人-機交互下的客戶服務，會開啟一個新時代嗎？

小明評測智能家居網訊：曾有過與保險公司、信用卡公司、或者航空公司電話溝通的經歷嗎？有的話，相信至今你還會哼唱等待時的鈴聲，比如小酒窩。多年來，傳統客服低效的溝通方式，電話亦或郵件，都曾把我們推向了崩潰的邊緣。事實是，大多數人只是想問一個簡單的問題，然後快速得到答案，而非循環地聽歌，並忍受客服極其不耐煩的態度。所以近些年，用簡訊通訊的方式與企業溝通，成為了人們的首選。

以信息相互溝通曾是人們聊天的一種方式，如今已經成了人-企業之間溝通的主要方式。據尼爾森開展的一項調查顯示，56%的人寧願給企業發信息，也不願和客服通話。67%的用戶希望在未來兩年內，以信息交流的方式能夠佔據更大的權重。這表明，雖然電話溝通的方式仍舊佔據著很大的權重，但通過信息與用戶溝通為企業開啟了一扇嶄新的大門。

信息交流優勢

網路實時聊天在客戶服務中早已不是新鮮事，但它在起步階段就遇到了麻煩。其笨重的模式、與用戶之間構建不了深層次鏈接。當客戶在網頁內與客服聊天時，首先必須向對方方確認自己的身份，給出相應的賬號、密碼。頁面若是關閉，對話不會保存下來，在下一次服務時，企業還得重新登記用戶信息。

若在類似 Messenger 這樣的機器上與企業對話，客戶就能保留溝通信息。雖然客戶可能需要在交互開始時提供基本的帳戶信息，但一旦啟動了線程，客戶和業務之間的對話就會持續下去;系統會有一個現有的會話日誌，可以在適當的時候對問題的解決進行更新。客戶自然可以在相同的線程中輕鬆地接觸到業務。

實時網路聊天的另一個問題是，高峰時段，客服人員經常在同一段時間管理幾十個對話。但通過 Messenger，公司可以用機器人響應用戶需求。人工智慧提供從簡單到日益複雜的答案。當然，機器不可能完全取代人類，更多像是對人類工作的補充。它們會以最高效的方式處理常見問題，以便於客服人員能夠集中精力處理一些高級溝通問題。目前在 Messenger 平台上有超過10萬個活躍的客服機器人。

人-機交互時代下的客戶服務

毫無疑問的，機器正在改變客戶服務領域。他們現在可以幫助大大小小的企業提供可靠和即時的客戶服務，以保持顧客粘性、增加顧客的參與感，並為雙方節省時間和金錢。據悉，用戶通過 Facebook 所提的問題中，80%都是針對產品或服務的，這表達了一種強烈的購買意願。這些重複性的問題都能由機器人快速響應。這種無縫、實時的交互，把 Facebook 與一群高價值客戶綁定在一起。

從用戶的社交媒體上抓取信息也很重要，當用戶在社交媒體上表達對某產品的喜愛時，這是一種對該公司認可的強烈信號。該類信息應包含在客戶的私人定製簡訊中，企業可以用該類信息重新定位客戶，甚至為客戶定製化報價。

LivePerson 最近的一項調查顯示，89%的消費者對機器人的感知都是「積極」或者「中立」的，他們更喜歡與客服機器人聊天，而非簡單的解決任務。對於大公司來說，這項機器人減輕了客戶服務中心的壓力，把簡單的、重複性的為扔給機器處理，人類客服則負責處理客戶更高級別的要求。小公司則將客服「人工智慧」化，更專業和更具個性化的為客戶服務。

顧客對此自然喜聞樂見，相比於一遍又一遍地聽同一首曲目，忍受人類客服不耐煩的音調。機器人能夠快速、耐心的處理你簡單的請求，對該品牌自然會更加信任、喜愛。所以當下一次不得不再聽一遍「小酒窩」時，不妨問問電話里，「我需要一個人工智慧客服。」

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