海底撈：再好的「危機公關」，不如食品安全衛生
來源：微信公眾號 ：桌子的生活觀（ID：zzdshg）
海底撈可能有兩種死法：
一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。
這是海底撈官網上的一段話，看得讓人熱血沸騰，然而果真遇上了會怎樣？
8月25日，海底撈的兩家門店停業，陷入前所未有的信任危機。
起因是法制晚報記者近4個月暗訪海底撈後廚，發現老鼠橫行，甚至爬進食品櫃，掃垃圾的簸箕竟然放洗碗池中清洗，吃火鍋的漏勺被用來掏下水道，這個視頻在網上引起瘋狂轉發。
隨後，這一段視頻上了微博熱搜。
一個小時後，海底撈的官方微博發布了一條致歉聲明：
經調查，媒體披露的問題屬實，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚，我們願承擔相應的經濟責任和法律責任，也已布置在海底撈所有門店進行整改。
2個小時後，海底撈再發《關於海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報》，5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事挂帥。
然而就是這一條整改通知，一下子就上了熱搜排行榜第一。
這一條緊急公關的整改通知可以說非常厲害了，上午海底撈還淪陷在輿論中，引發一片震驚和譴責之聲，通知發出後，下午就實現了完美逆襲。
連人類都無法阻止的海底撈，又怎麼會被區區一隻老鼠給絆倒呢？
許多網友對海底撈的做法，稱讚不已。
「對於這樣負責任的道歉，就算以後鍋里有老鼠我還是會去吃。」
「挺迅速、誠懇的公關...可以接著吃...」
「作為海底撈忠實客戶,我很負責的告訴大家,如果海底撈的火鍋都不能吃,那市面上已經沒有火鍋可以吃了,我吃其他火鍋肚子就不舒服,海底撈就不會,市場上有海底撈餐飲算是大家的福份」
「有責任、有擔當、不推脫、不抵賴，我相信海底撈經過這次事件後會變得更好。」
出現了危機，海底撈的完美公關，不僅轉危為安，還迅速圈了一波粉絲，看得我目瞪口呆，這可能是我見過的第一家犯了錯還被表揚的公司。
這和他平時積累下來的強大消費者口碑有很大的關係。
有人將海底撈的反應歸納為三個詞：
這鍋我背、這錯我改、員工我養。
簡單概括為，這個錯誤我們承認，這個黑鍋我們高層背，員工無需恐慌。
但是這一個整改通知，細細一看就會發現很多問題。
要是員工他養的話，我絕對不敢再去吃。因為用勺子掏下水道的員工和縱容他們的門店經理沒有殺一儆百的話，他的員工會認為犯了錯並不需要付出什麼代價，整改之後可能會繼續放鬆。
還有他說歡迎媒體和顧客去監督他們，歡迎大家提出意見，並提供公司副總經理的電話，卻是一個400開頭的電話。
後來經過查證，這個電話是他們官方客服的電話，並不是什麼副總經理的電話。
所以，他們的整改通知，只是在做表面功夫，作秀而已。
中國的消費者的忍耐度比較高的，對於餐廳的後廚衛生基本上屬於心照不宣、眼不見為凈的態度，對於監管者和執法者也沒抱多大的期望。
在這樣的網路輿情中見慣了各種推諉指責和敷衍了事之後，尤其是在前一天全季酒店因為「客用毛巾擦馬桶」問題發布的聲明映襯下，海底撈的表現簡直讓人驚喜。
其實，不是海底撈做得有多好，而是別的企業做得太差。
海底撈我去吃過幾次，在我一個人去的時候沒有熊陪我吃，也從來沒遇到過打折和免單，沒有遇到過什麼回憶起來特別驚人的服務，但是我卻對海底撈有莫名的好感。
為什麼？
因為我聽聞了太多海底撈的故事。
海底撈對員工很好，一個店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝，就算是這個人被小肥羊挖走了也給
海底撈的員工住著漂亮的宿舍，高層全部是底層員工升上去的
海底撈的服務員，有權給任何一桌客人免單
海底撈對員工的考核只有三點：客戶滿意度、員工積極性、幹部培養
不僅如此，海底撈還在官網上公布每個月的食品安全檢查的處理公告。
這麼多年，他一直都在向社會主動披露自己的安全事故，實事求是的說，這樣做的餐飲企業，我見過的還只有這一家，真是一股清流。
在中國，肯德基、麥當勞、必勝客等洋品牌瓜分餐飲市場的情況下，海底撈橫空出世，服務好，口碑好、市值幾百億，員工幾十萬，把店子開到了美國、韓國、新加坡，我們中國能夠拿得出手的餐飲品牌不多，海底撈算是一家，從狹隘的民族情感來說，我對海底撈是有特殊期望的。
我希望他發展得越來越好，能夠成為真正在國際上馳騁的中國餐飲企業。
一位火鍋連鎖企業老闆說：「海底撈出事，遭殃的是整個火鍋業」。因為：
小弟出問題毀自家企業，老大出問題毀整個行業。
海底撈出事，遭殃的肯定是整個餐飲行業，我更希望海底撈不要出事。
但是就目前來說，海底撈確實還差很遠。
外界對海底撈的評價總是「服務員多麼貼心地服務」，「拉麵師傅的舞姿有多麼瀟洒」，即使是這次出現事故，外界對海底撈的評價仍然是」對員工有多好「。
可我是去吃飯的啊，我幾乎沒有聽到有誰說過，「海底撈的食品有多乾淨」、「海底撈的火鍋有多麼好吃」。
法制晚報這次報道的記者卧底了4個月，而且特地選了兩家門店。一家可以說是個別現象，兩家呢？
你告訴我別的餐館都這樣，海底撈有衛生問題也正常，自己家裡都沒有那麼乾淨，那你真是侮辱了別的餐館和自己的家，據我所知，很多餐廳還真的不是這樣。
海底撈這次出現了衛生問題，不能因為他服務好，口碑好就混淆概念，這是兩碼事，
再好的公關不如食品衛生，再好的服務不如食品乾淨。
正如紀中展所言：這件事情僅僅是公關危機嗎？
我始終無法想像，一個下雨天可以送顧客回家的海底撈員工，用掏完地溝的漏勺給你盛菜，一個在你對面放熊陪吃的海底撈員工，給你端來老鼠爬過的火鍋湯。
這麼多年，海底撈一直在不遺餘力的賣人設，兜售一碗碗暖心雞湯，可是卻忘了自己首先是一家餐館，最重要的是安全衛生啊！
這就好比，你是一家公司的員工，別人評價你開會開的好，但是卻無法為公司盈利，這就簡直是侮辱了。
我喜歡人民日報關於這件事情說的一段話：
比起成功的危機公關，消費者更需要看得見的安全；比起經得起美拍的廳堂，更渴望經得起檢驗的廚房；有一流的後廚，才有一流的餐飲企業。
我們也不能把海底撈一棍子打死，把他貶得一文不值，畢竟他的表現還是可圈可點的，能夠改正就行。
現在，北京市食葯監局已經限期海底撈一個月內實現後廚公開，我希望海底撈這次拉下神壇後，能夠徹底刮骨療傷，痛改前非。
我現在不會立刻表態去原諒海底撈，畢竟那是赤裸裸的傷害，但是海底撈後期如果整改得好，我還是會願意給他機會，重新走進這家餐廳。
文章作者簡介：桌子，身高1.85米，有八塊腹肌的兼職男模。前南方航空公司職員，著有暢銷書《你只是假裝很努力》。三觀比五官更正，思想比套路更深。新浪微博@桌子的生活觀 ，個人
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