九個月搞定三輪融資，做 AI 導購的「智能一點」如何在巨頭中突圍？

五個月前，雷鋒網在「聊天機器人」專題中，報道了專註於母嬰行業的售前智能客服創業公司——智能一點，並採訪了其創始人胡云華。其時，智能一點剛剛獲得洪泰基金和洪泰智造工場聯合投資、創新谷跟投的 600 萬元天使輪融資。

五個月後的今天，智能一點完成 Pre-A 輪融資，由青松資本領投，早前投資機構全部跟投，融資額 1000 萬元。如果算上種子輪，智能一點在9個月的時間裡，迅速完成了三輪融資。

有意思的是，胡云華向雷鋒網說，「錢還沒怎麼花，雖然我們走了一條難走的路」。

* 智能一點管理團隊，左二為胡云華

更難走的路

胡云華指的這條「難走的路」，指的其實是自然語言處理中的兩個不同取向。當人類和機器對話時，一般而言，機器有兩種應對的辦法，其一是通過搜索式的問答匹配來應對，其二是通過業務建模從而明確意圖來應對。

所謂的問答匹配，指的是當機器被問到某個問題時，在資料庫中進行搜索，尋找之前曾經被問到的相似問題。如果被問過，則直接把答案拿過來作為回應。這種方式是從若干個相關對話中選擇相對最合適的一個，也叫選擇式對話。胡云華向雷鋒網解釋說：

選擇式對話有一個很大的弊端，如果這句話，大家經常問，答案就很好，如果這句話問的人稍微少點，對不起，結果出不來了。

所謂的基於意圖的對話，指的是讓機器去理解人類問題中的意圖，明確這個提問者在根本上「要做什麼」。想要明確意圖，就需要對業務邏輯建模，分類分析人類語言背後共同的「訴求」。

但如果這樣做的話，無論是工作量還是操作難度都會大增，技術實現難度也同等遞增。

原因在於，如果是問答匹配，總能從候選答案中選擇一個相似的「同類」；但如果要確定意圖的話，就需要歸類，歸錯了類，就完全錯了。同時，選擇式對話只需要看語義相似性，可以用相對統一的模型來做；而意圖設定則跟具體業務相關，技術難度更大且擴展性更難。

具體到母嬰領域，胡云華舉例說，語言非常靈活，稍微差一個字，意思就不一樣了：

比如說「什麼時候補鋅比較合適」和「什麼時候補鈣比較合適」，就差一個字，但是含義完全不同；有時候就字完全一樣，但順序不一樣，含義也不同，比如說「孩子多大應該睡枕頭」和「孩子應該睡多大枕頭」。

面對靈活的語言，如果只靠語義相似性進行搜索和選擇，想要達到理想中的智能化，非常難。一旦中斷，就需要人工介入，一方面對於消費者來說對話被打斷導致體驗不佳，另一方面也無法起到提升客服工作效率的目的，有時候甚至還會增加人力成本。

而基於意圖的方式，門檻雖高，但有一個關鍵優勢——一旦意圖的分類識別對了，就知道用戶的真實「意圖」，接下來的交互，相關性會更強，對話自動完成的比率會更高。考慮到實際場景中，消費者在一次諮詢里目的性比較強，希望能解決具體問題，所以這種方式帶來的整體體驗也會更好。

同時，更為重要的是，明晰了消費者的意圖後，也更有利於智能一點想做的「售前推薦」業務。

巨頭中突圍

在智能客服這條賽道上，玩家眾多，而像阿里、京東、網易等巨頭，依靠各自的電商「山頭」，佔據著其他玩家幾乎無法抗衡的天然優勢。

但在胡云華眼裡，大公司的優勢其實也是劣勢，而這個劣勢卻是小公司的機會。任何一個行業，都是大公司、小公司共同經營、互補的生態。

拿阿里小蜜為例，胡云華認為阿里小蜜和智能一點的不同，具體而言有以下幾點：

技術方案不同

目前來看，市面上大多數智能客服都號稱能解決 80% 以上的任務，但實際效果並不令人滿意。在胡云華的走訪中，大多數只能幫助用戶完成30%的任務。對於阿里小蜜而言，雖然平台很大、數據更多，也同樣面臨類似的困擾。在覆蓋面和縱深兩個維度上，大平台往往只能選擇前者，儘可能多的覆蓋平台上的品類，因此在縱深上自然就有所不足。「看上去可以在短時間內解決大量的問題」，但每個客戶差異性不小，其實只能完成一些簡單的任務。

同時，大平台開發的客服產品交付用戶後，用戶必須招聘實力較強的技術人員進行調試，這樣在無形中也增加了企業客戶的負擔；而在另一方面，由於只能解決少部分問題，造成客服人力成本無法大量減少，消費者體驗也沒有得到徹底改善。

智能一點現階段採用了看起來笨重的行業意圖建模的方式，加上聚焦在母嬰行業，這樣就能在問題的覆蓋面上，走得更為深入。胡云華向雷鋒網介紹說，8月初智能一點在實際中就能夠解決 65% 的問題，9月份產品發布時預計會超過 80% 。

立場不同

不同於阿里小蜜服務的只是阿里大平台上的商家，智能一點是一個中立的第三方平台。這樣在業務定位上，就不會直接面臨平台的競爭。對於大多數客戶而言，其銷售均是全渠道進行，而小蜜這一類客服產品則只能限制於自己的平台上，無法將版圖擴大到其他平台。

對智能一點而言，則不存在這種情況。只要能深度解決商家的業務問題，任何平台都可以共享，而沒必要每個平台重複訓練和部署一套。

增值服務不同

此外，小公司和大公司的「打法」不同，導致為用戶提供的增值服務也不同。對大公司來說，標準化的產品交付之後，「交易」就結束了。而小公司一定是「用戶導向」的，與「客服」相關的問題，都需要幫助用戶去解決，比如調試、維護、培訓等各個方面。

因此，胡云華認為，雖然有阿里小蜜這樣的巨頭競爭，但其實留給創業公司的機會還是非常多的，尤其是聚焦在某個細分行業里，其實蛋糕也已經相當大了。從業務的重點來說，創業公司能解決大公司無法深入解決的問題，其實也是一種互補關係。

*智能一點團隊

此外，對於智能客服行業魚龍混雜、良莠不齊的現狀，胡云華還表示：

我們從本質上，是一個技術流派，所以一方面享受目前整個行業都在談AI的紅利；另一方面，也要肩負這個責任，不能給客戶留下一點真正做技術人應該有的東西。那到最後，我們也是變成其中的一個受害者，至少今天我們這麼做了，雖然走的慢一點，但是走的穩。我們真的在解決問題，可以對比數據，完全沒問題的。

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