諮詢過程中注意10大細節

1、先聲奪人

2、欲擒故縱

在認真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，並一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認的基礎上，放出如：我覺得你還有一個問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個重要的檢查沒有結合的你的實際情況來做：如培養+葯敏或宮腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實就是個了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環節。

3、製造懸念

就象電視劇放到快結束時總是一個關鍵問題或關鍵人物出場時嘎然而止一樣。給對方製造一個讓其似乎發現未治癒的一個關鍵環節被忽視了但是被我們找到了那種，讓其有釋放前的壓抑感覺，讓其有足夠的耐心和興趣被我們引導走下去。如：確認你前面的治療經過嗎？認真看了你前面所講的治療經過，我發現還有一個非常重要的問題你忽視了？

4、識別身份

識別患者身份對下一步的溝通和回復方法非常重要。在諮詢的過程中，可以通過一個簡短的問話即能確認患者的經濟收入和社會地位，進而判斷患者的需求。如：能知道你是從事什麼行業工作的嗎？我覺得有必要知道你從事的工作？這個病與職業有很大的關係？這個病癒後的康復與保健對職業的要求很高/知道你的職業我可以指導你的康復問題不受職業牽連等。真正知道職業和收入是為我們與患者溝通中的掌握尺度的標準。

5、掌握節奏

特別是網路諮詢中，即不能讓患者等的太久，同時也不能快速回復，讓患者早早地離開對話中。一方面我們可以分段打字讓患者總是吃不飽的感覺，一方面可以以高齡專家的身份告訴患者：你不會太急吧，我年齡大了打字速度有些慢，為了把問題搞清楚你還得有耐心些等等，也是增加患者對你的認知度的不經意流露的表現。速度太慢又會讓一部分性急的患者流失，所以一定要有讓其動心的東西吸引住他。

6、首尾呼應

做為每一個諮詢師對自己說的每一句話必須了如指掌，不前言不搭後語，更不能自想矛盾，對患者的諮詢問題和講述也是如此。特別是在與多人溝通過程中，切不可以發錯對話框，給患者造成敷衍了事的感覺。整個聊天的過程就是一次面對面地診療過程，切記要用心面對。

7、具備能力

溝通能力、判斷能力、補救能力、耐受力缺一不可，沒有溝通就不能產生信任感，沒有信任感產生不了消費行為，在溝通的過程中力求減輕患者的心裡負擔，暗示患者這種疾病的診療技術已經完全成熟，我院每日類似患者不在少數等。判斷力體現在諮詢師對患者的身份確認程度，在此基礎上可以結合患者的不同情況做不同的回復，識別了身份就會有不同的回復需求，因人而宜。對挑剔的患者來說，補救能力是諮詢師必須兼備的，補救問題因人而異，並沒有固定的模式，完全領先的是諮詢師臨時的發揮水平。耐受力是對諮詢師人格力量的考驗，臨床上難免會碰到一些反覆諮詢和治療後效果不盡人意的患者刁難甚至謾罵，因此要求諮詢師要不卑不亢地回復問題，不要有不耐煩的情緒表現，並委宛地與患者諮詢。

8、遇到難題

9、善於挖掘

諮詢師一定要從患者的字裡行間里發現一些容易被我們的競爭醫院或競爭對手所忽視的問題，找到突破口，或者直接詢問患者對某一疾病的了解程度如：你知道尖銳濕疣是怎麼生長出來的嗎？你知道宮頸糜爛分幾期嗎？每期有哪些臨床癥狀？判斷治癒的標準是什麼你知道嗎？等等，一是把患者從提問轉化為回答問題進行角色轉換，二是讓患者了解更多不被掌握的知識中，引起他的興趣，讓諮詢工作往諮詢師一發發展，誘導來院進行檢查和治療。

10、換位思考

諮詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什麼？我想要知道什麼？如果我是患者怎麼辦？因此，應該經常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認同感和親切感，達到各取所需的目的。並為防止今後出現醫患者糾紛打下良好的基礎。

加群請備註：地區-科室-真實名字

加群前記得打你的格式過來，管理第一時間通過。

進群禁止3點:禁止任何廣告，禁止聊新媒體無關內容，禁止聊遊戲話題！

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！