你並不是真正的用戶：錯誤共識效應
作者：Raluca Budiu 翻譯：Renee 審校：天蛙
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摘要：設計師、開發人員、甚至是用戶研究員都深受錯誤共識效應的影響，他們會把個人的生活習慣和反應強加到用戶身上。
前言
作為一名研究生，我曾經寫過不少的程序。除了平日的作業，我還會在Unix中寫一些小腳本來加快完成我的工作，用Lisp代碼來運行我在那時設計的認知模型。
我是這些代碼的唯一用戶：他們的唯一目的就是幫助我做研究。因此，我用我想要的方式寫代碼，根本不用考慮程序對別人來說好不好理解。給參數取奇怪的名字也無所謂，只要我自己知道它們的意思就行，也不用花心思去設計用戶界面，只需要用大量的命令語句就可以。
很多程序員（軟體工程師）除了工作中寫的程序外，也會寫很多程序來便利他們自己的生活，他們寫的程序會被很多人使用，這些用戶離開發者的地理距離和心裡距離都很遠。這些用戶通常和做開發的人有很大的差別，在他們中間很少有程序員：他們有不同的背景，不同的用戶體驗，不同的思維習慣和邏輯模式，及不同的目標。他們不是我們。
到目前為止也許你已經聽過這句話「你並不是用戶本人」——它已然成為用戶體驗的一句口訣，而且它是那麼的有道理。作為專業的用戶體驗設計師我們的所有工作都源於一個假設：我們與用戶不同 。那些適合我們的不一定適用於我們的用戶：
我們不能基於自己的喜好來判斷一個用戶界面。我們需要學習如何為實際使用產品的用戶來設計對的的系統。
把自己假設成用戶是一個錯誤的認知。它甚至在社會心理學上有一個名稱——錯誤共識效應。
錯誤共識效應
定義：錯誤共識效應是指人們傾向把自己的思維方式投射向他人，假設所有人以同一方式思考，並在特定情境下做出同樣的行為。只有和自己特別不同的人才會做出不同的選擇。
錯誤共識效應在1977年由Ross 、Greene和House首次定義出來。他們認為「外行的心理學家」與科學家不同，會高估他人對自己選擇、價值觀、判斷和認知的認同（外行心理學家指的是，我們所有人去把自己置於他人的位置去猜想他人的行為）。 外行心理學家也傾向於把與自己不同的觀點和認知視為少數的和偏頗的。
Ross和他的同行運行一系列的實驗，給參與者看兩個選項，並讓他們估計他人在選擇的每個選項的百分比：例如有多少百分比的人會選擇在法庭上為一張超速罰單爭論，而不是直接付罰款。在參與者作出他們估計後，會被選文他們在那種情況下會怎麼做，然後讓他們去填寫兩份問卷評估做出不同選項的人的性格特徵。經過分析，研究者發現參與者認同兩件事情：（1）他人會做出和自己做出同樣的選擇（例如支付罰單）；（2）和自己做出不同選擇的人，相比於和自己做出同樣選擇的人，性格更為極端。
在總統大選的時候，我們傾向於認為我們的鄰居會和自己一樣投給同一個候選人，就像上一次在總統大選中一樣。我們認為，只有和我們生活在完全不同地點，來自不同社會經濟階級，接受不同的教育的人才會投給其他的候選人。
這些假設是很自然的。人所作出的判斷是基於一個或多個案例：如果我們的祖先被一個野獸攻擊，那我們有理由的去判斷這種野獸很危險，我們應該遠離它們，即便是缺乏其他案例的情況下我們也這樣去判斷。
基於可獲取的案例形成的概念被叫做「易得性偏差」，這是一種典型的認知偏差。（其他包括否定性偏好、損失厭惡、敘事偏差、框架——都是一種典型的引爆劑。）這常常成為陳詞濫調或以偏概全的說法的來源。就像我的瑜伽老師所說的，生為東歐人，我下腰應該沒有問題——這樣說就好像所有羅馬尼亞人都是體操健將（Nadia Com?neci）一樣。
為什麼要進行測試
同樣地，我們、設計師、開發者和用戶體驗師研究員假設用戶和我們一樣。我們在設計和開發的時候有一個使用界面的例子：就是我們自己或者我們的同事。我們所作的結論是基於這個例子。我們會想只有一些很笨或和我們非常不懂的人才會不明白怎麼使用我們的產品。
錯。如果這樣想我們就錯了，但這是普通人都會犯的錯誤。作為普通人，我們在骨子裡就相信別人和我們是一樣的 。
所以我們應該怎麼做呢？作為一個設計師我們應該怎麼做呢？
答案很簡單。去了解不同的聲音，承認不同，然後去克服。提到用戶界面，答案就更簡單了：測試。用真實用戶去測試（而不是你的同事）。
了解誰是你的用戶，了解他們對設計的反饋。而不是去做假設。
用戶研究員同樣會受到錯誤共識效應和易得性偏差的影響。我們很多的定性研究工作會用小部分用戶來做研究和設計，然後對其他類似但又不完全一樣的情況進行推斷，或者將啟發式結論和知識運用到新的範例中。重要的是，我們要明白這些情況之間是有差異的，我們可能會遇到盲點。通常在一種情況下有效的方法在另一種情況下未必起作用，反之亦然。
承認你的疏漏並進行檢查。不要去試圖驗證，而是要去調查。只要有一點兒的懷疑就要全身心投入到用戶研究中。
想要了解更多的關於錯誤共識效應和其他認知偏見可以來我們的「人類的思維和可用性」學習小組。
參考
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譯者：Renee審校：天蛙
作者：Raluca Budiu
原文標題：《You Are Not the User: The False-Consensus Effect》
發布日期：October 22, 2017
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