有必要讓每個人都去做客服嗎？
在 Edgar，每一個新員工都會在他們的第一個月里為他們的應用開發一個新功能，無論他們是否曾經見過或寫過一行代碼。
這聽起來很滑稽。
然而，有一種流行的觀點認為，這是企業應該採用的客戶服務模式。就像你應該讓來自不同部門的人回復客戶郵件並提供支持。
這背後的原理是有道理的，對吧？因為讓客戶滿意是每個人的工作。不管你在業務中扮演了什麼角色，底線是你在做一些事情來幫助客戶。
但把這種方法付諸實踐——沒有客戶服務經驗的人，把他們放在前線這樣他們可以得到第一手的資料—道理同我要求我們業務主管為我們開發一個新功能應用程序差不多。
那麼，為什麼會有這麼多的創業公司認為這是為更好的服務客戶的好點子呢？畢竟，在優秀客戶服務是一種非常精細的技能，就像 Ruby on Rails 開發人員一樣。我們的客服代表在這個領域花了數年的時間來練習讓有問題的客戶滿意，同時增加了我們的客戶和我們團隊的其他成員之間的聯繫。
而這僅僅是客服服務的冰山的一角一一客戶服務是唯一需要對公司所有事情都有絕對了解的部門。他們需要知道每一次促銷，每一份優惠券代碼，每個細節，這樣他們就能提出問題，並向別人展現公司最好的一面。
他們還與他們的產品團隊緊密合作，將客戶反饋轉化為針對開發人員的 bug 。在我們公司，我們的客戶服務團隊也是我們的 QA 團隊。
就我個人而言，我從來沒有在客戶服務方面工作過，所以我列出的所有東西都是我學習的新技能。我承認，我想我不會在第一天就會崩潰。
那麼，為什麼我們要羞辱公司里專業的客服，通過把每個新員工，不管你是什麼職位，都投入到客戶服務職責中去呢？為什麼我們要表現得像任何人都可以從事這個角色呢?
不僅如此，我們為什麼要讓完全沒有經驗的人來處理客戶的請求呢？我們僱傭那些已經很擅長客戶服務的人，我們還要通過大量的培訓來儘可能讓客服滿意。
我們的目標之一是讓每一個客房服務都能讓客戶滿意——我們不希望客房服務是只是在安撫客戶，同時這樣我們的非客服員工也可以拓寬他們的視野。
我們一直說客戶是任何企業的命脈。在客戶和整個團隊之間保持溝通渠道是非常重要的。
這就是為什麼我們有自己的方式，讓團隊中的每一個人都保持客戶的體驗，而不強迫沒有客戶服務經驗的人在前線做短暫的工作。 以下是我們的主要策略:
取消訂閱
每當用戶取消訂閱我們的服務時，我們就給他們機會解釋為什麼——每周，客服人員都會收集這些原因，然後群發郵件給所有員工。 當然，這並不是世界上最令人開心的郵件。
但是這很重要！對團隊中的每一個人來說，了解人們不喜歡我們的東西是很重要的，這樣未來我們就可以為做一些改進。這並不是說所有的人都是直接接收或回應這些信息，但他們需要了解這些信息。
周五反饋
我們的電子郵件收件箱和社交媒體賬戶每周收到大量的正面反饋，十次中有九次，沒有人會注意到，除了那些需要注意的人。(劇透提醒:這是客戶服務！)
我們每個周五都會收到一封來自客服團隊的電子郵件，上面寫著這周最大的、最好的讚美，這不僅僅是為了自我提升。了解我們所做的有意義的事情和了解什麼是可以改進的一樣重要！團隊中的每個人都應該聽到我們得到的讚美，但更重要的是，每個人都需要傾聽，所以他們有能力做出好的選擇。
Slack
作為一個100%的遠程團隊，通過 Slack 保持溝通是我們日常工作的重要組成部分，特別是因為它能讓我們隨時了解我們的客戶在說什麼，正如他們所說的那樣。
當我們的CS團隊成員遇到一些特別值得注意的客戶反饋時，他們會在 Slack 中分享這些信息——通常，他們會與開發團隊的相關成員進行單獨溝通，以確保他們能看到。(這實際上比讓我們的開發人員「做」客戶服務更有效——這種方式，他們看到的是與他們最相關的信息，而不是僅僅閱讀和處理一些沒有的問題。)
讓客戶服務成為每個人的責任，並且堅持讓每個人都在一個部門工作而不是做好自己的工作。不用那些受到專業訓練的專職客服人員——當它發生的時候，它會傷害到你的團隊和你的客戶。
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