門店對品牌商和供應鏈的真實需求，以及「你以為」的需求

嘉賓精彩觀點：

我覺得不是共贏，門店要先贏，門店如果不贏，供應鏈如何去贏？

不管哪個供應商，只要在品質上出了問題，殺無赦。

如果站在供應商的角度來講，我肯定選擇精、准、快，可是當我開了修理店的時候，我感受到的是准、快、精。

第一是快，因為深圳這種快節奏城市，客戶的時間都很寶貴，我們的時間也很寶貴。

在這個過程中，我們要把它進行精細化切分之後，相對更準確一些。

為什麼講全、准、快、省，就是按照這個順序講的。

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9月7日，由AC汽車主辦的「2017中國汽車後市場連鎖發展分論壇」在深圳舉行。針對「供應鏈與服務門店如何合作共贏？」這一話題，AC汽車組織了一場現場討論，幾位資深從業大咖給出了各自的觀點。

對話嘉賓：

3M中國汽車售後業務部南方區總經理 楊軍先生

巴圖魯營銷副總裁 曾海華先生

汽車超人汽服BU高級總監 蔡濱旭先生

車發發創始人兼CEO 王海先生

深圳市摩聖科技有限公司董事總經理 劉志強先生

得朋寶馬專修連鎖總經理 劉為春先生

圓桌主持：AC汽車聯合創始人 陳海生

話題一：服務門店的供應鏈怎麼做，以及跟供應鏈企業、品牌商之間的合作案例分享

劉為春：我們做寶馬專修，配件主要是兩個方面，

一個是原廠件，現在主機廠已經放開原廠件的銷售，在廣州、深圳都有銷售渠道，我們主要從這些地方進貨。

再就是品牌件採購，有些車主覺得原廠件比較貴，比較敏感，所以我們也會推薦有品質保障的品牌件，我們可以適當做一些備貨，也能夠比較快速地給車主提供服務。

劉志強：我是因為做汽車養護用品進入到了汽車行業，但是後來發現光是做供應商，對行業的了解、對合作夥伴的了解以及理解和支持遠遠跟不上。

所以在2002年，我就開了摩聖這家店，那個時候才是真正進來這個行業。我們通過18年的體驗，感受到既作為用戶，又作為供應商，其中微妙的關係。

我看到前面講的嘉賓，其實都是在源源不斷給客戶提供技術、培訓方面的支持，我覺得這對我們來講也是非常受益，摩聖這幾年也是這樣做的。我們感受到靠自己一己之力是很難做成事的，只有通過聯盟、聯合、連鎖才可以成為正果。

王海：談到供應鏈，我想有幾個維度，

首先，我們乾的事情是在兩年半前剛成立的時候就建了系統，把服務36個品牌的解決方案全部在雲端做好。因為只有這件事情做好了，也才有所謂服務標準化、服務商品化。當我們的消費者選擇產品、選擇車型服務以後，能夠給一個完整、唯一的解決方案。

第二點，準確地講我們現在還談不上真正的供應鏈體系，因為到這個月底門店數才39家，還不多。1.0的時候還是門店自采，目前我們只是完成了2.0版本，從今年春節以後已經切換了，門店一律不允許自采，由總部統一集采。這裡面有兩部分，一個是總部直接採購，總部配送到門店。另一方面就是總部溝通，供應商直接送貨到門店，二者相結合。

第三點，我們要像歐美一樣，把供應鏈的配件常識做一些更新。在美國，原廠件是最low的，中國消費者搞錯了，認為原廠件是最好的。就比如輪胎，原廠配的輪胎其實不怎麼樣。現在我們慢慢通過門店與供應鏈企業的共同努力，來扭轉消費者這種認識。其實原廠只是一個標準配置，或者比較低的配置，我們要慢慢推動符合用戶需要的，更好的供應鏈配件。

第四點，我們在供應鏈合作這一方面，選擇合作夥伴的核心有兩點：第一，我要符合我們企業的使命，短期可以不掙錢，一定要把客戶服務好。第二，還要跟我們的推廣方向一致，這樣很容易達成共識，也會取得不錯的效果。

我概括一下，我們對供應鏈的觀點是，我們不要以產品為中心，要以消費者為中心。

楊軍：我覺得不是共贏，門店要先贏，門店如果不贏，供應鏈如何去贏？

門店要如何生存下來，就看你的競爭力如何。作為供應鏈，我們是要幫我們服務門店增強競爭力，這是核心。如果門店都在盈利邊緣掙扎，我們提供再好的產品有意義嗎？沒有。

3M汽車售後產品部有三個關鍵詞，更快、更簡單、更安全，這是我們給客戶提供未來發展，也是我們自己發展的一個宗旨。

比如我們昨天跟AC汽車做直播節目一樣，在工藝上面做了一個革新，工時變得很簡單。我們幫到客戶真正解決核心的東西，如何在成本上解決，現在拼的是無形成本，土地使用率、車輛每天使用率夠不夠。

蔡濱旭：汽車超人比較特殊一些，針對我們今天的話題，我覺得我們的體會會更深一些。

作為供應鏈這一塊，汽車超人首先是2C，第二級是2B。門店如何利用品牌商的力量更好地去凝聚客戶。我想品牌商現在能提供的力量應該是有兩方面，既有軟性的，也有硬的品牌設備的提供。

我們也看到全國一些比較好的知名品牌，輪胎專營店，裡面的管理也是做得一塌糊塗。如果品牌商提供了這些資源，如果供應鏈提供了資源，而門店沒有根據行業的變化適時抓住，改變自己，再好的供應鏈都不可能幫助你生存下來。所以我覺得根據當下市場環境、當下的政策，我們做適時的改變和創新，對於門店和供應鏈來說，都是至關重要的。

曾海華：第一，我想簡要地講一下，我們對於汽車配件供應鏈市場的特點的理解，我覺得汽配市場是一個非常特殊的市場，這個市場有一些其他行業完全沒有的一些特點，

1、任何維修廠都不知道今天修什麼車；

2、配件產品在中國非常不標準，到目前為止沒有完全的產品體系；

3、時效要求非常高；

4、配送單品價值非常高，沒有任何流通商可以儲備大量的配件做庫存；

5、精準度的要求豐富。買配件原則上最好別錯，錯的話供應商挨罵；

6、配件價格，上午一個價，下午一個價。這是我們對市場配件的理解。

第二，對門店需求方面，叫「全、准、快、省」，

全，希望有供應商能夠一站式滿足他所有車型配件詢價、供貨服務；

准，不是每一個技術人員或者非技術人員，沒辦法對所有的車輛非常了解，希望有一個簡要的東西精準找到配件；

快，報價要快，配送要快，工位有限，加快周轉；

省，最後一個是省，省錢、省力。

第三，在供應鏈模塊，巴圖魯經歷三個階段。

1、自己拿著現金買貨的階段；

2、配送到中轉艙；

3、在黃浦建立20萬中心艙；

我們服務了華南幾萬家維修廠，所有在巴圖魯平台採購的配件企業，百分之百都是線上交易，所有下單過程沒有人工介入；第二，所有在巴圖魯平台交易都是百分之百現金交易，是先款後貨交易。這對行業習慣來講，也是一個非常大的改變，傳統都是月結為主。

話題二：修理廠對供應鏈和品牌商的需求排序

曾海華：為什麼講全、准、快、省，就是按照這個順序講的。

楊軍：我覺得作為品牌商，我們客戶最需要的還是技術的支持，然後是方案的解決，第三能夠幫他做整體品牌延伸或者附加的價值。

蔡濱旭：我給的答案有些差異，我們剛做完數據分析和判斷。修理廠要品牌、服務，在前一百萬條輪胎2B銷售分析裡面，每當我們輪胎調整低於市場價2個點的時候，輪胎增長量是爆髮式的。到底是價格還是所謂的品質、服務？

當一個購買者在理性狀態下和感性狀態下，給出的結果是不一樣的，我們不能給出準確的，我只能拿數據來說。非標件這一塊，變速箱這兩年肯定是爆髮式增長，因為自動擋車車齡超過5年需要換變速箱油，這是一個好的盈利項目可以抓緊做。這個項目你說是品牌還是價格？所以在這個過程中，我們要把它進行相對精細化切分之後，相對更準確一些。

劉志強：在兩個過程中一直在變換自己的角色和做法，思維也在轉變。海生提出這個問題，如果站在供應商的角度來講，我肯定選擇精、准、快，可是當我開了修理店的時候，我感受到的是准、快、精。

劉為春：第一是快，因為深圳這種快節奏城市，客戶的時間都很寶貴，我們的時間也很寶貴。因為我們時間涉及到工時消耗，一個配件等了半天會佔用很長工位，消耗很多人力。第二是准，只有準才能保證快，反覆的折騰是很麻煩的事情，所以我們需要有比較好精準的配送。第三個是省，前面保證了以後，因為整個市場價錢差異不是太大，在一點點上計較不如時間、效率上提升。

王海：我們跟企業定位有關係，我們希望用技術、服務打動顧客形成口碑，而不是靠價格吸引客戶，源頭在這裡。有了這樣的一個理念、定位，後面自然而然就很順，品質第一，不管在哪個供應商，只要在品質上出了問題，殺無赦。比如想搞不誠信、以假亂真的供應商，我判你人品有問題。

第二，快，這個快只是一個方面，對普通配件來說是快，對項目來說有系統支持。這裡也是有很多問題，我們很多的供應鏈企業其實是非常傳統的企業，推一個項目，做一些資料是很傳統的做法，完全站在自己的角度，講我們的產品有幾大優點，但是你的優點和顧客的利益有什麼關係？

最後是價格，這是市場行為，你騙不了我，同等品牌下、服務下，我吃一次虧，下次就不會再來了。

話題三：維修企業選擇品牌商項目時最注重什麼？

劉為春：這也是要結合市場需求，一定意義上說，是被動需求，客戶有需求，我們提供服務。第二，客戶沒有意識，我們需要主動去推。被動式需求對門店來說沒有難度，主動項目需要去推，市場推廣成本往往很高，這就存在這個項目能不能很好地讓客戶接受、讓客戶感知，讓客戶下單，這是我們考評項目中非常重要的因素。如果一個項目拿到手，我費好多的力氣沒有客戶能接受，這個項目基本上會被淘汰。車子養護的角度，健康類項目可以去推，還有些涉及到車子性能升級。

王海：我覺得基本一致，首先符合消費者的需求，

我們首先強調一條，我們要很客觀地評價這個項目對顧客的價值。它分兩類，一類真的是對客戶有價值，預防潛在的危險，我們是全力要配合做的，因為解決銷售問題。還有一類項目實際上是做也可以，不做也可以。這種項目我們一般是不做的，因為既然不是必要的選項，我們覺得從照顧顧客價值角度講，不要太多推廣它，從客戶需求出發，真正為客戶創造價值。

第二，這個項目的推動要能夠對我們的團隊帶來正能量有利於我們團隊戰鬥力的提升、溝通能力提升、凝聚力提升、顧客服務能力提升，能帶來正能量，而不是帶來負能量。有些我們合作夥伴為了強推一個東西，現金獎勵、激勵，可能把一些員工誤導，最後影響顧客體驗。有時候不是特別體驗，也給顧客強推。一個是著眼於顧客需求，另外一個我們在整個項目推動以後，能夠有利於團隊往正能量方向發展。

主持人：總結一下嘉賓的意見和各位維修企業品牌商交流心得，我非常認同站在消費者角度考慮整個項目設計、服務設計以及供應鏈的合作夥伴、品牌商選擇角度。

在設計項目做服務的時候，比如王總這樣，我設計一個相對標準化，客戶相對能夠理解的一個服務。從這個角度來講，我是比較贊成在供應鏈上簡化，把關係做深，自然就會更好地發展。

第二，站在品牌商角度，其實他也在選擇客戶、選擇維修企業。在這一輪過程中，能不能找到好的合作夥伴。

第三，我們可能很多維修企業有一個誤區，在選合作夥伴的時候，第一強調的是價格，要省。輪胎是可以理解的，但是更有誤區的是，很多維修廠按照進價乘2賣出去，進價越便宜有影響。你提供客戶服務沒有差異的情況下，我覺得價格並不是最重要的。如果傾向於價格的話，可能毛利空間還相對小一些。

AC在調研的時候，門店給我們的反饋前幾項最重要的第一個是品牌傳播，大品牌在常見的項目上有背書的作用。第二是配送服務，這是快和準的角度，然後才是促銷活動，再後面是培訓服務，能給整個團隊帶來一些支撐的東西，不光只從盈利角度考慮。

所以在供應鏈和門店的相互理解上，我覺得需要回到原點思考，客戶、員工是我們店長遠發展角度。然後才是怎麼樣在這個基礎上選擇最有優勢的夥伴，跟我長期發展的夥伴一起去合作，這才是共贏的發展思路。

——END——

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