活動是屬於員工的全年性活動。這些例行的社區活動，進一步增加社區的粘性，在豐富客戶的生活的同時，提升了品牌的影響力。

志願活動

在每年的8月，ServiceMaster都會在北美部署數百名員工到當地的非營利組織進行活動，目標就是建立更強大的社區。在2016年，參與的員工人數幾乎比前年增加了2倍，並且一共在30多個志願活動中服務超過6800個小時。

人居建設

在2016年8月，公司的第33屆年度Cater Work Project在孟菲斯舉辦，是為期一周的人居建設。這周的活動主要包括新家園建設、美化項目、以及家庭改造的服務。這種人居建設致力於為有需要的家庭提供一個安全的地方，同時豐富了員工的生活和工作。

2.貼心的提醒APP，提升客戶好感度

在輔助的服務方面，2016年，ServiceMaster公司宣布與美國紅十字會成為合作夥伴，並同時公布了獨家贊助紅十字會緊急情況APP（Red Cross Emergency）。這個APP主要是提醒人們一些重要的天氣事件，並且為人們提供防災專家對於這些天然災害的安全建議。這種細緻周到的輔助服務，讓客戶的好感度直線上升。另外，ServiceMaster還贊助了紅十字會的龍捲風、地震和颶風的應用，致力於打造更加豐富的輔助服務。

3.多種市場營銷手段「百花齊放」，帶來更多的銷量增長

Service Master在市場營銷採取多種方式「百花齊放」的方式，力爭從多個方面帶來更高的銷售量增長，從而打開更大的市場，實現更大的規模化。根據資料顯示，公司在市場營銷策略上，從數字化營銷、直接營銷、廣播營銷、社交媒體、品牌營銷以及客戶關係管理等進行全面覆蓋。

事實證明，這種全面的市場營銷方式十分的有效，帶來的明顯的銷售量的增長。從市場營銷帶來的銷售量增長統計可以看出，數字化營銷以及直接郵件營銷上帶來的銷售量最多，廣播營銷和社交媒體營銷帶來的銷售量也十分的可觀。

另外，公司在對搜索引擎的內容部分進行優化之後，在線購買變得更直觀和方便，讓客戶的參與度和體驗感直線上升；在電子郵件營銷上發送的一些折扣優惠活動，吸引更多的客戶，帶來更多的在線銷售量。

總之，ServiceMaster能夠佔據美國物業市場半邊天，在實現規模化擴張的同時，通過數字化管理、特色的服務以及「百花齊放」的營銷手段打開更大的市場，獲得品牌的好口碑和影響力，這些都值得國內企業好好學習和借鑒。

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