肯德基「效仿」麥當勞？雙櫃檯到底有啥魔力……

作者｜賀陳慧

編輯｜王斯婕

就連肯德基也在進行櫃檯拆分。

麥當勞把堅持了幾十年的點餐模式變了，點餐和取餐被拆開，櫃檯左側的點餐台只負責點餐，取餐集中在右側櫃檯的取餐口。當麥當勞逐漸在所有門店中進行這樣的調整時，我們看到肯德基的櫃檯也逐漸被隔離成兩個部分——點餐台和取餐口。

肯德基和麥當勞，找不同

點餐加取餐，兩分鐘之內完成。這是麥當勞、肯德基這樣的快餐廳繁盛的標誌，也是驕傲。當然，為了保持品牌本身的快餐屬性，很長一段時間內，麥當勞、肯德基都在提高產品製作效率上下足了功夫，比如產品製作足夠流程化，操作台結合人體結構足夠方便，相應的產品預製系統足夠精細。

這個時間段，麥當勞的點餐模式被稱之為傳送櫃模式，這個模式綜合了同比、環比的銷售數據做預估，包括營業額、人次、產品銷售佔比等內容，甚至是加入了對天氣等特殊因素的考量，分析過程雖然繁瑣，但足夠技術科學，因此還被譽為是「科學和藝術的結合」。

號稱「科學與藝術完美結合」的麥當勞後廚

把快餐標誌性的櫃檯點餐模式拆分，有人說這是一場由技術手段和移動支付推動的快餐變革。

拆分是為了應對訂單來源越來越多樣

從麥當勞門店裡可以很清晰的看明白，之所以會進行櫃檯拆分，是因為後廚接到的訂單不止櫃檯這一個路徑，還包括自助點餐機、手機點餐等，就像麥當勞之前增加外賣取餐口一樣，餐廳必須要給通過不同形式點餐而來的顧客相應的取餐位置。

自助點餐機是櫃檯拆分的重要支撐

不過，一定要像麥當勞一樣全部拆分開來嗎？

如果你去肯德基的門店會看到，每家店的櫃檯旁都會有一個獨立的取餐口，這是為手機點餐的顧客設置的。

櫃檯點餐的顧客依然按照原有的流程點餐、取餐，選擇手機點餐的顧客就需要到獨立的取餐窗口按號取餐。

無需對門店流程進行大的變革，只需要增加一條線上訂單的處理動線，確實是一種小成本的應對方法，不過無處不在的掃碼點餐二維碼，還是容易讓消費者產生混亂感。特別是當消費者排了半天隊之後又避無可避的看到櫃檯上貼著「無需排隊手機點餐」。如果說嫌掃碼麻煩，那麼點完餐聽到服務員問「是會員嗎，掃碼成為會員有優惠」這種話之後，作為排隊的一員，我確信當時感覺到了一種對排隊顧客的嘲諷。

餐廳內各個地方都表現出了對排隊點餐的「嫌棄」

從一個消費者的角度來說，增加點餐手段應該是給消費者點餐提供了更多的選擇便利性，而不是此方法比另一個方法更優的感覺。

想必肯德基點餐模式第二個版本的變化，是有這方面因素的考量。

拆分的另一重目的是增強體驗感

「其實，早在 10 年前，麥當勞就在研究分離式櫃檯，因為這是包含移動支付在內的技術手段應用到餐廳後，服務環節的必然改變之一」，從前麥當勞亞太區副總裁李明元處得到的信息是，點餐和取餐分離是麥當勞研究數字革命趨勢過程中反覆被實驗的內容。

如果說只是為提升效率，麥當勞一定不會用 10 年時間來實驗，很顯然，麥當勞也已經不再是當初那個追求極致效率的餐廳了。

麥當勞的門店管理是典型的工作站制，從這個角度來看櫃檯拆分，曾經的一個工作站變成了兩個工作站，原來 90 秒的服務過程被拆分，「排隊時間變短，也就降低了消費者在這個工作站過程中的焦慮感和不滿意度」，這有助於優化消費者的用餐體驗。

櫃檯拆分之後，服務細節也增加了

把取餐口當成一個獨立的工作站，因為不需要讓顧客排隊，新工作站給顧客的體驗也是輕鬆隨意的。

這就是我們要說的，快餐這一輪變革的重要關鍵詞——體驗感。

現在的消費者，只要是有堂食，即便是快餐，他們也需要在快速之外，能夠有更多體驗感的東西存在，產品、環境、服務都包括。

他們還想通過這一輪拆分提升產品的新鮮度

在傳統快餐的預製模式下，消費者雖然能夠快速拿到餐，但產品的新鮮度就打了折扣。為了保證產品的新鮮，麥當勞和肯德基都規定薯條 7 分鐘，漢堡 15 分鐘之內沒有賣出去就要扔掉。

這樣的時間設定實現了預製模式與產品新鮮之間的微妙平衡。今天，這個時間平衡正在受到挑戰。

消費者們越來越喜歡聽「現點現做」這樣的辭彙，比如「羊肉現串才好吃」、「水餃現包才好吃」、「土豆絲現點現切才好吃」……

所以我們看到麥當勞在進行雙櫃檯拆分初期，直接也上線了一個現點現做的「 CYT 項目」。不過最終，還是因為這個項目平均 5-10 分鐘出餐速度實在跟麥當勞本身的氣質格格不入被暫停。

但這並沒有完，麥當勞也沒有放棄對現點現做的研究，比如如何通過技術手段讓訂單更快速的到達後廚操作台等。畢竟，想要走過未來的 10-20 年，麥當勞迫切需要這樣一個新鮮的品牌想像。

其實，為了實現這一點，麥當勞在其他方面的行動早就開始了……

(本賬號系網易新聞·網易號 「各有態度」 簽約賬號。）

點擊展開全文

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！