「客戶信任如紙，一旦弄皺，永遠無法復原」

昨日，由AC汽車主辦，廣東省汽車售後服務行業協會，深圳市連鎖經營協會汽車總會協的「2017中國汽車後市場連鎖發展論壇」活動深圳站圓滿落幕。

圖：深圳論壇現場座無虛席

接下來，由現場小編為大家帶來各嘉賓的精彩觀點：

李統盛先生

廣東省汽車售後服務行業協會黨支部書記、會長

現在汽車傳統服務商也遇到很多問題，很多優秀品牌企業出來，也很有些黯然退出。在這種情況下，我們如何破局？

第一，我認為想今天這樣的優質連鎖的聚會能給大家提供意見和解決方法；

第二，破局代表行業創新，AC汽車的原創文章對和這個行業有獨特的看法，這也會引領我們看待這個行業的方式。

陳海生先生

AC汽車創始人&主編

議題：2017百強連鎖門店發展趨勢分析

有人說，售後市場太亂，消費者不信任，4S是王道，我不認同這種說法。一、4S店不透明，報價很高導致售後流失率很高，三年質保期斷崖式下滑50%以上；二、從消費者對時間、對錢、精力的平衡角度來講，4S店和獨特售後，尤其連鎖企業還是有一些劣勢，各有各的優勢。

關於連鎖發展

1、汽修企業的第一階段是靠產品，有產品、有技術什麼都好做；第二階段靠渠道，靠好的位置或者好的客源可以很好發展；第三階段就是以消費者為中心；

2、維修服務企業也要學「新零售」，從單項冠軍賽升級到「多項全能」去打造核心競爭力；從商品為中心到以消費者為中心，建立客戶全生命周期管理，提高效率、降低對個人的依賴。

3、網路拓展的關鍵在於標準化、專業度與可複製性；連鎖發展把控好「單店控制力度」與「項目複雜度」平衡，需要做「減法」思維

王玉萍女士

山東零公里石油化工有限公司副總經理

議題：零公里激活之道：門店如何打造「看得見的用戶體驗」

清洗油時，我們建議店面做可視化、數據化、科學化的維修保養方式，所以用比較好的清洗方式對於車主和門店都好。為了讓整個操作流程更規範，我建議用專業機器做清潔養護。

王天先生

北京天元陸兵汽車科技有限公司CEO

議題：汽車服務企業如何通過客戶體驗留客？

我們為什麼要注重客戶體驗，因為你留住一個老客戶，使用的成本或費用遠比你開發一個新客戶低很多。讓顧客受到尊重，獲得意外驚喜，做好客戶體驗，降低客戶流失，減少運營成本、開發新客戶成本。

哪些小事影響了客戶體驗呢？第一個是VI，即視覺體驗；第二個是BI，行為體驗；第三是MI，經營理念。

陳宇先生

艾仕得塗料產品經理

議題：VOC高標準要求下的汽車維修用漆水性解決方案

我相信環保檢查管控一定會越來越嚴格，這也是擺在我們面前的一些難題、一些痛點。

如何破局？作為連鎖企業應該符合環保法規，使我們維修企業進行可持續發展，使我們的企業可以做成百年老店，而且讓我們的產值增加，讓大家賺更多的錢。

溫海庭先生

廣州暢途汽車技術開發有限公司CEO

議題：暢途汽車之專業管理公司如何提升門店運營效率和業績

商業競爭的本質是效率和客戶體驗的競爭。而提升門店運營效率和業績的本質是提升解決客戶問題和滿足客戶需求的效率和能力。

衡量門店運營效率的四個維度:損益、客戶、品類、效率通過以上四個維度來提升門店運營效率要利用規模優勢！

通過「大總部、小門店」集中非維修類的業務產生更強議價權提升門店運營效率和降低成本。

謝國峰先生

天納克全國銷售經理（售出）

議題：「蒙諾專業安裝點」贏利項目分享

真正能幫他獲取盈利，提供客戶滿意度的產品才叫拳頭產品。

任何一個企業的成功一定不是簡單把產品買進去就結束了，他們在內部的群裡面，包括會議的總結，做的一系列動作，都在做分析，通過數據分析每家店的情況，每個員工的情況，及時做改善。

胡偉先生

深圳快車品味汽車服務有限公司董事長兼總經理

議題：如何與員工合作，撬動車業源動力？

想做連鎖，不能先開店再找人，而是要先有合適的人在開店。

訓不走的員工，值得培養，抗壓的員工，值得重用；沒能力，有脾氣，說不得的員工，不能用。

焦點別放在賺錢上，而要放在值錢上；掙錢，是您追著錢跑，值錢，是錢追著您跑。

專題講座

於昊先生

路俊達零售諮詢CEO

話題：新時代的服務顧問是啥樣的？

客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、讚歎、回味等心理過程組成。

顧客體驗，是企業以服務為舞台，以商品為道具，進行令消費者難忘的活動。

一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施顧客體驗管理的結果

新常態下顧客關係是什麼樣的，第一就是客戶數據信息化；第二，顧客得高頻溝通；第三，顧客滿意度得提升。

服務顧問的角色定位，從原來產值銷售、顧客滿意度收集到後面的顧客信息搜集者、營銷方案設計者、服務流程式控制制中心是有必然關係，底層是基礎的，上層必須要提升起來。

顧客感知有問題，就像這張紙一樣，信任如紙，一旦弄皺，永遠無法復原。

顧客接待是信任的過程，顧客從原來期望價值、購買到滿意，到一系列重複購買，這是顧客對你的考察期。從考察期再通過一系列購買，一系列滿意產生信任，這是一個形成期。到最後變成跟你有強連接、強穩定性的顧客關係。

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