患者期望值管理是保障醫患關係和諧的重要因素

當前醫患矛盾日益尖銳，不僅制約著我國醫療事業的發展，而且影響著社會風氣，這一嚴重問題已引起了社會的普遍關注。形成這一社會問題的原因是多方面的，但醫院對患者期望值管理水平的高低，在很大程度上影響著醫患關係。可以說患者期望值管理是保障醫患關係和諧的重要因素。因此加強對患者期望值的管理，增進醫患之間的相互理解、信任，達成共同對付疾病的共識，對保障醫患關係和諧有著極其重要的作用。

一、醫務人員必須提高患者期望值管理

患者期望值是指患者對醫生寄予的期望和願望的程度，患者的期望值主要體現在患者的治療效果、治療費用、服務質量、住院時間等方面。隨著時代的發展和民眾生活水平的提高、對醫學提出了更高的要求，因此患者的期望值是動態的。患者要求醫務人員不僅僅要治療患者的軀體疾病，而且還要有心理關懷和醫學人文關懷。所以醫院要不斷提升溝通技巧與管理策略，從服務理念、就醫流程、醫療價格、醫院環境、醫療質量、醫療安全、護理知識等各方面加強管理，滿足不同患者的期望值。

患者期望值主要包括：醫療期望值、服務期望值和價格期望值；療效期望值主要分為：近期療效值、遠期療效值和心理疏導期望值；服務期望值主要分為：態度層面、專業知識方面、真誠和熱情方面；價格期望值主要分為：合理價格與不合理價格。

二、醫務人員必須加強患者的期望值管理

「期望值管理」是一種社交技巧，要求醫護人員要把握人心、掌握人心，有同理心。醫生要學會聆聽，建立良好的第一印象，全面了解不同患者的不同期望值。

患者期望值是患者對其所接受的醫療行為能達到的治療效果的主觀想像及心理預期。有很多患者覺得進了醫院就可以保證萬無一失了，便可以把疾病完全治癒。由於醫學的專業性和局限性，患者通常無法清楚的認識自身的疾病，對出現的併發症及病情進展，有時也不是醫生能控制和預料的。因此在對患者交代病情時，我們應把其疾病的嚴重程度，可能會出現的病情進展和併發症，在治療過程中可能會出現的風險，提前告知患者或家屬，使其更好有效地管理起患者的期望值。所以我們應該多與患者進行溝通，去了解他們的想法，和把我們所能採取的治療措施，現有的醫療水平傳達清楚。

作為臨床醫生，首先要認清提高滿意度與患者期望值管理之間的關係，引導患者期望值維持在一個合理的水平，使醫療工作開展順利，患者體驗到的醫療服務甚至超過了預期的期望值，這樣才能使患者滿意。其次要注意加強醫患之間的有效溝通，充分考慮患者的個體差異，取得患者的理解、信任與配合。再次要注重診療服務細節與技巧，通過醫務人員的語言、動作、表情等細節給患者帶來愉悅的心情。最後在耐心傾聽中真正了解患者的期望值，及時甄別出不合理的期望值並及早進行干預，保障一個輕鬆和諧的醫患環境。也就是說：隨時判斷患者對病情是怎麼理解的？他們期望值得到什麼樣的治療效果？他們對治療中風險的認識如何？同時，我們也要評估這位患者預計會是一個什麼治療結果，治療中風險有多大。一旦發現患方的理解和醫方的判斷之間有較大差異，就意味著患者期望值過高，我們達不到！這時候要馬上啟動期望值控制，要通過溝通讓患方理解風險、降低期望值。需要注意的是，醫患溝通的最主要目標是讓患方對風險的實際認識到位，讓患者有心理準備，保障醫患關係和諧發展。

三、醫務人員如何管理患者期望值

1、了解期望值並進行排序

患者的期望值大多來自外部因素，有的緣於患者曾經的就診經歷，有的緣於各類信息的廣泛傳播，不同的影響因素導致患者期望值呈多樣性及可變性。如有的患者只追求治療效果，而有的患者不僅追求治療效果，還對醫院環境、設施、服務提出更高要求。醫務人員要勤於溝通、善於綜合，及時了解掌握患者的各種期望，幫助患者對各種期望進行分析與排序，哪些是主要的，哪些是次要的，哪些是可控的，哪些是不可控的，及早對次要的、可控因素進行干預，促使患者有一個趨於合理的期望值。

2、創造能夠兌現的期望值

醫學的發展如冰山一角，目前應用於臨床的只是一小部分，大部分還處在未知的領域或是正在探討之中，醫療技術水平的局限性，醫療結果的不確定性，治療效果與患者期望值的不對稱性，致使部分患者不切合實際的期望值根本無法達到。這時候要把實際情況和可能會出現的問題告訴患者及家屬，如我們在這個方面的要求達不到，但我們可以通過一定的努力，讓患者的某些情況得到改善。通過醫務人員的引導，患者的期望值也會趨於合理，得到患者的支持理解和配合，創造能夠兌現的患者期望值。

3、正確處理不合理的期望值

患者的期望值主要緣於患者曾經的就診經歷、公眾口碑的傳播等，而很多不合理期望值都源於患者個人的需求，這種期望值通常是很難被滿足的，通常把不能滿足的患者需求稱為不合理的期望值。

從當前來看，醫院把主要精力集中在了如何去滿足患者期望值上，卻忽略了期望值的合理性。期望值是否合理應從當前醫療技術的發展程度和醫院在地區的救治水平來綜合衡量，不是說患者的期望值就某個醫院不能滿足，很可能好多醫院都無法滿足。對不合理的期望值要做好乾預，盡量遏制患者不合理的期望值。

4、在溝通中做好期望值管理

與患者主動溝通是非常必要的，要注意溝通的經常性，根據患者病情的變化，對患者進行實時的告知。醫生可以多找患者談話，使醫生處在比較主動的地位，如果使患者有事來找醫生，醫生往往會顯得比較被動。醫務人員要對患者的情況做出真實客觀的評價，在考慮疾病本身的同時，也要考慮患者的身體狀況和其它某些不定因素，不隨意許諾、不輕易打保票，尤其對患者的病情告知要詳細而通俗，讓其做到心中有數。

總之，管理患者的期望值，與管理患者的疾病診治一樣，都是優秀醫務人員不可或缺的基本功。醫務人員應當在醫患交流中主動關注期望值的範圍，包括治療效果、痛苦程度、術後恢復等，關注患方的個體需求，就診經歷等差異性因素並對期望值進行階段管理和過程管理，及時甄別出不合理的期望值並及早進行干預，使醫、患雙方能夠滿意，並善於把握溝通的主動性和技巧，再配合誠懇的態度和正常的訴求，就能構建起和諧的醫患關係，做到優質人性化服務。

（本作者：大同消化病醫院總經理章文興）

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