鮑益新：用質量思維改變「中國製造」

[華夏時報網]

華夏時報（公眾號：chinatimes）記者于娜 北京報道

    2000多年前，沒有質量這個詞，中國人已有極高的質量管理水平，幾千個秦始皇兵馬俑模樣相似，卻神態各異，個個精美。而今時，常有國人出境游時瘋狂搶購美國貨、澳洲貨、日本貨的消息見諸報端，「中國製造」如何才能改變有些尷尬的局面？華夏出版社新書《人人都是首席質量官》作者鮑益新，根據在美、中頂尖企業30年質量管理的經驗與思考，他認為許多企業嘴上說的遠超過真心付出的，往往一到重要決策關頭，即因短利而採取退縮、妥協之策，究其原因是缺乏正確的質量思維。

     鮑益新是美國俄亥俄州立大學機械工程學博士和密歇根州立大學EMBA，有近30年的工業經驗，涉足汽車、移動互聯網終端和智能硬體領域；先後任職美國福特汽車公司、北美豐田汽車公司、富士康集團及國內知名手機和互聯網科技公司的質量高管。

     在美國留學時，有一次鮑益新去影院看一部愛情片，裡面有一個場景是男女主角在河邊散步，突然下起雨來，男的趕緊從包里拿出一把摺疊雨傘，結果一撐開，傘架開花了。這時女的抬起頭來，看著男的笑著說：「It must be made in China.」（這傘一定是中國做的。）鮑益新當時聽了，頓時感覺無地自容，恨不得找個洞鑽進去。「我下意識地把身子往下縮了縮，生怕旁邊的人認出我是中國人。電影一完，燈沒亮我就急急忙忙離開電影院了。」

     這件事對他影響很大。這部電影只是表達了一般美國人的看法，那個時期正好中國的廉價衣服、鞋子、日用品大量外銷美國，東西雖然便宜，但有的質量的確不好。很多都是用用就破了、壞了。次數多了慢慢就形成美國人心中對中國東西價廉物不美的印象。他後來決定回國進入工業製造業，而且主要做質量管理工作，也多多少少和這個跟了他20多年的「羞恥」印象有關。

    質量的定義五花八門，從嚴謹的學理到直接的消費者體驗，不同的角度能剖析出不同的深度和看法。簡單地說，質量就是使用者對東西是好還是差的感受。這裡的「東西」不僅指具體的物件，也可以是無形、抽象的，譬如生活中遇到的各種服務、聽到的音樂、呼吸的空氣、老師的教學、一個人的品行、一個管理者的領導方式等等。

    鮑益新認為，對企業來說，質量和用戶滿意當然是至高無上的追求，不過，從比較狹隘的質量定義來說這兩者並不完全對等。舉個例子：當你加班到深夜，拖著飢餓疲憊的身子走到巷子口，忽然看見一個路邊麵攤，於是坐下來點了碗牛肉麵，面上來時，發覺不但分量多、麵筋道、肉香濃郁，吃到嘴裡真是口舌生香，而且只需20元。由於你在吃前對這碗要價僅僅20元的牛肉麵期望不高，果腹即可，但是結果超出預期，此時你心中對這碗面的滿意度當然很高。

    換個場景。同樣一碗面被端進了五星級大酒店的豪華中餐廳，要價100元，並且點餐前你剛剛接了個客戶取消訂單的電話。這份不痛快，再加上100元的要價，估計這碗面即使味道不錯，你也絕對吃不出之前路邊攤上牛肉麵的滿意度。

    不是同樣的一碗面嗎？質量完全一樣啊！答案就在於，滿意度就是客戶在體驗產品或服務時實際的感受，除以他在使用前對這個產品或服務的期望值，而得到的一個比值。因為兩者的期望值完全不一樣，你對五星級餐廳的期望值可要遠大於街口小巷子的麵攤啊！所以即使實際值不變，你所得到的滿意度也完全不同了。

     關於質量為什麼是公司賴以生存的命脈，鮑益新舉了豐田的例子。做紡織機起家的豐田，第一款四門轎車皇冠（Crown）在1955年推出時大受歡迎，市場供不應求。於是就像所有公司遇到這種情形一樣，豐田馬上決定僱人、擴線來增加產能。可是問題來了，急速擴充的新員工缺乏經驗和訓練，各方面管理的能力都變得薄弱，跨部門的溝通和合作效率直線下降，再加上那時候他們沒有足夠的品管能力，結果市場上各種質量問題不斷爆發，造成大批退貨，最後政府不得不介入協助善後，豐田差點倒閉。

    經過這次慘痛教訓，豐田的管理層痛定思痛，發誓未來決不再重蹈覆轍。後來豐田把質量稱為公司的生命線（lifeline），如今這個說法已經廣為全世界企業採用，但是知道它是始於豐田的並不多。

     西方有句諺語：「理想是和平的，歷史是殘暴的。」在企業發展的過程中，質量是無法一步到位的，得一步步來。鮑益新也不得不承認，在企業發展中，一方面要堅持高質量，另一方面有時卻不得不做出妥協。質量不是一份工作，它是一種信念，也是企業的良心，而質量人就是守護這個良心的天使。堅守質量的崗位不一定能把質量做好，但是放棄的話，質量就完了。

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