做一名合格櫃面經理的幾點思考
我周圍都是年青的同事，在與他們的交流中，能感受到青春活力、勃勃生機，對問題剖析的深入和所用工具的新穎，讓我這個「老漢」大開眼界、獲益良多。交流中我常常無言以對，偶爾也會倚老賣老地說些眾所周知的東西，老調重彈地重複些顯而易見的道理，心中也知道大多不會遭人待見。因為這些想法確實是「老掉牙」的，比如在2011年10月的一次全省櫃面經理培訓班上，就曾絮絮叨叨過。今天，我把那次的發言做了個節選，在下面分割線下立此存照，供年青的同事們批判。
做一名合格櫃面經理的幾點思考
1.關於職業精神
人來到這個世界上，最主要面對的事情可以概括為家庭、學習、愛情、工作、健康這樣幾個重要的方面，這對於我們中間的絕大多數人來說，其實並沒有太多的選擇。我們出身的家庭完全不由我們選擇，學習可以由個人選擇的因素也很少，愛情也多由前世姻緣決定，健康則很大程度上決定於基因，工作也很少順著我們個人的性子來。
面對這樣的情境，一個重大的問題就擺在每一個人面前：這就是用什麼樣的精神狀態來面對這些。通常可以把這種態度叫做世界觀、價值觀、人生觀。特別地，如何面對工作時，管理學上把它叫做職業精神或者職業態度。因為今天是經理培訓班，我只就職業精神談談。
對於職業精神，教科書上有系統的講法。我個人理解，就是對職業的專註程度。我們每一個人都同時扮演著許多不同的角色，父親（母親）、子女、丈夫（妻子）、職員等等，那麼，每天八點鐘坐到辦公桌前時候，你是否就完全進入了職業的角色了呢？是否全身心地投入到自己的工作中了呢？是否專註地開展職責範圍內的工作了呢？這是評價一個人職業精神狀態的最有效的標準和方法。
在我們平常人中間，常常見到的現象是「東山望見西山高」，卻不知「到了西山沒柴燒」；我們常常心猿意馬、想入非非，不是沉溺於昨天的情境，就是幻想著明天的朝霞，而沒有牢牢把握住今天的時光。中國傳統文化中有「活在當下」的說法，西方也有這樣的諺語：「把昨天交給垃圾，把明天留給上帝，把今天留給自己」。說的都是重視現在、做好眼前工作這個道理。
我在前些日子的市分公司運營副總會議讓講過一個佛教禪宗的故事，今天再拿出來與大家分享。故事的題目可以叫做「挑水劈柴煮飯」。說的是小和尚問老和尚：「您得道前每天都幹什麼？」老和尚回答說：「挑水劈柴煮飯」。「得道後呢？」對日：「挑水劈柴煮飯」。小和尚不解，前後沒有什麼區別，那得道有什麼用呢？老和尚回答：「我得道前，挑水的時候想著劈柴，劈柴的時候想著煮飯，煮飯的時候想著挑水。而我現在挑水就挑水，劈柴就劈柴，煮飯就煮飯。」關鍵的問題在哪裡呢？在人的心裡，在於人的心能不能安靜下來、能不能專註於自己眼前的工作。
中國的經典《大學》曾說道「知止而後能定，定而後能靜，靜而後能安，安而後能慮，慮而後能得」這「知、定、靜、安、慮、得」是一個順序，是一環扣一環，是缺一不可，是不可跳躍的。而這裡的根本是專註，如果沒有這個本，後面的得也就不復存在了，就是輕易得到了，也不會長遠的，這是一個哲學的道理。但人們往往不能按這樣的節奏來處理和思考問題，對某一件事、某一項工作不能靜下心去專註，所以做的結果往往是事與願違，而自己還要怨天尤人。這實質上就是缺乏職業精神的結果，與客觀和他人無關。
我在這裡把專註說成是職業精神的實質，實際上是想說我們要踏實做事情、踏實做工作，要戒驕戒躁！物有本末，事有始終，知其先後，則近道矣。佛學有言：「菩薩畏因、凡夫畏果」,只要你抓住了事物的本質而不是現象，知道了事物的開頭和結果及先後順序，則把它辦好就會易如反掌。這就是大道就是大智慧。因此，訓練我們的心智實在是一件很大的事情，是一件益人益已的善事，而這其中關鍵的是要有清凈之心、要有專註之心，也就是要樹立起良好的職業精神和態度，須知「業精於勤而荒於嬉」，要做到「以靜制燥」，把自己的工作做好。
2.關於風險防範
這個問題我講的太多了，只要有機會讓我說話，我一定會談到風險防範的問題。為什麼呢？我始終認為，我們在座的每一位，在整個大社會面前都是很渺小的人，父母養育我們不容易、我們自己讀書努力不容易、積累一定的工作經驗不容易、承擔著養家糊口不容易，我們實在不應該由於自身的疏忽大意、不守規矩、不守流程而釀成錯誤，帶來不可挽回的損失，當然，這種損失包括個人的也包括公司的、客戶的、社會的。站在一個狹隘的角度來說，我們不要去做那些「一失足成千古恨」的事情。
我反覆強調，防範風險，包括個人的風險和公司的風險，最有效的方法就是「聽話、照辦」，所謂「聽話」是指要「信奉法規信奉制度」，對上級公司要求的規章制度不存疑、不懷疑、不質疑，發自內心的相信、堅信。佛教有一派叫凈土宗，其發祥地在我們交城縣的玄中寺，其修行的方法就是堅信不疑！所謂「照辦」是指「規範管理規範操作」，我們公司有一系列的規章制度、操作流程，這些制度和流程是經過科學分析、實踐驗證、可靠有效的。
對於一個經濟事項，約定一個制度和流程，其目的在於統一規範、提高效率、保證質量。而確保其在實踐中得到執行是保證效果的重要環節，也是我們防範自身風險的唯一途徑。因為，在責任追究制度中，有一個重要的原則是「盡職免責」，也就是說，你按照規章制度做了，按照操作流程做了，盡了自己的職責了，即使出現了風險，其責任也不在具體操作的人員了。對於盡職免責大家要有一個清晰的認識。
對於風險防範苦口婆心地講，我自己有時候也在想這有效果嗎？大夥願意聽嗎？這種心境常常讓我想起兩句詩，「曲突徙薪無恩澤，焦頭爛額是上賓。」這兩句詩其實與我們經常使用的一個成語有關係，這個成語是「曲突徙薪」。說的是有一人家的灶，煙囪是直的，煙囪旁邊還堆著柴草。有人見了，便對那人家說：「你們這樣很容易引起火災。應當把煙囪改成曲的，並把柴草搬開。」那人家卻毫不在意，沒有理他。過了幾天，那人家果然因此失火了。左鄰右舍同來救火，好容易才把大火撲滅，並有好幾個人受了傷。那家的主人為了答謝鄰舍的幫助，特備酒飯請客。救火時出力的人，全被請到了，受傷最重的人，坐了首席。但是，最初好意提出勸告的那個人，卻被忘記了。因此，有人作了一首詩，其中有兩句就是我前面引用的：「曲突徙薪無恩澤，焦頭爛額是上賓。」
「曲突徙薪」，後來就成為形容預防災害的一句成語，是「防患未然」的意思。「防患未然」，也成為一句成語，是指防止禍患於未發生之前。語出《申鑒?雜言》：「進忠有三術：一曰防，二曰救，三曰戒。先其未然謂之防，發而止之謂之救，行而責之謂之戒。防為上，救次之，戒為下。」我希望大家能好好琢磨一下這兩個成語，把風險防範放在一個非常重要的位置，牢牢地刻在我們的腦子裡，體現在我們的行動中，按照「聽話、照做」的要求去開展我們的工作，要努力做到「曲突徙薪」、「防患未然」，切實避免出現「焦頭爛額」的窘境。
3.關於職業規劃
現實中，我們每個人都會思考自己的職業規劃問題，通俗點講就是會考慮我希望下一步到達一個什麼樣的崗位、承擔什麼責任、拿到多少收入？事實上我們每個人的職業目標，對於個人來講是個將來時，是眼下還沒有實現的目標，因此它是我們的終點。但每個人都有個人的現在時，在當下，我們每個人都有自己特定的能力、資源。
那麼職業生涯規劃，就是如何提升和應用這些能力和資源，以實現個人的職業生涯目標。從這個角度來講，職業生涯規劃的過程就是提升自己的持續從業能力的過程。我經常聽到這樣的聲音：「我應該怎樣做才能獲得更高的職業發展呢？」面對這樣的問題，我的基本回答是：「首先你要知道你在哪裡？」為什麼沒有直接回答他的問題？因為對自己進行從業能力掃描，弄清楚自己目前的位置和狀態，是整個職業生涯設計的起點。
對自我資源進行分析是對從業能力進行掃描的第一條件。自我資源就是完全為我們個人所擁有，並能為我們自由支配的資源，比如：過去的工作經驗，個人現在的教育背景、知識體系等。這樣就好比知道了「我在哪裡」一樣，清楚了自己的位置。
弄清楚自己的位置（起點）在哪裡後，就要弄清楚自己的終點在哪裡？作為職業人士來說，有些目標我們可以自己選擇的，比如從事什麼行業以及從事什麼類型的工作。但有時候，我們必須是先滿足別人的要求然後得到自己想要的。比如，我們知道公司的每個崗位都會有一定的要求和限制。如果我們希望做這個職位，那麼我們就必須要具備這些條件，我們才可能滿足別人的需要，才可能獲得這個職位的工作。一般來講，我們個人的職業生涯規劃的目標，最終基本都會具體落到某個特定職位上來。
掃描從業能力的過程也就是對自己職業生涯進行規劃的過程，當你把自己的從頭到腳審視一遍過之後，你的職業生涯也就有了大概的方向。就我自己的經驗和觀察而言，我認為從業能力主要包括三個方面的內容。
首先是基本的專業能力:在此能力中,主要是包含對自身所從事的保險專業的理論掌握能力，與保險相關的經濟、管理、金融、銀行、證券、法律等相關知識；其次是基本的職業素養能力，主要包含對所從事的保險專業理論知識的實際操作能力，基本職業素養、團隊合作、任務執行、工作方法、時間管理、壓力管理、信息溝通等這些基本的職業工作能力；三是持續的學習和應變能力，一個員工是否具有自學能力，是其能否快速成長的一個關鍵因素。因此，從人力資源的角度，衡量一個人是否能適應企業發展，其學習能力將是一個關鍵能力。企業在進行人才選擇時對其學習和應變能力的要求，是目前企業人力資源發展的一個趨勢。
對於自身職業規劃這個問題的基本出發點，應該是「我能夠做什麼？能夠給公司企業帶來什麼?」我們自身的職業規劃應該圍繞著這個問題來思考、來準備、來努力，否則，只能是南轅北轍、自尋煩惱。北大著名學者季羨林先生對個人成功有一個很好的公式：成功=天才+勤奮+機遇。我個人理解，天才是由父母決定的，我們一點辦法都沒有；機遇是掌握在別人手足的，我們也沒有辦法；剩下的唯一可以自己把握的就是勤奮。
蘋果教父喬布斯辭世，有關他的成功之道，例如求知若渴、虛心若愚；不墨守成規、顛覆傳統等等，媒體已經探討和評論過許多。近日，有一本美國人寫的暢銷書，叫做《異類：不一樣的成功啟示錄》，或者叫做《異教：超凡與平凡的界限在哪裡？》。作者的答案是，要能夠出類拔萃，關鍵在於「勤有功」和「時與我」，前者說的是要想成為一領域的高手，至少要經過一萬小時的艱苦鍛煉，就是所謂的「一萬小時法則」；後者說的是要「生逢其時」，所謂「拿到請柬還需要走對酒店」。兩者缺一不可。這與季先生的觀點不謀而合。
所以我的忠告是：在思考自己職業規劃時候，除了要把自己的期望值調整到一個合理的範圍內，更重要的是，不斷的增強自身的工作能力和職業素養，以提升從業能力。
4.關於管理真諦
無論我們的職級高低，都會思考同樣一個問題，什麼是管理？或者說管理的真諦是什麼？我國著名的管理學者王育琨先生提出的觀點是：對於公司管理來說，就是問題一冒頭就要敲掉它！不能等它體現在管理報表上、體現在統計數據上，這就是管理的真諦。
他經常用一個例子來說明這個思想，今天拿出來與大家共同學習。這個例子說的是：一個演講者在大舞台上正眉飛色舞地演講,突然從舞台的側面上來一個人，用一把尖刀指著他的脖子。這突如其來的情況，嚇呆了所有的人。這時候，現場可能有三種信息：
第一種信息，是這個演講者的反應。這裡面沒有數據信息，只是現場反應。
第二種信息，坐在前排的一個董事長，反應快，拿出了照相機拍攝。這組信息類似公司管理中物量維度的信息。
第三種信息，現場沒有人，演講者被刺了，要報公安局，公安局成立專案組，排除作案人的可能性，最後拿出可懷疑的三四人。最後這組信息，類似貨幣維度的信息，或者說相當於財務信息。
這三組信息，哪一組信息最重要呢？這個事件的核心是這個演講者要活著。如果他被刺，即使被拍了照也沒有什麼意義。生命攸關的現場，焦點在於能不能危機一出現，馬上就能把刀打掉，放倒對方；即便放不倒對方，演講者能否以最快的速度逃命。對於公司管理來說，就是問題一冒頭就要敲掉它！這就是管理的真諦。
在簡單的問題中，一旦遇到了公司，一旦遇到了權威，答案卻發生了變化！兇手拿著刀子突然出現，就類似在公司的業務現場，突然產生了問題。三種情形代表了管理的三種方式：第一種是現場問題一冒頭就把它敲掉；第二種是指物量維度的信息被捕捉到，並報告給主管，採取措施解決；第三種是問題被彙報到更高層甚至董事長那裡，相當於貨幣維度的數據被呈現出來了。
我們可以用圖表來表示。構成基礎第一層的，是經營過程的最深層、最前線，是營銷、技術、生產、戰略、公關等的關鍵現場。這一層的信息是實像，由行為、思想、話語、事故等事件形態出現。第二層是顯像，物量維度的信息，它以數據的形態出現。第三層是抽象，是貨幣維度的財務信息。在這三層信息中，顯像和抽象，是對已經發生的事件的兩個層次的反應或記錄。第一層次實像，則是變化萬端的現場能量，在那裡人的顯能與潛能交互作用，成就無數奇蹟。
只要現場問題一冒頭就敲掉它。如果現場能力足夠強，問題還沒有來得及產生第二層次物量信息和第三層次的財務信息，就已經解決了。無論是業務承保、業務保全、核保理賠，還是客戶諮詢、投訴，也都應該遵循這種現場問題一冒頭就敲掉它的思想。無論是從前還是現在，運作現場都是以「非數據、現場信息」和「隱性知識」為主角的領域，我們的櫃面經理應該清醒地認識到，追求最佳答案的權力和思考的權力是我們自己，因為我們處在最基層和最現場的地位！
5.關於工作方法
工作當然要講究方法，所謂「工欲善其事，必先利其器」。但工作中真的有所向無敵的「絕招」嗎？我自己的體會是「沒有」也「有」，說「沒有」的意思是工作上確實沒有一個既定的方法可供我們拿來就用、一用就靈；說「有」的意思是工作上一些基本的東西還是必須堅持的，這就是道家說的術和道的關係。我們應該在堅持不斷地學習基本的經濟學規律、管理學規律、人力資源規律等，這是亘古不變的東西！此外，工作中有哪些基本的東西是必須堅持的呢？我個人體會有這樣幾條。
一是「不放棄」。這是良好職業精神的典型體現，面對問題、面對困難，最需要的就是堅持。綜觀古今中外，一切行業里最後攀上頂峰的人，無一例外都是這種「不放棄」的人，投機取巧者最終都會半途落馬。從這個意義上講，無論對職業還是對人生，都要抱著投資的態度。投資和投機的手法差不多，結果卻大相徑庭，投資才有可能成功，投機不能長久。其實，每天的工作做久了，誰都會覺得枯燥。可是古人說了：路遙無輕載。所以，堅韌才是體現一個職業人士精神的所在，能不斷重複的做好每一件事，才是職業化、專業化的表現。成功就是不斷重複的做簡單的事情，這說起來簡單，做起來不易。
二是「好好活」。就是要做有意義的事，做有意義的事情就是「好好活」。這句話送給在座的所有期望在工作和事業上有所建樹的朋友。「好好活」的潛台詞就是，別做整日趕場參加飯局、打麻將、送往迎來等與事業無關的「額外工作」，多做對事業有幫助的事情，就是好好工作。衛生部首席保健專家提出一個觀點，說中國太多的人患上了「二胡病」，一是胡吃海喝，一是胡思亂想，顯然，「二胡病」對身體、對工作、對事業沒有益處。
三是「不抱怨」。老百姓常說 「過日子就是問題疊著問題，」沒有問題就沒有日子了。工作又何嘗不是這樣呢？我曾經講過，就是到了共產主義社會也還是會有解決不完的問題。我們作為員工、作為承擔一定管理責任的管理者，我們的使命是幫助企業解決問題，而不是一味的抱怨工作環境、不斷提出問題。拿幾個行業內的小道消息來危言聳聽，或者一知半解地向上級提出幾個問題，絕對不是職業的表現。出題誰不會呢？問題是，你是否知道該如何解決它們。記住，解決問題是你在任何企業立於不敗之地的法寶，而不是提問題。一個光會提出問題、品頭論足、橫加指責的人，一定是個飯桶。任何公司求賢若渴的都是能解決問題的職業人士。
四是「不混日子」。我小的時候，大人們不斷提醒我們：「別混日子，小心日子把你給混了。」長大以後，心情不好的時候、有抱怨的時候，會感覺到混日子其實比過日子有趣，你會感覺自己賺了，至少每天都很高興。但是長久看來，混久了終究是把自己給混了。十多年前混日子的人，我沒見過一個現在能在單位里挑大樑的。你可以選擇現在混，但時間對你的酬勞是一事無成。每個公司，每個管理層，都存在著混日子的人。千萬不要因為你的上司不玩命，你就不玩命。你是為自己而活而工作，不是為上司。如果你真正有能力，沒有人能擋住你成功的步子。群眾的眼光永遠是雪亮的。大夥都清楚地知道哪些人是玩的，哪些人是玩命的。上司也有壓力，你玩命，你的上司自然也得玩命。
拉扯了這麼多，可能不一定正確，但都是我自己切身的體會和內心的感悟，說出來供大家參考、供大家批判。謝謝大家！
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