逾越四座大山，驚險跳躍成交：客戶提出錯誤的異議時，銷售人員應如何來應對？

摸清客戶底細，四維立體成交：認清誰才是我們的准客戶在大客戶銷售中，決定成交的往往不是一個人，而是一群人。具體說來，任何一個客戶裡邊都會有四類人：一個叫做使用者，一個叫做教練，一個叫做技術把關者，還有一個叫做決策者。這四種人都叫做關鍵人，他們分別構成了四維成交法中的點、線、面、體，這四種人我們必須通通考慮到，然後一網打盡。

————【大客戶營銷專家】孟昭春

逾越四座大山，驚險跳躍成交:客戶提出錯誤的異議時，銷售人員應如何來應對？

在銷售過程中，客戶提出異議難免會成為阻礙銷售的重要因素。在客戶提出的反對意見或拒絕因素中，有些情況真是存在，但也有一些是來自客戶對產品的不了解。特別是後者，一些不夠理智的銷售人員就可能會與客戶發生正面衝突，希望直截了當地反駁，以維護產品信譽，糾正客戶的觀點。這樣的做法，其結果不難想像：銷售人員雖據理力爭地為產品辯解，但同時也將客戶往外推。

很多情況下，銷售人員不恰當的語言和反駁的語氣，是丟失銷售機會的主要原因。當客戶提出異議時，如果直接遭到銷售人員的反駁，就容易產生負面情緒，對產品也就很難感興趣，甚至還會對購買環境和業務員產生厭惡感。這樣一來，即使產品再好，也很難吸引客戶的注意。因此，在客戶提出異議之後，銷售人員應盡量避免與客戶直接發生衝突，不反駁，不頂撞客戶，即使客戶的異議真的有問題，銷售人員也不宜堅決否定。

小董是一家保健儀器公司的新手業務員，這天，他第一次來到客戶家推銷：

小董：您好，先生，請問您有時間了解一下我們的產品嗎？

客戶：可以啊，你說吧。

小董：呵呵，是這樣的。您看，這是我們公司新研發的保健儀器，剛上市，非常受歡迎，對腰椎、頸椎和肩膀都有很好的保健功效，特別適合有頸椎病的患者使用……

客戶：打斷一下，這個牌子的儀器是你們公司生產的嗎？

小董：對，是我們公司生產的。原來您知道我們公司，那就更好了。您以前一定接觸過吧？

客戶：聽說你們的產品質量經常出問題，而且價錢很高。這樣的產品我們可不敢買。

小董：誰說的，我們的產品品質從未出現問題，我們還遠銷歐美、東南亞多個國家，怎麼可能有質量上的問題呢？您不能隨便相信外面的傳言啊。我們公司的產品是有質量保證的，您看，這是產品質量鑒定書，還有獲獎的宣傳冊……

客戶：誰不說自己的「瓜」甜，質量再差的產品在你們的嘴裡也能成為優質產品。你們的產品，我不需要。

小董：怎麼這麼不講道理，真是的。

銷售人員直接否定客戶，就如同用一把大刀將銷售工作攔腰截斷。一旦對客戶直接反駁，銷售工作就很難再繼續下去，任憑銷售人員再怎麼努力，也將無濟於事。特別是那些剛剛入職的菜鳥銷售人員，這種情況就更為常見。不懂得委婉地表達自己的觀點，是導致他們工作失敗的一個重要原因。針對以上的情景，銷售人員可以參考以下做法：

客戶：聽說你們的產品質量經常出問題，而且價錢也很高，這樣的產品我們可不敢買。

小董：原來你是擔心這個問題啊。其實您的擔心很合理，如果是我也會如此。但是我想您應該知道有很多謠言都不符合真是情況，就像我們的產品也深受其害，所以在國內的銷售表現平平。但其實我們的產品質量非常好，在國外的銷量也是非常可觀的。

客戶：都說自己的「瓜」甜。你們的產品，我不敢買。

小董：您的心情我能理解，因為我在購買一些產品時，也會有過這樣的心理。但是在聽取了產品銷售人員的真實介紹以及親身體驗後，我發現有很多情況和傳言有所出入。如果您真能實際體驗一下，我相信您一定會改變看法。

客戶：是嗎？那我試一下。

以實事求是的態度傾聽，用婉轉迂迴的方式溝通，是超級銷售人員在面對客戶提出異議時經常使用的方法。使用「先肯定後否定」的迂迴戰術，銷售人員既表達了自己的觀點，又不傷害與客戶之間的關係，銷售工作自然能繼續向成交邁進。

面對客戶提出的異議，銷售人員一定要注意言辭語氣的運用，盡量不與客戶發生正面衝突，應該使用溫和的溝通方法，在不露聲色中說服客戶，營造輕鬆良好的溝通氛圍，如此，銷售工作才能進一步展開。

那麼，在銷售工作中，如果遇到客戶提出錯誤的異議時，銷售人員應如何來應對？

（1）保持友好誠懇的態度

客戶提出錯誤異議，難免會讓銷售人員感到懊惱，但無論客戶提出的異議多麼不切實際，銷售人員也不能直截了當地否定，而是要拿出銷售人員應有的熱情和誠懇，耐心與客戶溝通。在與客戶進行溝通之前，銷售人員最好能將自己的觀點在頭腦中梳理一遍，剔除那些不夠委婉的語句，將語言組織得有系統，易於被人接受，然後放平心態，拿出真誠的態度去面對客戶。

（2）向客戶拿出事實

俗話說：「事實勝於雄辯。」拿出事實比單純的辯解更有說服力。客戶之所以提出不切實際的異議，大多是被虛假信息所矇騙，或者是聽信他人的傳言，銷售人員面對這樣的客戶時，最好的方法就是以事實說明，用真實、準確、全面的只是和資料來說服客戶，進而引導客戶修正其錯誤觀點。不論是權威認證、精確的實驗資料、問卷調查、還是讓客戶親身體驗，都能在很大程度上發揮到說服客戶的效果。

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