那個養老項目為何能上央視新聞聯播？經驗分享（二）運營管理篇
前 言
2017年8月25日，我們和中鐵建業合作的養老項目榮登中央一套新聞聯播，作為民生福祉典型被報道。倍感榮譽的同時，我們也打算把這個項目可取的經驗分享給養老圈中的各位同仁，也算是為養老產業發展盡點綿薄之力。
我會從規劃設計、運營管理、宣傳推廣，三個階段來分享這個項目的經驗，寫的都是乾貨但可能會比較細節，所以不出意外，分做三篇文章發布到圈裡。
上一篇是規劃設計篇：那個養老項目為何能上央視新聞聯播？成功不是偶然的！經驗分享（一）規劃設計篇
這次的是運營管理篇：
運營管理篇
先說下這個機構的運營情況，2016年1月16日試營業開始，至7月中旬，入住率近一期的70%（二期在九月開發）。入住率在52%的時候做到現金流平衡。
收費標準高於當地水平：以下數字含餐飲、床位、服務費。
自理2900；介助4500起；介護均價在5500以上。
當地市場調查其他28家的養老機構失能老人平均收費為3200左右。
目標就是中高端市場，用優質的服務換取對應的收益，還有快速佔領當地中高端市場份額，這是一炮打紅的基本。
就如前文（規劃設計篇）中簡單提及此項目的定位，我們做的是引導市場型的養老項目，並非補缺型的。具體的產品設計會放在下篇（宣傳推廣篇）中展示。
那麼說到運營管理，相信每個養老項目的操盤手都有一套，這裡我只當作拋磚引玉，如果不對的地方，歡迎各位同仁拍磚。
授人魚不如授人漁
本文不能給出一整套運營方案，有兩點原因：
一是因為運營方案屬於我們服務於甲方的項目成果之一，知識產權屬雙方共有，根據保密協議5年之內，這些都不可以對第三方公開。
二也是最重要的，每個項目不同，所以整套的運營方案在這個項目有用，不一定在其他項目就適用。我在日本學的是老齡設施經營管理，在國內也實踐過多個項目的運營，我深切的明白，養老機構的管理不是1+1=2那種公式化的事情，一定是知其原則+經驗+應變能力才OK。所以今天我主要分享些運營上的原則和需要注意的點。
要因地制宜的落地，不要一成不變
遇到的問題：
之前，我們多在淮河以北各地做項目，山東、河南、安徽、蘇北這些地方勞動人口稠密且勞動力成本較低，即便是養老項目招起一線人員來也比其他地區要好些，但是江西這邊就非常的困難：人難招，要價高。
實操的做法：
項目籌備期做服務體系、人事架構前的階段，我們花了4天時間去當地人才市場、勞動市場、58趕集、當地HR網等等地方摸底一線的收入價格。綜合得到這些確切的信息後，最終才能做出適合當地這個養老項目的運營方案。
延伸的思考：
在國內做養老品牌的連鎖加盟這種模式很難，尤其是在國內各地實踐了幾個養老項目運營後，這點我感觸頗深：南北差異較大，經濟、文化、人文習慣等等，所以很多想走連鎖化加盟路線的養老集團都被困在了自己那片「領地」中。
招聘和培訓時我們都應該注意哪些？
遇到的問題：
一個半月的時間內需要完成——護理人員、管理人員的招聘，及對他們進行崗前培訓，達到的效果決定著項目的成敗，這個項目收費在當地屬於TOP，所以要求的服務質量，服務態度也是最高的！時間緊任務重。
實操的做法：
招聘的渠道要廣闊，HR要主動，尤其是在養老形勢較為落後的地區，把你能想像到的招聘渠道全部打開，不要指望你在58趕集上掛個招聘信息，他們就能夠主動來找你。因為我們的一線還多是40、50人員，對網路招聘本就不敏感。我們基本都是買了資料包專人每天給至少300個應聘信息打電話，最終在開業前一個月時找到了22個人，當然經過篩選淘汰，只留下了5人（一線+保潔）
一線員工的培訓重點：理論技能和企業制度（文化）這兩點都很重要！單單的培訓機能絕對不能勝任中高端養老項目的要求。考核護理技巧時，除了動作準確，一定要多觀察他們的溝通能力。
管理層的培訓重點：我們這的管理層除了一線必須掌握的東西都要懂得外，更重要的是隨機應變及與家屬的溝通能力。
我們所執行的培訓基本是兩個層面的，一個是技能技巧另一個就是團隊協作。這兩項缺一不可！
管理扁平化，但制度嚴明化，避免破窗效應
養老機構根據規模體量、物業情況、項目定位等情況，可以有不同種類的管理結構，比如我們之前有個2000人院的管理，那就更加的層級化。但是這種百十張床位的小規模多功能機構，我們推薦也執行著扁平化管理。正副院長各一，一個主抓後勤，另一個主抓業務和綜合。其他部門部長也不能脫產，甚至還得兼職，為何？人力成本考慮……
雖然結構扁平，但是制度一定要嚴明，而且犯錯必罰，不論是誰。舉個比較深刻的例子，我們在基本符合試運營能力的一個時間節點上推出一個制度，全院禁煙，看似簡單可苦了我們這類「煙鬼」，制度上至集團董事長，下至一線員工所有人都得執行。「既要打蒼蠅，也要打老虎」期間，副院長和養老公司的經理都犯過錯，當然要罰還要當著院區所有人的面把處罰結果發公告。這是為何？這是塑造整個運營系統的執行力，這是為了避免破窗效應。
「破窗效應」理論：如果有人打壞了一幢建築物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些示範性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、猖獗。」——摘自《破窗效應-MBA智庫百科》
這一個制度執行的好，後面所制定的所有制度（具備科學性的）都好執行，這一個制度都不嚴，以後你寫出來的制度也都是白紙廢話。
KPI還是OKR？
KPI （Key Performance Indicator)關鍵績效指標
OKR（Objectives and Key Results）目標與關鍵成果法
這兩項，在中小型養老機構的管理中，初期我會著重選擇OKR，為何？因為好用，更容易落地。
給工作人員定薪資時用加法，不要用減法。不要是你乾的哪哪不好了，我要扣你錢，而是你完成了什麼樣的目標後，我會給你發獎金。
舉個例子，養老機構中最基礎的服務好體現在哪？我記得一個養老前輩調侃道說：「打掃衛生、不斷地打掃衛生、保持清潔「
那麼我們會把清潔、無異味列為員工的一項關鍵成果，並告訴他們用什麼樣的清潔器、清潔製劑，在什麼樣的情況下，如何去做清理，每個步驟每個流程都會說到。每周檢查兩次，做到了當月就有獎金，做不到這項沒有獎金。這樣給員工和管理層指派任務時也更加具化，減少打掃不好扣錢這種模式的抵觸感。
效果如何？我們院有個廣告詞叫：在這裡，您可以自由暢快的呼吸。這是我們的自信之一。
儀式感的重要性
很多養老項目為了節省開支，初期基本都讓員工住在院子中，當然也會想著有突發事件，有更多的人來幫忙。
我覺得這樣想是錯誤的，在突發事件產生的時候，如果都需要還在休假的員工來幫忙，那這就是運營者的工作分配失敗。
而且最關鍵的一點是，吃住工作生活都在一個院子里，慢慢的員工工裝也不統一穿了，阿姨還穿著拖鞋就在公共區域出現了，」家庭作坊「感就會充滿整個園區，這比起那每個月幾千的宿舍租賃費來看，真是得不償失。
我們的做法是，讓員工們在外面住，我們提供宿舍。每周一全體員工會、每天早上日例會，讓員工們知道這裡是工作的地方，不是家。下班後，享受生活，上班時必須嚴謹工作。
儀式感的另一個好處：榮譽感倍增
我們有一個員工連續三個月全滿勤，外加他的管轄區域內三個月全拿到衛生獎金，按照我們之前的制度是要額外給個季度衛生獎的。剛好那月工資日是周一，我們一大早全院例會時，我就讓院長把這事當著集團領導和全院員工的面講出來，並讓集團經理來親自給他在台上發了獎金。這位王叔，幹活挺實在唯獨就是暴脾氣，從不給老人發貨都是沖著同事尤其是年齡小的員工來發火。趁著這個機會，那天在台上，我鼓勵王叔說工作乾的不錯要是在能把脾氣壓壓，遇事都跟咱們溝通別一來就發大火就完美了。從那天后他的脾氣真的是變了很多。
高端？體現在哪裡？怎麼把握這個度？
前文提到，我們這個項目定位為中高端養老項目，那麼會有人問了，你們這個高端，體現在哪呢？
上篇講了硬體方面，我就不再敖述，今天主講軟體：
其實，高不高端，這完全是通過比較得出的，比如某市其他養老機構都是解決吃喝拉撒溫飽，但是一進院就聞到臭氣熏天，一掀被窩老人都是褥瘡。那麼在這個市有另一家養老機構，他們做到了沒有異味的衛生，老人也都保持沒有褥瘡，我說後者就是比前者高端的。
而南昌地區，經過市場調查已經有那麼一兩家基本做到無褥瘡無異味了，想體現高端，我們就瞄準了老人們的精神領域的服務了。我們在當地民政學院簽了個戰略協議，每年都選優秀的學生到我們這邊從事一線護理員和健康管家的工作，後者就是專門和院內爺爺奶奶做互動主要提供精神娛樂服務的。
比起身體上的病痛，我覺得老人更在意內心的孤寂感。我們引用日本養老機構中」日課「系統，每天都會在早餐一小時後，和午休後1小時後，在我們園區的」綜合客廳「中舉行。每周為一個節點，一定會邀請到周邊學校、愛心團隊、志願者等組織來園區在大功能室為老人們準備文藝匯演等互動節目。
起初是我們帶著老人做活動，後來都是老人自發的組織各自喜愛的活動，比我們的勁頭都足。
高端也得有個度：
這個度怎麼把握呢？
我借一個養老前輩的話說：」就做比當地最高水平的快一步半的養老項目！「
我完全可以把歐美日本的那套拿來，我也相信甲方也有這個資金實力，完全複製出來一套，但我可以肯定的是，那樣的收費和服務模式，不一定會比現在這個成活的好。
現階段，項目落地、落地、落地！遠比陽春白雪飄在空中的好！
團體心理活動促進院內氣氛
心理發展系統算是本次項目的創新之一，我們派駐項目一共三個人，其中有位中國二級心理諮詢師，他從畢業就在養老機構工作，還寫過《老齡心理學在養老機構中的應用》，不僅對老人入院後都做每天心理變化的跟蹤，而且會和助手一起在每周2、3組織團體心理活動。如下圖：
圈中央的兩位是他在本地招的心理諮詢師都是有證入院的，經過特殊培訓可以在新老人入院時組織大家聚集在一起通過特殊的心理暗示方法，讓新來院的老人排除陌生感。也可以在團體心理諮詢活動中為近期心理波動大的老人進行特殊心理干涉，可讓心情轉陰為晴。
當然我們功能室中還有一個」心晴坊「個體心理諮詢室，在那裡我們可以單獨對老人或其家屬做個體心理諮詢服務。
給老人及其家庭額外驚喜
我覺得做服務業都得向」海底撈「學學，有時一個精心策劃的服務點就能獲得更多的老人和家屬的認可，當然這種無償的服務首先是自己內心感動，不要為了額外驚喜而去做額外驚喜。
我們院內的模範夫妻，95歲的吳老爺子和94歲的楊奶奶，那年夏天是他們的70年白金婚，我們為了表達敬意，專門請攝影師（我）在院內為他倆拍了不穿婚紗的夫妻照，做成水晶相冊送給了他們的家屬。
當院長把相冊送給他們兒子時，我看到了家屬眼中感動的淚花，說話也哽咽了，他說這是他們做兒女的也想不到的。就是這對兒老夫妻，前段上了央視的新聞聯播。
養老機構運營者的三種心態：
對老人的心態——是服務並非管理
這是做養老運營者的最基礎的心態，老年人是在你這過晚年生活，花錢來買享受的，買服務的，並不是來買你對他的管理的。這點如果拗不過來，千萬別再養老運營領域混跡了，不適合。如果老人有特殊癖好無法過集體生活，要首先用溝通等方法去了解他的原因，再設法解決。
老年人一輩子的人生經驗本就是瑰寶，大家與他們相處時要抱著謙卑尊敬之心。千萬不要覺得年齡大了，這也不行那也不行，如果你覺得他們不行而且還表現出來被他們看懂了，會對其產生不好的心理影響，日系養老中有一點叫」自立支援「。作為養老運營者，我們首先要尊重被援助者（老人）的個性，了解他們的生活方式，要清楚的掌握老人具備的能力，並充分的利用這些能力，讓他們恢復自信，感受自我價值的存在。其次我們要學會等，儘可能的等待被援助者自己去完成一些動作。
圖中這位奶奶患有阿爾茲海默症，春節前夕貼窗花時，在工作人員的陪伴下用了5分鐘左右貼好了自己窗前的窗花。然後露出孩童般幸福又美麗的笑容。這件事兒體現的是一個服務細節，更是一種對介護本身的態度。
對員工的心態——是引導和支持
首先要明白員工們的重要性，縱使你有再先進的養老理念，再科學的養老護理技能技巧，如果無法通過員工去傳遞給老人的話，都是白搭。所以，我們作為運營者要時刻考慮如何引導和支持員工。
引導：
這個引導不是每天讓員工們背弟子規、背企業文化，也許那種洗腦方式用起來還算順手，但在我們看來那種方法有些low，所以我們不用。我們認為員工來工作，為了錢，為了錢程。我們給他們好的工作環境，可以晉陞的空間，符合勞動付出的工資和獎金，大家各取所需，符合邏輯。
就如剛剛所說的OKR，我們會告訴員工要達到的目標，和用什麼方法可以達到這個目標，引導他們去完成這個目標，完成任務得到獎金。整個過程，運營者扮演的是在員工身邊的那個人，而不是高高在上的管理者。
支持：
這一點，是每個養老項目上，我們對管理者培訓的第一講。倒置型的服務模式，很多公司的組織架構都是上端小，下端大，因為上面是領導者，下面是中層、一線員工。我會畫一個倒置的三角形並告訴院長們，你們在這三角形的最下面，上面是二級管理，最上面則是一線員工，再往上就是老人及家屬了。這是服務順序，也是支持順序。
管理層的心態——「將軍，是更優秀的士兵」
養老機構的管理者，最怕就是高高在上，我們推崇養老院的院長（業務）人員要從一線做起來。因為，將軍是更優秀的士兵，我們當時作為項目的最高執行者，在特定的時候也是會參與一線工作的。我和主管運營的王悅，也會為老人洗腳，端飯，做身體護理。
這不是在作秀，這是養老人該去做的事情。
今天，運營管理篇就分享到這吧，下面發幾張我們和項目團隊的照片，分別是一月、三月和五月的，也祝願這個項目越走越好！
篇後話
閑聊點題外話吧，最近有個電影叫戰狼2，火爆，真是太火爆了，票房截止到今天已經55.71億了，它的成功不僅僅是因為弘揚主旋律，當你剖析完它的團隊後，會不禁感嘆，這成功絕不是偶然的！
戰狼2，除了《美國隊長》的動作指導，《加勒比海盜》的水下攝影團隊，還請到了著名作曲家Joseph Trapanese 來為電影配樂，好萊塢大片也不過如此。五大反派角色，全都是《美國隊長》《速度與激情》《星河戰隊》《復仇者聯盟》的御用替身。反派頭目就是美隊2的交叉骨（美隊2的一個反面角色）
回到這個項目上來說：
除了強大的投資商外，項目的策劃、運營、營銷的團隊也是可圈可點的：
這個項目主要負責銷售方面的經理是我們團隊的李洋同志，國家二級心理諮詢師，畢業後就在養老項目工作，至今已經5年許，從第二個項目開始就在營銷部門工作，獨立搭建過兩個綜合養老項目的營銷團隊，業績非凡。
這個養老項目能上央視的新聞聯播，我覺得除了美觀的硬體，完善的軟體服務外，營銷推廣也是非常重要的，必定在這信息爆炸的時代」酒香也怕巷子深「啊，如何把項目信息有效的傳遞到精準客戶面前是我們該去探討和研究的。
下一篇，我會為大家分享這個養老項目的營銷推廣方面的經驗，敬請期待。
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