當顧客對你家店鋪感到不滿時……

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當顧客對一家店不滿時，4%的人會說出來，96%的人會選擇默然離去，其中90%的人永遠也不會再光顧這家店，而這些不滿的人又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他們宣傳這家店的商品質量和服務質量如何糟糕。

這8-12人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果店鋪能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有82%-95%的顧客還會到這裡來購物。

「你家的衣服太貴了，能不能便宜點兒？」

「這布料這麼差……款式又不好……」

「這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了，不太適合我的年齡。」

「我覺得我穿這條褲子很顯腿粗，我再看看。」

這些來自顧客的聲音在終端店鋪必定是不絕於耳的，面對這樣的抱怨和所謂的理由，導購該如何應對，才是上上之策？

在終端店鋪擔任導購一職，每天都要與形形色色的顧客交流，那麼應對顧客的問答是需要一定的語言技巧的，巧妙的回答自然會促成銷售。於是，與顧客對話，成為導購每日的核心工作之一。

案例

一位婦女買裙子，看了幾款後，對其中一條白底藍花的絲質長裙猶豫不決，下面是導購與她的對話。

顧客：「這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了。」

導購：「夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適。」

顧客：「可這裙子顏色太淺了，不耐臟。」

導購：「夏天反正得經常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經過處理，洗起來很方便，也不皺。」

……

從以上這幾句對白中，不難發現導購需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產生的效果，後者的重要性不比前者差，但一個好的導購員自己講話不多，而是善於引出顧客的話頭，並由此來激發他說出自己的意願和顧慮，將成交的進程不斷向前推進。

第一招：不斷向前推進

導購在感覺到顧客對展示的物品感興趣後，可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能，轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，導購員要將顧客推進到購買過程的下一階段。比如，如果發現顧客對正在展示的式樣不很滿意，導購員可以多展示一些款式並強調不同樣式的優點。

第二招：嘴上談著商品，心裡想著顧客

談話的藝術還意味著導購員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數學題時採用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。

比如一位顧客要買服裝送人，導購員應將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時髦，品牌是否響亮、是否拿得出手、是否有品味，最後要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那麼重要的是它的質量，它的實用性。

導購若想把商品所有的優點都列舉出來，必然會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現並反覆發生在顧客購物的各個階段，包括在購物以後，如果導購員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那麼會令人信服得多。

另外，如果對顧客的不同意見不作答覆，會讓人覺得導購員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。

第三招：善用「請求式」，多用肯定句

請求式語句可分成三種說法：

1、肯定句——「請您稍微等一等。」

2、疑問句——「請您稍微等一下可以嗎？」

3、否定疑問句——「馬上就好了，您不等一下嗎？」

一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出導購員對顧客的尊重。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。

例如，顧客問：「這款有其它顏色的嗎？」導購員回答：「沒有」，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：「那就不買了」於是轉身離去。如果導購員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。

比如導購員回答：「真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環境也相符，您不妨試一試。」這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。

第四招：先貶後褒法

比較以下兩個回答——顧客問：「太貴了，能打折嗎？」

1、「價錢雖然稍微高了一點，但質量很好。」

2、「質量雖然很好，但價錢稍微高了一點。」

這兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。

先看第二句，它的重點放在「價錢」高上，因此，顧客可能會產生兩種感覺：

其一，這商品儘管質量很好，但也不值那麼多；

其二，這位導購員可能小看我，覺得我買不起這麼貴的東西。再分析第一句，它的重點放在「質量好」上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這麼貴。

總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：缺點優點=優點 ；優點缺點=缺點 。因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該採用「缺點優點=優點」公式，先提商品的缺點，然後再詳細介紹商品的優點，也就是先貶後褒，此方法效果非常好。

第五招：言辭生動，語氣委婉

請看下面三個句子：

1、「這件衣服您穿上很好看。」

2、「這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。」

3、「這件衣服您穿上至少年輕十歲。」

第1句說得很平常，第2、3句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心裡也很高興。

除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。

比如對較胖的顧客，不說「胖」而說「豐滿」；對膚色較黑的顧客，不說「黑」而說「膚色較暗」；對想買低檔品的顧客，不要說「這個便宜」，而要說「這個價錢比較適中」。

第六招：跟顧客「一條心」

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，非常有效。具體來說就是：一方面導購員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。

案例

顧客：「我一直想買一套衣服送給我愛人，但我聽說服裝顏色搭配很難，也不知道選什麼款式好看。」

導購：「是的，您說得很對，服裝搭配是很難，也很重要，但是，我們公司企劃部與眾不同，在每個季節我們都會推出推介手冊，裡面有各種當季服飾的流行款式、色素的搭配，並且您也可以看一下我們的畫冊。」

這位導購員用一個「是的」對顧客的話表示贊同，用一個「但是」解釋了服飾顏色搭配難的問題，這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產品。

另外，顧客可能提出商品某個方面的缺點，導購員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基於事實根據時，可採用此方法。

案例

導購：「正如您剛才所說的，我們品牌的款式是很好看的。」

顧客：「款式是很好看，但質量的好壞也是很重要的。」

導購：「您說的是那些雜牌產品，我們是品牌專賣店，是絕對保證質量的，況且萬一真的發現產品有質量問題，我們是有「三包」服務的，您大可以放心。」

第七招：問題引導、流行展示

有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。

案例

一位顧客進入專賣店看衣服。

顧客：「我想買一件便宜點的衣服。」

導購：「便宜的衣服一般都是斷碼的，不一定適合您穿，您是想要斷碼的嗎？」

顧客：「我想，大概折價店裡的會便宜一點。」

導購：「可是那裡的衣服質量和我們的比較起來會怎麼樣呢？我們可是品牌專賣店噢！」

顧客：「哦，他們的衣服……」

通過提問，導購員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。採用這種方法，導購員要對各種商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。

還有一種方法是「流行展示」，是通過講述和展示時下商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受導購員的推薦，這種方法一般適用於對年輕顧客的說服上。

案例一

一位年輕的女孩來到一家女裝專賣店裡，想買一件黑色的羽絨服，但已脫銷，導購員勸她買別的顏色，可是那位女孩固執已見，非要一件黑色的不可。

這時，店長走過來說：「您看看大街上女孩子，幾乎全是紅色的。」一句話，使這位女孩改變了主意，欣然買下一件紅色的羽絨服。

案例二

一位顧客逛至某品牌服飾專賣店。

顧客：「為什麼你們專賣店只有這麼幾個顏色，看來你們公司開發能力不行啊。」

導購：「我明白您的意思，但是今年的主要流行色是紫、綠、黃色，並且我們的品牌定位是符合有個性、時尚的知識女性而設計的，不可能什麼顏色都開發。您看，就是為像您這樣的年輕、時尚一族而服務，並非開發能力不行。」

鑒於上述方法涉及直接駁斥顧客的意見，所以，導購只有在必要時才能使用。而且，採用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和顧客辯論。

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