「人心就是後廚」，破「後廚黑洞」別指望一勞永逸

人都有護犢子的心理。很多時候，自己所偏愛的，哪怕他已經傷害了所有人，包括自己在內，但內心中的第一反映，往往還是要替他辯護幾句。

海底撈很幸運，它成了許多人想護的「犢子」。當它的「暗黑後廚」被曝光後，所有人一開始都是震驚的，而後很快就有「護犢子」的聲音出現，什麼「它的道歉也是你『學不會』的」云云，立論依據無非是不諉責和不怒懟媒體之類。其實，面對不容辯駁的媒體曝光畫面，所有的企業都要學「乖」一點。一家那麼大名氣的餐飲企業，安全衛生的底線都守不住，公眾是沒有多大耐心去聽這些「護犢子」論調的。

這正是人心複雜之處：有時候，他傷害了你，而你卻還想說他「就是好」。餐飲業為什麼存在「後廚黑洞」，套用一句老掉牙的橋段，那就是「人心就是後廚」。

近兩天到一些縣和鄉鎮出差，竟發現無論是縣城賓館還是鄉鎮農家樂，後廚門口都貼著「明廚亮灶，歡迎監督」。看來，這應當是統一要求了。而海底撈出事後給監管部門的整改行動方案就承諾要做到後廚「可視化」。

「監督」一直是有效的「人心管束術」。用這一招來治理後廚，自然是想追求「一勞永逸」之效。其用意應當有三個方面：匡正後廚工作者的心理——有人會隨時監督你，你該規範操作了吧；安慰就餐者的心理——後廚敞開大門你該放心了吧；也有取悅監管者的心理——餐飲後廚點多面廣，監管者也存在鞭長莫及的焦灼感，「明廚亮灶」可以讓消費者監督經營者，監管者也可以鬆口氣。

但細究起來，並非如此。這裡有著很微妙但清晰的心理博弈機制：那些已經承諾的「明廚亮灶」的餐飲企業，儘管開放了後廚，但幾乎很少有人會刻意走進去看一下，因為就餐者們會抱有「它都明廚亮灶了，肯定能讓人放心」的篤定心理。而後廚工作者自然會很快掌握這種心理，於是就會滋生一種「最危險的地方就是最安全地方」的僥倖，當這種僥倖被現實反覆確認後，所謂的「明廚亮灶」很可能就完全流於形式了。這是正常的博弈心理：誰堅持到最後翻底牌，誰就會贏在最後——對就餐者不利的是，最後的底牌還是掌握在後廚手中，「鐵打的後廚，流水的食客」，你不可能永遠盯著他們。

一定程度上說，海底撈事件足以令餐飲後廚陷入整體性信任危機中。說到這裡，想到電影《不見不散》中有這樣一段對話：青藏高原上是四季如春了，可下面20多個省全淹在水裡了。海底撈算是站在餐飲業的高原上了，它的後廚都不靠譜，你還能信任誰？

說到底，治理後廚就是在與人心對戰。總是強調餐飲業是良心行業，正緣於此。要在這場博弈中佔據主動，就得對準人心中的弱點出招。監管者要檢視內心中的懈怠和放任，《食品安全法》明確了監管部門在食品安全風險監測和評估上的法定責任。然而，餐飲後廚作為突出的「風險源頭」，是記者的暗訪替代了本應由監管部門做的風險監測，這不足以令監管部門臉紅嗎？

亡羊補牢，猶為未晚。對後廚的治理不能僅僅止步於「可視化」，而且要全天候、全覆蓋、無盲區並且要做到可記錄、可追查——永遠是這樣：只有捻滅了僥倖的「火星」，才能徹底切斷風險暴發的可能。

餐飲經營者總能管好後廚的，但生意人固有的投機心態決定了這一點難以實現。他們更願意營造更好的就餐環境、研發更美味的菜品、創造新的服務套路——這些都是加分因素。至於後廚，肯定是最難管的，同時即便管好了也不能直接「加分」。於是，他們至多會出台一些制度，美其名曰「制度管人」，但不落實到人管人、人盯人上，終究還是做做樣子。海底撈事發後，不是一再強調自己有一整套制度並且還有處罰案例嗎？但他的後廚員工還是做出用火鍋勺掏下水道這種主動「作惡」的事，說明制度根本沒被放在心上。

說到這裡，又要回到監管者那裡了，對任何餐飲企業，「信任都代替不了監管」，監管者用「最壞的惡意」揣摩他們，並在此基礎上實施更細緻詳實的監管舉措，就是對就餐者「最大的善意」。

這裡特別提醒下就餐者們，那些越豪華的酒店，後廚往往越「深藏不露」，其可信度不一定比街邊店高。

總之，永遠別想著餐飲後廚能被「一勞永逸」地治理好，這是由它的「背面化存在」所註定的。但關鍵在行動，唯有持續施壓才會帶來持續向善。這，也是一定的。

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