公關傳播首先要解決信任問題
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毫無疑問，現在公關傳播的最大障礙，是信任問題。
十年前，最常見的企業公關活動，是把媒體邀請到企業園區，實地走訪，拍拍照，錄錄像，再來一頓座談，基本就搞定了。雖然不少媒體對企業會有吹捧之嫌，但總體來說，報道基本上還是客觀的。
但是，這些傳統的公關方法，現在已經被業界拋棄，更多的媒體平台，更多的媒體接觸渠道，尤其是自媒體超級快速的迭代，徹底打破了傳統媒體對輿論的壟斷。企業想說什麼，基本不費吹灰之力就可以輕鬆搞定。
問題是，企業是光撿好的說，帶屎的屁股全都嚴嚴實實捂了起來，那麼，你那帶著瘡疤的大屁股蛋子是要留給誰看呢？
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誰都知道，企業經營不會沒有問題，有問題首先要考慮到是解決問題。除非你本身就心術不正、心懷不軌，原本就是干著缺德的勾當。
前幾天海底撈洗碗池裡的大耗子，想必都讓各位吃了一驚吧，雖然遭遇了有史以來也許是最大的公眾危機，但基本上沒有傷到海底撈什麼筋骨。不得不承認他們的危機做的好，不得不承認他們的關係搞的溜，但你也不得不佩服他們在日常公關上的態度。是的，我們說的是日常，就是那些不扎眼的小細節。
危機不久，就有一張很個性的圖不知道有意還是無意的溜了出來，大意是：海底撈每天都會對門店的問題進行檢查、監督和公示，官網上的處罰和解決結果，每天都在更新。確實，海底撈的這一招有點狠，直接狂打自己的7寸。但是，看似在打自己的7寸，其實是在打顧客的7寸，這分明是生生的防患於未然呀！
這種檢查和公示，未免會避重就輕，但這種公關態度，在目前的商業領域，已是難得求覓了。
所以，作為企業，要能不怕危機，不管環境多麼不公多麼惡劣，都要有端正的心態。如果海底撈像三鹿那樣採取掩蓋的法子，也許能蒙的了一時，但長此以往就形成了習慣，形成惡習，那當然就死定了。
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那些別人家的故事告訴我們：建立信任首先要讓自己值得信任，消費者為什麼要為一個不值得信任的品牌買單？即使你是個奸商，你也得讓那些傻子顧客們對你看上去值得信任吧？你看連那些沒有人性的傳銷奇葩、詐騙販子，都會先營造一個場景取得信任等待獵物上鉤，一個堂堂正正的企業，為什麼要把自己包裹起來呢？
如何建立信任，這體現在企業的經營和宣傳細節中。服務行業，一線員工給顧客的感覺；公關行業，項目經理的服務態度；開工廠的產品上從來不使什麼小心機，賣菜的從來不玩短斤缺兩……這些都是。產品好，服務好，體驗讓人舒服，自然值得信任了。
為什麼大家都願意購買品牌的東西，原因雖然五花八門，但歸根結底就是你信任它。不論品質也好，價格也罷，都是基於你對它信任的基礎上。在京東買東西也都更喜歡選個「自營」， 因為有品牌的背書，你覺得大品牌不會坑你，起碼它要維護自己的聲譽不會亂來。
遭遇危機的時候，我們經常掛在嘴邊的一句話是：化危機為機遇。其實就是借危機中公眾對品牌的質疑態度，來建立信任，扭轉公眾印象。比如，危機發生了，大家都會死盯著你，看你如何解決這個事情，會不會處理的滿意得體，會不會從根本上去解決問題。如果你的真心被看到，配合一些好的策略方法，確實是建立信任的最佳時機。
為什麼危機的時候更容易取得用戶信任呢？因為這裡有一個認知差，危機的時候，公眾對你的認識是處於認知冰點的，能夠扭轉認知印象的，全靠你之前建立的口碑。如果在這個危機冰點期，公關行為能夠說服用戶取得原諒，公眾對你的認知自然不會差。
但遺憾的是，很多企業面對危機時只有掩蓋、刪除，最甚的是，這兩年興起一股正義之風，不管什麼樣的事情，都要起訴起來。看似公正的幌子下，其實掩藏了很多的小心機，各方都暗懷鬼胎，玩著自己的小九九。這樣的對峙下，信任從何談起？
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談回公關的信任上來。
公關就是做溝通，溝通的前提是什麼？必須是實話實說，當然，現實中，很多人都不會實話實說，當然，我們不能傻老帽一樣什麼都說，但起碼，基本的商業情狀和經營邏輯，是得搞清楚了吧？畢竟我們談的是品牌，那種詐騙為生的偽商業不在我們的話題之列。
之前，基於媒體環境的壟斷性和稀缺性，品牌宣傳的出口都是媒體。媒體白紙黑字，都需要對說過的話負責任的，所以一般都不敢亂來，雖然經常發一些企業正面的信息，但基本不傷及信任的筋骨。轉變發生於新媒體崛起之後，自從有了屬於自己的表達傳播平台，品牌就不再被完全的信任了。
為了維護良好的品牌聲譽，企業嚴格控制負面信息的流出。話凈撿好的說，事凈撿好的報，邏輯程序上自然沒有問題，但智者千慮必有一失，正面的信息輸出多了，容易產生自嗨的癲狂，自我感覺良好，最後死於安樂。當然，我們也不是說沒有負面就要炮製負面，沒有爭議就要創造爭議，雖然這也是企業傳播的一些法子，但我們提倡的是就事論事。用我們的領導術語說，就是不亂捂蓋子，不亂打板子。
現在的宣傳市場上，公眾對任何的承諾和宣傳都充滿猜忌，至少也是半信半疑，你打折，會懷疑你基價本身就虛高；你低價，懷疑你質量有問題；你承諾的綠色天然無添加，會懷疑你的措辭是不是有水分……
能怪公眾的否定和質疑嗎？並不能。因為這麼些年來，很多的商家都是這麼乾的，自己吹的不起勁，就找公關公司一起幫著吹。所以，吹著吹著就停不下來了，假話重複一千遍都成了真理。但問題是，假真理能使真理嗎？不要忘記，這是一個智者的時代，每個人的消費認知都是很清晰的，有水分的宣傳已經沒有了市場。過多的浮誇只會過度消費品牌信譽，產生信任危機，最終落得不被信任，不被選擇。
所以，公關傳播的第一步，是建立信任，而不是製造對立。信任需要從細節上經營，再在適當的時機爆發，它是通過長期或某件刻骨銘心的事情建立起來的，而絕不會是因為你太極打的好蓋子捂的嚴而被吸引過來的。
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所以，往小了說，企業公關傳播其實就是做兩件事，安逸時期，讓公眾信任你，消費你；危機時期，讓公眾不要不信任你，繼續消費你。
實際工作中，很多人要破解的難題是，安逸時期應該做什麼，應該怎麼做，才能被公眾信任並消費？危機時期，又怎麼能化解危機，挽救客流？這個命題太龐大了，留著以後大家一起慢慢探討。
但需要搞明白的是，一味的叫好建立不起商業信任，政府公關維穩的策略並不適用於企業，這樣的邏輯簡單想想就能明白。我們基本的商業邏輯，是不要讓顧客產生不信任，一旦又不信任，要馬上進行解決。從這個角度來講，危機公關就是解決不信任。
我們再拿百度來舉個例子，每次的負面都會引來無數的責罵，解釋不聽，證清白不聽，反正你說什麼我都不聽。公眾對百度的抵觸，核心就在於搜索引擎的商業機制沒有滿足大眾的期待。當然，在法律層面來說，百度可以撇清自己的關係，但在公眾認知上，你無法撼動他們的偏見。所以，要想建立信任，有兩種方式，第一，自行摧毀目前的競價廣告模式，重新建立貼近大眾的商業模式，但問題在於，大眾從來不會為廣告叫好。第二，用你的方法去說服公眾接受你目前的商業競價模式。
這裡又誕生了一個新的問題，方向策略不確定，公關是無法解決信任問題的。所以，在未來，百度也許還會面臨著同樣的棘手問題。
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很多時候，企業喜歡找自媒體背書，這主要是基於自媒體的靈活性和信任度。靈活性當然是指好操作，信任度主要是指自媒體長期以來建立的粉絲黏性和粉絲信任。企業需要將這部分信任轉嫁到品牌信任上來。
但問題是，過度的用沒有營養的企業內容來消耗自媒體本身的價值，這路子並不長久，進入2017年以來，這種情況就愈發明顯。自媒體要生存，必然需要經濟變現，再牛逼的人物也需要吃飯不是？自媒體又沒有財政撥款，又沒有傳媒集團的強大靠山，找不來投資人，就只能自食其力。自媒體的盈利模式相對逼仄，除非以商業為載體重新構建賺錢的舞台。
自媒體必然會陷入商業的悖論中，說負面會被舉報會被起訴甚至還會被戴黑頭套，光說正面又只能做成軟文號，消磨帳號的公信力。
所以，品牌需要公信力，自媒體也要公信力。
信任就是一切。
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人生健忘的。你對他的好，他會很快忘掉，同樣，他對你的信任，也都是短暫的。
因為有信任，所以也有懷疑。所以，你需要不斷的製造巧合，製造機遇，去建立公眾信任。
這個世界到處都是懷疑，狹隘又充滿偏見。
但是，正是因為有了偏見和懷疑，建立信任便成為了可能。
在商業的世界裡，在公關的走法里，不斷的打消懷疑，建立信任，這也是公關的邏輯之一。
互聯網下半場，一場黔驢詞窮的騙局
你的傳播為什麼毫無章法
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