金牌調解員：甘做群眾的傳聲筒和滅火器
王玉霞在學習網格化管理書籍
王玉霞是甘肅省敦煌市沙洲鎮橋北社區的網格員，也是社區遠近聞名的金牌調解員。去年，她以7552張網路投票當選敦煌市最美人民調解員。
當好居民貼心人
王玉霞為社區老人調解鄰里矛盾
「橋北社區位於城鄉結合部，共有10個居民小區、136棟住宅樓，常住居民6973人，其中重點幫教人員43人……」一聊起工作，王玉霞就滔滔不絕，如數家珍。
曾是教師的王玉霞在橋北社區擔任綜治專干已近10年，主要負責矛盾糾紛化解。起初，告別校園裡的朗朗書聲，面對複雜的矛盾糾紛，王玉霞很不適應：好心幫大家化解糾紛，卻總因勸解方式不當而屢屢遭拒。
她也曾打過退堂鼓，可要強的性格和家人的鼓勵讓她堅持了下來。王玉霞說：「我知道要當好社區調解員很難，應調整好心態，先讓大家熟悉我，再談信任我。」下定決心後，入戶宣傳和走訪群眾成了她每日必練的基本功。
在一次入戶普法時，社區居民祁先生向她反映情況，說自家下水出現故障。經檢查，原來是小區家屬樓化糞池多年未清理造成的，自來水公司工作人員建議立即對化糞池進行清理，初步預算清理和維護費用得5800元。
錢怎麼出？責任誰來負？沒有一個人願意接手。眼看著住戶為這事心煩，王玉霞心裡很不是滋味，她主動請纓，召開家屬樓棟長、戶長和單位物業負責人會議，大家提議由每家住戶分攤40元、物業承擔1960元。為了儘快落實資金，王玉霞每晚都到居民家做思想工作，有的居民牢騷滿腹，甚至當面辱罵，王玉霞總是耐著性子來解釋。
經過一周的努力，居民終於被她的耐心和真誠打動，未交費的居民也主動交了費。問題很快迎刃而解。幾天後，王玉霞又把費用賬單和發票在家屬樓院進行了公示，這個小小的舉動徹底打消了住戶們的疑慮和誤會。
通過這樣一樁樁小事，王玉霞漸漸被居民所認可，積攢了滿滿的信賴。現在每當社區居民、轄區物業公司或是商業門店碰到難以調解的糾紛，總會給王玉霞打電話。而群眾的意見建議她都會記在本子上，回家後認真總結反思，並把好的意見建議報送給上級部門，再把上級的答覆處理情況告訴給群眾——一雙腳板來來去去多少趟，在干群間架起了一座連心橋。
走訪中，記者在社區聽到對她最多的評價是「腿勤人緣好，嘴勤信息多」「化解矛盾有一套，說事拉理人愛聽」……對此，王玉霞總說自己做得還不夠：「我對自己的要求是，大事小情消息靈，上傳下達腳板勤，心熱嘴巧管得寬，群眾的事兒常放心間！」
敢做社區滅火器
在社區各類矛盾中，家庭矛盾是最常見也是最容易升級的。婆媳關係、家庭暴力、撫養與贍養等諸多矛盾，是老百姓最需解決又難以啟齒的。這類來頭小、苗頭大的矛盾，如果調解不及時，就會積小成大，為社會治安埋下隱患——但這絲毫難不倒王玉霞。
社區的王女士情緒激動地來找王玉霞哭訴婚姻生活的不易。原來，小兩口在創業初期互相扶持共渡難關，現如今生活條件好了，夫妻感情卻出現了裂痕，吵架成了家常便飯，丈夫酗酒甚至家暴，因為孩子小又下不了離婚決心。
得知這一情況，王玉霞先從左鄰右舍了解王女士家的近況，鄰居勸她說：「這家男人脾氣大，動起手來攔不住，你還是別趟這渾水了。」王玉霞開玩笑地說：「越是這樣我越得去，怕死不當共產黨嘛！」
隨後幾天，王玉霞三天兩頭往這家跑，分別和夫妻倆談心，傳遞了彼此的心裡話，並耐心細緻地勸解他們要互相溝通、珍惜眼前，做一對能夠同甘共苦的好夫妻。她還以案說法，向他們普及反家庭暴力法的知識，。男方很快就認識到了自己的錯誤，向妻子道了歉，一場風波就此化解。
關於家庭矛盾的調解門道，王玉霞在工作筆記里這樣總結：許多家庭矛盾都是由一時之氣或雞毛蒜皮的小事引起，氣頭過了雙方還不肯放低架子和解，需要有個中間人幫他們找個台階下。調解員能做的就是當好「滅火器」，找准矛盾點，先說公道話息眾怒，再說心裡話兩頭勸。通過情感教育，讓他們看到親情可貴，引導雙方求同存異，互相理解和包容。
奏響社會和諧音
王玉霞在社區開展普法宣傳
十年的磨礪讓王玉霞品嘗到了人民調解工作的酸甜苦辣，也清醒地認識到人民調解工作的重要性。作為一名老黨員，她始終牢記心中的責任，不忘為人民服務的初心。
如今，在她影響和帶動下，社區的樓道髒了有人掃、綠地花草有人管、困難家庭有人幫、特殊人群有人顧，還有許多社區居民自發加入到人民調解員的隊伍中來，她的示範帶動作用處處可見。
目前，敦煌市的人民調解組織已經達到106家，2016年共調解各類矛盾糾紛4554件，調解成功4504件，調解率達到100%，調解成功率達到98.9%，履行率達到96.3%。許多個像王玉霞一樣的人正用自己的青春和汗水，為社會的和諧與穩定傳遞著無限的正能量。他們就像一面面火紅的旗幟，哪裡有困難，就在哪裡高高飄揚。
（作者單位為甘肅省敦煌市司法局）
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