國內酒店到底換不換床單？我們採訪了29家酒店，揭露他們的秘密

昨天，《五星級酒店，你們為什麼不換床單？》一文又雙叒叕刷屏了。該文中提到，外國媒體 Inside Edition 曾在去年對位於紐約的 9 家酒店進行了暗訪，其中 3 家五星級酒店在客人退房後未更換床單。而今年國內一家名為「藍莓評測」的自媒體隨機評測了北京的 5 家高檔酒店，調查結果顯示——此次被測試的 5 家酒店均未在客人退房後徹底更換床品，也均未清洗浴缸及徹底清潔馬桶圈；同時有 3 家酒店未清洗漱口杯。

理論上講，乾淨、安全、服務是衡量酒店品質的重要標準。以客房布草（酒店布草屬於酒店專業用語，泛指現代酒店裡差不多一切跟「布」有關的東西）為例，物品可達 18 種，包含床單、床裙、床蓋、床護墊、被套、枕芯、抱枕、床位墊等。其中床單、被套、枕套、浴巾、面巾、地巾、方巾等至少為 1:3 配置。這是什麼意思呢——以床單為例，酒店的分配情況是這樣的，1 張床配 3 套布草（正在使用一套，備用一套，拿出去洗一套）。

2014 年，《千山晚報》的一則新聞報道表示，遼寧鞍山較高星級的酒店絕大多數擁有自己的漿洗房，所有換下來的「布草」都自行清洗，但其餘的多數賓館，則外包給專門的清洗店。原因在於，成立專門的洗衣房成本太高：人工需要十幾個，月薪至少千元，一套清洗設備也高達數十萬元。某老牌酒店客房部經理透露，以前，店裡有自己的清洗房，但運營成本實在太高了，僅人工一項每月支出就要一兩萬元，再有現在的新型清洗設備，高檔點的六七十萬元一套，再加上水電費，實在是「養不起」。在清洗頻率上，原則一般實行「一客一換」，清洗一套「布草」的行價為 7 - 10 元，中等規模的賓館每天的清洗量在 80 套上下。

而北京的情況則有所不同，一位從業十餘年的國內五星級酒店負責人表示：現在北京四環路以里的國內五星酒店多數選擇將清洗業務外包。早班客房服務員做完房間衛生，在中午之前把換下來的臟床單集中在一起，通過樓層專門用於遞送床單的滑道，將床單集中在一個專用房間里，由洗衣房派人收集臟床單，送交外包廠家處理。

以一家擁有 200 余間客房的北京五星外資酒店為例， 通常滿編員工約為 400 人左右。洗衣房正式編製至少有 5 人；更高級的品牌可達到 8 人，分別是 2 名正副經理，2 名主管，還有 4 名同事，承擔酒店間客房和宴會廳的服務。清洗由洗衣部負責（洗衣房通常位於酒店一層或地下），流程涵蓋「洗+漂白+消毒+熨燙+烘乾」；處理好的布草由客房部負責更換——幹了多少活，幹得好不好，出問題的是哪個批次，每一步都有標籤記錄。

我們選擇隨機對北京的 29 家酒店進行了電話採訪——為了追尋到一個靠譜的答案，主頁君一路追問了每家酒店的總機客服客房部值班經理總經理等核心崗位（為了趕熱點就是這麼喪心病狂），對於大家關心的衛生質量問題做了如下統計：

統計酒店類型分布（註：國內連鎖酒店指經濟型連鎖）

統計酒店布草清洗自營 or 外包（註：一家外資五星選擇了部分外包）

諮詢相關信息等待時間（另外分享一個有趣的數據，在採訪中超過半數的總台客服對於相關業務問題並不完全掌握，在這種情況下找值班經理能最快解決問題。只有一名值班經理無法回答我們提出的全部問題，轉交總經理處理）

統計酒店表態（註：40% 的酒店表示未讀過《五星級酒店，你們為什麼不換床單？》一文，被訪的國內連鎖酒店全部表示未聽聞過此事；24% 的酒店表示已知悉此事，正展開內部核查）

為什麼酒店業會被曝光這類問題呢？刨除報道統計口徑問題，酒店哥哥創始人湯新滿做了如下分析：

成本與業績壓力

目前不少酒店品牌急於擴張，為了賺錢引進了許多「非專業業主」。這類「非專業業主」對管理公司的唯一要求就是儘快盈利。為了控制成本，管理團隊會在多個方面採取壓縮成本的方式操作，比如以前酒店的清潔方面往往都是內部員工負責，現在則大量招用臨時工控制成本。

酒店管理公司責任

很多酒店管理公司在簽項目時候往往會過分誇大自己的管理能力。結果在實際過程中因為發現業主也不專業，只追求快點賺錢，於是派駐的總經理管理水平參差不齊——估計現在有30%的酒店是由不太專業的總經理在管，精力只放在怎麼賺更多錢上，內部質量管控並不嚴謹。

例如浴缸不洗這件事，品牌五星酒店客房部的人往往「常識」是： 客人可能會使用酒店浴缸，因此員工會先清水沖洗一遍，再倒入洗浴液再清洗一遍，共2遍後再供客人使用。漱口杯、馬桶圈等操作亦有相應規範，但臨時工如果看到某個漱口杯「看似沒有用過」，那他們多半不會選擇主動清潔。但即使是臨時工一般都會清潔床單，因為這個屬於客人投訴高發區，酒店會有比較嚴厲的罰款標準。

員工驅動不足，忙不過來

20 年前上海的外資品牌酒店，員工多為專業學校畢業，薪資較高，且有豐厚的小費可拿。而現在中國的一線服務人員因為工資不高且經常受氣，人才流失嚴重。

部分酒店給客房部實行的是計件制薪酬獎勵，正常的五星級酒店客房保潔人員通常每班次整理 7 - 8 間客房為服務上限。但在計件制薪酬的驅動下，員工自然追求多勞多得，也造成了服務的不仔細和質量下降。

反過來說，即便是已有成熟從業經驗和管理操作守則的酒店業亦會因為核心業務問題，被廣大用戶 Diss……

作為一家創投公號，我們總是要讓所有的經驗與創業儘可能地發生聯繫，那麼這次我們總結出來一些什麼經驗呢？

核心業務不能放鬆，對於酒店業來說是衛生安全，那麼對於你的公司來說是什麼呢？

KPI 導向不能以損害產品、服務質量為代價。

服務業的核心業務不能外包，即使外包要有相應的檢驗標準，責任落實到具體的個人或者部門上，對於發生的問題要有處理預案。

如果出錯環節會影響核心業務，那麼可以嘗試建立合規部門，完全獨立於其他業務部門，實行監督與懲罰，直接向核心管理層彙報。

加強客服培訓，這是接觸用戶和媒體的第一道窗口。

但作為消費者，怎麼解決這一關乎自身的難題呢？一位資深酒店從業者建議是：給小費~~~

GIF/326K

最後，主頁君誠摯地希望每一位讀者寶寶航班準點，住的酒店乾淨安全。

點擊展開全文

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！