客房經理，你的崗位勝任力如何？

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來源 |先之IHMA

編輯整理 | 裡屋里

對一個星級酒店的客房部經理來說，在平時的工作過程中，積累和摸索了很多種管理技能，小編整理了客房經理應當掌握的三大管理技能，供大家參考！

一

實際操作技能

1.完成員工工作任務而需要的能力

作為一名客房部經理，就目前所分管的樓層、PA組、洗衣房工作，對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序，必須了如指掌，並且要有指導、糾正員工在工作中出現的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示範的能力。

2.每項工作都要有一定的操作技能

客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養大廳做大理石地面晶面的時候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必須在做晶面的過程中，注意結晶粉的正確配比，以及研磨的時間，特別是在研磨過程中，必須保證大理石表面濕潤，防止干磨，造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經理要特別關注，在制定部門各分部培訓計劃的時候，必須著重培訓要領，著重細節。培訓的過程以理論聯繫實踐的方式，多一些現場培訓，並在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。

3.培養每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家

客房部各分部都要有一定的多項技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求能認識、熟悉並了解各種衣物的面料特質，熟知乾洗、水洗技術，在運用乾洗機的時候，不但要知道機器的性能，而且還要會使用機器，更要懂得乾洗油的蒸餾、循環使用；在衣物有特殊污漬的情況下，能合理使用清潔劑，正確識別衣物洗滌方法，保證客衣的洗滌質量。因此作為客房部經理需要特別關注，督促好洗衣房領班在日常管理工作中，加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養，以及洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術，成為在水洗，乾洗技術方面的多技術員工。

二

人際關係技能

1.成功與人打交道的能力

作為一名客房部經理，不僅要有實際操作能力，還要擁有與別人打交道的能力，如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通，就不能了解自己的工作成效，就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷，所以作為一名成功的職業經理人，要善於團結一切不可團結的力量，要善於學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手，才能行之有效的提高自己部門的工作效率。

2.做好培訓員工與賓客打交道的能力

在客房部日常工作中，一線員工是直接面對客人，是服務於客人的主體，因此作為一位部門經理，應該告知部門的員工，酒店提供給客人的產品是服務，服務質量的高低直接代表著酒店的形象，在服務過程中如何細節化？並不是簡單的客人要求什麼，你就給客人提供什麼，而是要在客人未提出要求之前，我們就能想客人之想，供客人所求，並給客人一個驚喜，讓他們在萬千人群中牢記你，牢記你的酒店。可以理解為，培養好員工優質的服務意識，就是培養員工與客人打交道的能力。

三

宏觀管理技能

1．把握全局，認清局部與整體關係的能力

一個星級酒店，都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合，譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內送餐服務；而餐飲部區域的公共衛生間清潔、地毯清洗保養是需要客房部PA組進行配合完成，因此部門與部門之間都存在著必然的聯繫和合作的關係！一位來到我們酒店的客人，從總台辦理入住手續---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房，在這些過程中享受的都是一個有高品質服務的過程，是一個流暢的過程。因為相信此客人入住我們酒店是一次愉快的旅程，是一次難忘的回憶。因此認清本部門，以及本部門與酒店其他部門的關係，是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設性眼光的體現。

2.一個好的部門經理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力

目前我們酒店的業務量在明顯上升，營業額也在大幅提高，我們必須揚長補短，通過努力使優勢更突出，使「弱勢」變優秀，比如酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店，地理位置得天獨厚，這是酒店的優勢，因此酒店的「弱勢」必須要縮短，可以如下「五上」要求：一是管理上規範；二是硬體上等級；三是環境上特色；四是服務上水平；五是營銷上市場。

結束語：一個部門管理者是首先就是要具備知識技能（一般能力、專業能力、前瞻能力），其次要掌握勝任力情境，畢竟大部分酒店部門管理者不是只負責一個部門或服務於一家酒店，以上內容供大家參考對照！

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