優質服務為客戶注入忠誠動力

8月14日，剛下火車的河鋼石鋼銷售中心浙江公司銷售員趙力將行李放至賓館，來不及休息片刻，他就匆匆忙忙地趕往浙江某高端齒輪生產客戶廠家。與客戶既沒有提前約定，產品質量也沒出現問題，趙力為什麼這麼「急」？「對客戶的真誠要體現在行動上，我們不能因為與客戶合作時間長了，合作關係穩定了，就放鬆對客戶的維護，相反我們應該付出更大的精力來加強對老客戶的服務，讓老客戶更加信任我們。」趙力直言，「急」是因為服務客戶心切。

強化對老客戶的服務和維護，趙力在付出辛苦的同時，也收穫了客戶的回報，8月初，該客戶與河鋼石鋼簽訂了150噸的高端齒輪鋼訂單。從4月份至今，客戶連續保持每月150噸左右的訂單用量。從合作初期每月20至30噸的小批量使用，到如今的穩定合作，趙力感觸最深的是牢固樹立與客戶合作共贏的意識，下大力氣強化對客戶關係的處理和維護，培育客戶忠誠度。

與該客戶的合作過程是充滿挑戰的，2016年初，該客戶有新鋼種開發項目，這一信息被幾家供應商同時得知。新鋼種對產品質量要求極為苛刻，准入門檻高，但產品的高售價和高效益讓幾家供應商都爭相追逐，尤其是幾家綜合實力更強一點兒的供應商對新項目志在必得。「我們必須將前期工作做紮實，讓客戶看到我們的誠意。」趙力將新鋼種的技術要求發到公司內部，並請求技術、研發人員到客戶現場提供先期服務。信息傳遞到河鋼石鋼後，技術、研發人員迅速出動，來到客戶廠家，了解客戶產線工藝及對產品質量的特殊要求。前期的快速反應，河鋼石鋼在客戶那裡加足了印象分，客戶對供應商的選擇逐漸向公司傾斜。幾輪角逐，河鋼石鋼終於成為客戶新鋼種的供應商之一，但客戶並沒有將大批量訂單交給河鋼石鋼生產。

接下來的合作中，趙力用實際行動感化客戶。他加強對客戶的日常走訪，客戶提出要求時，他總能在第一時間給客戶回復，讓客戶感受到重視和尊重。且合作以來，河鋼石鋼一直保持著訂單的高質量交付，客戶對公司的信任度逐漸增加。4月份，客戶將供應商的供貨份額進行調整，公司從幾十噸的供量直接增加到150噸。「客戶對我們信任度增加了，我要用更好的服務回饋客戶。」趙力說道。

維護客戶關係，急客戶所急是增強客戶信任度和粘度的基礎。5月份的一天，趙力收到江蘇某高端齒輪生產廠家的求援電話，客戶方採購服務人焦急地說：「趙經理，您能給我們提供120噸的齒輪鋼嗎？15天內完成交貨，我們這邊馬上要斷料了……」原來，客戶下游訂單突然增量，客戶訂單計劃卻未能及時更新，才導致庫存告急的事情發生。

趙力了解客戶對產品的質量要求後，立即與公司內部聯繫，將客戶遇到的困難如實反映。河鋼石鋼快速調整生產計劃，為該客戶的120噸訂單開闢「綠色通道」。從計劃排產到鋼材的軋制、探傷、入庫等每一個細節，趙力都隨時打電話了解進度，並將生產信息反饋給客戶。到發貨的那一天，趙力更是全程緊盯。夜晚12時，客戶方採購負責人卻緊張得難以入眠，生怕出現什麼遺漏導致鋼材不能按時到貨。趙力再三向客戶承諾，產品絕對能按時送達，並將貨車司機電話發送給客戶，客戶才放心。經過這一次的完美「救援」，客戶對公司的服務保障能力更加信服，8月份，客戶與公司簽訂了600多噸的高端齒輪鋼合同。

「做好對老客戶的維護工作，不僅僅是讓他們對我們的產品質量放心，更要在幫助客戶解決困難的過程中，讓客戶感受到我們優質的服務，為客戶注入忠誠動力，推動雙方合作關係更深入。」趙力說道。（閆夏萌）

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