機器人也需要擁有屬於自己的性格

原作者：STEPH HAY, CAPITAL ONE

譯者：彭婷

概要：建立信任最有效的方法之一就是在你的每一次互動中始終如一地展示你的人格的完整性。現實生活中是如此，在AI中也是如此。

對話設計師Mindy Gold曾經設計出一款沒有明確名稱以及性別的健身機器人。其功能是每天提醒女性鍛煉者進行運動。

在與潛在客戶進行測試的時候，Mindy發現女客戶把機器人稱為「他」。

「他剛剛告訴我，我必須再燃燒50卡路里，」女客戶告訴Mindy。 「你怎麼知道這個機器人是男性？」Mindy問。 「因為他讓我很生氣。」

這種現象---將我們周圍的物體擬人化，現在非常常見。我們會給汽車和電腦命名，並給這些本無性別的事物標上性別的標籤。我們有意識地，並且潛意識地將性格，意圖和貼心（或是其他它們所缺失的特性）賦予給ATM，計算機等無生命物體。

這樣做是因為我們知道如何建立與這些無生命事物之間的聯繫，從而能夠相互信任。我們親切地給已經使用了14年的汽車命名, 因為當它有名字（比如Franklin），所以我們相信它不會在高速公路上發生故障。「來吧，Franklin，不要讓我失望」這聽起來很正常，但是如果你說「來吧， 2001 Ford Taurus」，那效果就和上面這個相差甚遠了。

在健身的例子中，客戶認為這個健身機器人是男性，原因是當她已經很累的時候，這個機器人仍告訴她還要接著鍛煉，這讓她很生氣。也正是這種情感驅使她將健身機器人當成了男性。 現在，我們使用emoji表情符號和GIF來傳達純文本內容。

正是這種人類學現象吸引了AI設計師，以及建立包容性機器學習系統的研究人員、產品經理和技術人員。因為它提出了一個這樣的問題：我們如何讓我們的AI和客戶之建立真正的聯繫，也就是信任呢？

建立信任最有效的方法之一就是在你的每一次互動中始終如一地展示你的人格的完整性。現實生活中是如此，在AI中也是如此。

這一點尤為關鍵，因為現在幾乎在我們日常生活中的方方面面，我們都可以看到越來越多以AI為動力的物體在收集數據，並做出回應---不管是在我們的廚房櫃檯還是我們通勤上班的時候。值得注意的是，並不是每個人都為之高興。AI的某些方面會讓人反感，但是我們可以通過建立信任的理念來改善AI與人類的關係。

因此，在我們將AI體驗活生生地呈現給人們的時候，遇到了一個真正的挑戰：為了產生信任，我們需要確定哪些特性能夠明確地展示給客戶，哪些要留有解釋和想像的空間。

這就是設計AI性格是如此重要的原因。當我們3月在SXSW上推出Eno的同時，我們也成為了首家推出簡訊聊天機器人的美國銀行（簡訊聊天機器人是一款了解自然語言並且性別中立的機器人）。

給我們的AI 設計特有的性格為建立互信關係打下了基礎。而且我們不必在這裡再重新發明輪子。請想一想人物驅動的行業是如何通過自己的工作達到這一品牌忠誠度水平的。視頻遊戲，好萊塢甚至流媒體服務都在創造原創作品。而這所有這一切都是從一個故事開始的。

有相應背景的角色會講述相應的故事。這些角色的個性事先已經緊密地定義好了，他們唯一的工作就是與觀眾建立信任，不失個性，直到最後。

AI團隊可以在每一次互動中目的性地定義我們展示給客戶，以達到同樣結果的方式，這樣我們就能夠保持角色和品牌的完整性。---隨著時間的推移，AI渠道一直在增加，建立信任的基礎也就變得尤為重要。

要做到這一點的話，你需要集思廣益，並考慮性格發展的以下幾個方面：

·你的機器人叫什麼，為什麼取這個名字？ ·它有性別嗎，你認為它是男或女的原因是什麼？ ·這個機器人從哪裡來的，它又想去哪？ ·它有哪些功能限制？當你看到它時，它會有什麼反應？ ·它的情感界限是什麼，其中包括它的幽默感和不安全感嗎？

要想從性格的這些方面（或其他更多方面）去考慮的話，需要找到一個有不同想法的智囊團，他們必須擁有不同的背景，並且願意作為一個團隊進行一些哲學和倫理上的辯論。如果你我目標一致，那這就好比打地基，對於創造一個包容性的AI來說是至關重要的。

討論你想要（或需要）設計什麼樣的角色來與客戶建立信任是一個非常難得的機會。所以不要簡單地改變自己，單獨行動，或是以自我為中心。就如同你要知道你在設計什麼以及你為什麼設計它一樣，你也要清楚明白你在設計什麼角色，並要加以利用。

畢竟，如果人們要自然地賦予一些物體某些人類的特性，那麼我們就有責任為此設計。堅持為機器人設計屬於它們自己的特性將有利於人們對我們的機器人產生信任。

Steph Hay是Capital One公司的談話設計主管，而Capital One 是一家銀行控股公司，專門從事信用卡，住房貸款，汽車貸款，銀行和儲蓄產品等業務。

本文系網易新聞·網易號「各有態度」特色內容。

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