AI將是未來CRM的標配，不轉型只有「死」

繼VR、共享經濟之後，人工智慧(AI)又成為新的風口。

人工智慧頂層設計方案出台，巨頭加快布局人工智慧。

今年7月，國務院印發《新一代人工智慧發展規劃》，提出了面向2030年我國新一代人工智慧發展的指導思想、戰略目標、重點任務和保障措施。根據《規劃》，到2030年，我國人工智慧產業競爭力將達到國際領先水平，人工智慧核心產業規模超過1萬億元，帶動相關產業規模超過10萬億元。

此次頂層設計確立人工智慧空前的國家戰略地位。《規劃》一方面強調人工智慧成為國際競爭的新焦點，另一方面指出人工智慧是新一輪產業變革的核心驅動力，同時明確指出人工智慧將是帶動我國國家競爭力整體躍升和跨越式發展的歷史性機遇。

此次《規劃》還要求加快智能軟硬體、智能機器人、智能運載工具、虛擬現實與增強現實、智能終端、物聯網基礎器件等多個領域關鍵技術轉化應用，同時明確指出加快培育人工智慧產業領軍企業，要求在無人機、語音識別、圖像識別等優勢領域加快打造出幾家在全球有相當影響力的AI產業龍頭企業和品牌。

為此，《規劃》明確指出將前瞻布局新一代人工智慧重大科技項目群，設立新一代人工智慧重大科技項目，形成以新一代人工智慧重大科技項目為核心、現有研發布局為支撐的「1+N」人工智慧項目群。

可以說，當前人工智慧熱潮已席捲全球，下一個時代將是人工智慧，撬動萬億藍海。人工智慧已經成為各大科技公司必爭的領地，開始在人工智慧領域頻頻發力。儘管AI的大規模商業應用為期尚早，但各大巨頭們在理論研究與單項突破上已經斬獲頗豐，如百度發布AI生態開放戰略、阿里AI實驗室亮相、獵豹移動斥巨資進軍機器人領域、小米公司推出AI音箱、科大訊飛打造機器閱讀理解……

從近幾年的併購融資事件中可以看出，國內外無論是傳統互聯網企業(谷歌、IBM)，還是跨領域的行業巨頭(SpaceX、通用等)，都在積極進行人工智慧的布局。

而具體到CRM行業領域上，Salesforce等國外CRM巨頭很早就開始了對人工智慧的布局。過去幾年，Salesforce 收購了大量人工智慧公司：2014年，3.9億美元購併了預測分析軟體公司RelateIQ，2015年收購 MinHash和Tempo AI，將人工智慧整合進其服務中，2016年 2月，以4,160萬美元收購了PredictionIO以及另一家德國公司YOUR SL，兩家公司都與人工智慧有關，2016 年4月，3280 萬美元收購 MetaMind。而從國內來看，阿里在基於其大數據、雲計算的基礎上推出釘釘，打算推出VR智能辦公。2017年3月國內CRM巨頭百會發布第四代CRM產品，融合了數據挖掘和機器學習技術，能智能識別重要客戶、尋找附近的客戶、推薦工作流配置、建議聯繫潛在客戶的最佳時間等；2017年4月，矽谷人工智慧專家也加盟CRM先鋒銷售易，人工智慧大戰日益升溫。

當CRM遇上人工智慧，將撞出什麼火花？

當前隨著大數據、雲計算、物聯網的日新月異突飛猛進和移動互聯網的井噴，越來越多的人工智慧產品進入了我們的生活，大到橫掃世界圍棋界的AlphaGor、每周一更新的私人助手微軟小冰，小到智能手機里的生活助手、語音助手，都有人工智慧的影子，讓人領略到人工智慧的日漸強大。

如今機器學習、大量分析數據、全網掃描用戶痕迹的AI也大舉進軍CRM領域，給數據分析與精確決策帶來前所未有的便利，而當AI與需要進行大量數據處理分析的CRM融合的時候，CRM就變成了真正意義上的「客戶寶典」、「超級武器」了。

上個世紀80年代，以本地部署為主的CRM雛形出現，但購買軟體的CRM服務供應模式在便捷性與服務質量上都差強人意。隨著互聯網與商用雲產業的快速發展，SaaS模式雲部署的CRM開始出現，2015年，SaaS模式CRM迅速爆發，不斷向移動化和社交化方向發展。而今隨著人工智慧技術的快速迭代，CRM+AI的新型CRM模式已悄然出現並逐漸成為業界熱門話題，撞出了火花。

如今幾乎每個企業都面臨著痛點：茫茫人海中，我的客戶究竟在哪裡？如何獲取潛在客戶？在「留存客戶—活躍客戶—最終轉化為付費客戶」，為何有一大半廣告是浪費？我們知道，當前主流的CRM解決方案僅僅會提供客戶的各方數據，對數據做一些初步的處理，並不能對客戶做有針對性的數據分析，使用者需要耗費大量人力來進行數據篩選核查，尋找客戶最近的動向結合得出決策。而有了AI與CRM相結合的人工智慧CRM，就能通過精確分析來自社交網路、各種資料庫、搜索引擎等來源的大量數據，可洞察客戶行為習慣，明晰他們的購買歷史，精準預測他們下一步的需求，幫助企業分析了解有價值的客戶，並及時改進營銷策略，極大地發展了客戶群體。

比如，當銷售線索進入AI+CRM系統的時候，系統可以根據線索的各個維度自動打分，同時分配給最合適的銷售人員去跟蹤；當成單一個客戶後，系統可以根據此客戶的企業畫像推薦類似客戶，幫助銷售開闊思路，找到更多的商機；通過智能演算法運算，AI可以識別出銷售團隊中表現最好的成員，也能搜集未完成銷售配額成員的相關信息，對未來都有合理的預期和把握；AI與CRM的結合也會給銷售支持帶來益處，一千個潛在客戶、一千個銷售線索，系統可以通過大量數據來分析銷售策略，判斷哪一銷售策略能夠為公司帶來最優質的銷售線索，並根據這些客戶的一些特徵和系統內部數據匹配，告訴銷售人員哪些客戶是比較容易簽單成功，將銷售過程的不確定性大大降低；在拜訪客戶的時候，系統還會自動推薦附近可以順便回訪的已有和潛在客戶；在service雲，客服還可以輕鬆的利用智能聊天機器人提高效率，常用問題和基於知識庫的回答全自動化，並通過銷售和客戶的通話錄音，分析銷售在溝通過程中是否提到公司所需的關鍵詞；這樣的自動化場景還有很多很多。

CRM是一套管理理念，AI是技術方向，通過大數據、AI的學習以及演算法能力結合，輔以AI的CRM能夠為企業提供更快更準的決策與判斷，二者相結合也為產業開闢一條新路路徑。未來，搭載了人工智慧的CRM，將把移動、社交、大數據、雲和AI有機的結合起來，為不同用戶提供更完善、更極致的服務解決方案。比如披薩店在客戶要求購買海鮮披薩時，根據客戶體檢記錄、借閱書籍及家庭情況等等，系統會向其建議更符合客戶的小一號蔬菜披薩；Google利用AI自動的搜索查詢，可在無需人工干預的情況下非常準確的預測網民想搜索的內容；Facebook新聞推送以及亞馬遜通過機器學習演算法亦能為消費者提供個性化的產品推薦。

當下，人工智慧+CRM已開啟智能化管理時代，在很多領域，如教育、醫療、家居、金融、汽車、安防等，都已經開始應用人工智慧技術，人工智慧將是CRM下一步發展的大勢所趨。

AI將是未來CRM的一個標配，不轉型只有「死」？

人工智慧正在迎來「井噴式」創新發展的黃金時代。這就要求傳統的企業要積極向現代化、智能化企業轉型，迎戰未來。

對於傳統企業而言，步入智能化的發展是成功轉型的關鍵。而人工智慧的核心優勢在於決策智能化、應用多元化、工作持久化。企業要運用高科技發展帶來的成果，來改善裝備、加速自己的發展。最直接的方式就是使用新技術帶來的軟體應用，能夠更加快速、及時、理性化、科學化地提升企業的整體運行流程。比如企業引進一款配置AI功能的全新CRM，那麼就能夠藉助大數據、雲計算等技術，來對客戶的所有資料進行深入的分析，那麼根據得出的結論，就可以進行適宜的市場營銷策略、銷售策略，來爭取客戶更多的訂單，增加企業的利潤，加快企業的發展。

而對CRM廠商而言，從CRM的發展歷程來看，CRM+AI模式將成為CRM行業領域的下一個發展節點，誰把握住了CRM+AI融合技術，誰就能在第三代CRM發展之路上獨領風騷。在Gartner2016年CRM市場分析報告中，通過對Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft、Adobe 等 CRM 供應商進行數據分析，得出了「分析、機器學習和人工智慧是CRM未來發展方向」的結論，認為這些發展方向將在未來三年內徹底改變CRM。

IDC調查研究顯示，世界上蓬勃發展的公司中有55%的公司會在2018年之前應用人工智慧，提高辦公室工作效率。銷售專家Steve Olenski指出：「以後的銷售人員將不會疲於到處奔波，銷售人員的現有工作模式會逐漸消亡。機器人會代替銷售人員做大部分工作，科技會讓銷售人員發展出全新的工作方式。」根據Gartner的調查，到2020年，85%的相互交流可以實現無人化，本世紀末，美國16%的崗位將會被AI取代。而今在美國，企業級市場對於數據挖掘、機器學習的研究早已如火如荼，正在從BI向AI方向發展，美國企業級服務巨頭們正在開發各類基於AI的企業應用。

艾瑞諮詢數據顯示，44%的國內高管都認為AI最重要的一個作用便是自動化通信，這會為公司決策提供非常有用的信息，加大AI的配置勢在必行。艾瑞諮詢也認為，在移動互聯網之後，基於AI和標準化的企業服務，將成為在下一個時代的致勝關鍵，而CRM則首當其衝。AI將是CRM企服發展的最終方向，AI將成為包括CRM在內的所有行業的標配。

如果到2017年末，CRM創業者還沒能搭上AI末班車的話，未來可能就在企業服務領域失去機會了。無論CRM創業者是否願意，轉型AI都是唯一選擇。而在傳統CRM市場依然是激烈競爭的環境下，如果大型CRM企業還一味保持傳統的經營模式，那麼等待企業的命運只有「衰微」，而中小CRM企業若能憑藉著AI的技術驅動與領先，就有機會抓住廣大企業零散化和多樣化的需求來集中資源優勢提高自己的競爭力，實現彎道超車，在市場擁有立錐之地立於不敗！

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