2017年民航業利潤大增 機票代理服務費或迎來上線契機
近日，全國民航工作會透露的信息顯示，今年1月-11月，中國民航全行業實現利潤692.8億元，同比增長了16.4%。2017年全年，中國民航業預計完成旅客運輸量5.49億人次、同比增長12.6%。
不過，有聲音稱，民航業快速發展背後，卻隱藏著航司與機票代理商之間的「擰巴」現狀——據《人民日報》近日報道，目前每賣出1張國內機票，航空公司支付給機票代理商的傭金不足10元，而各種服務成本平均在30元以上。
隨著民航業盈利「步入快車道」，正如相關專家和媒體建議得那樣：或許，開放收取服務費或代訂技術費，是機票代理行業「破局」的關鍵。
機票代理「價值仍在」
5.49億人次的出行，離不開機票代理，尤其是OTA們的貢獻。
數據顯示，國內機票銷售量的八成以上通過線上完成。有觀點稱，「OTA行業通過提升互聯網技術、提供信息服務，加快了中國民航業改革開放的進程，對推動消費升級做出了貢獻。「
以某OTA為例，在線預訂一張機票，要設置搜索、預訂、下單、支付、出票、退改簽、航班變化通知、行程單包裝和電話客服9個環節，至少需21個服務崗位支持。
對此，《人民日報》引述了廣州民航職業技術學院副教授綦琦的話解讀稱，在各航空公司都有直銷渠道的今天，機票代理行業提供機票分銷服務的價值仍然存在。
在他看來，機票代理行業可以跨航空公司銷售和整合產品，可以為消費者提供更加豐富和個性化的信息服務，「至少在未來一段時間內，這是任何一家航空公司都難以實現的」。
中國民航大學教授李曉津也認為，OTA的存在給旅客帶來的貢獻「體現在有效節省了旅客的搜索時間成本」。
中國民航大學一項研究顯示，旅客通過OTA出行，平均每人每次可節省搜索時間1小時，「假設旅客全部通過OTA購票，理論上可為旅客節約時間成本，其經濟價值達107.65億元」。
服務費有「前車之鑒」
一位OTA內部人士坦言，在消費升級的大背景下，消費者對出行服務質量的要求很高，對售前、售中和售後各環節都有更高的要求。中國 目前已進入「服務時代」，消費者並不會像此前「那麼在意低價」，而是更注重服務的「質」。
不過，無論是哪個環節，服務都是有成本的。
數據顯示，綜合測算客服人員、售後及墊資，以及房租、水電費、電話費、人工、稅收、網路等成本後，機票代理們銷售一張機票的直接成本超過20元，再加上管理費用等，銷售一張機票的服務成本平均在30元以上。
當機票代理們的「收入難以覆蓋成本」、消費者也不願意被「搭售」、監管部門亦遇上監管難題之際，開放代理商收取服務費才是解決行業「擰巴」難題、體現服務價值的關鍵。
對於服務費，不少消費者可能並不陌生。就海外看，部分海外航司，線下交易的確要收取服務費；澳航、美聯航等，選座時，也會收取相關的費用。
在國內，西部航空一度收取「交易處理費」，但目前已經叫停。不過，商旅端的機票服務，明確能收取相關的費用。
徵收時機或已至
對此，《人民日報》近日報道稱，消費者既然享受了機票代理的增值服務、個性化服務，支付一定的服務費並非不合理。比如，部分外國航空公司也會向通過電話或櫃檯預訂機票的旅客收取人工服務費；更多的外國航空公司則是通過機票適當加價來回收服務成本。
看到著名旅遊專家劉思敏此前的觀點是，應對市場環境的變化，特別是OTA們收取機票服務費是合理的，「OTA目前提供查詢、購買、售後等服務平台，大大方便了消費者。如果長期收入不足以覆蓋成本，也不允許收取一定的服務費，客運服務只會越來越糟」。
「目前，旅遊在內的服務業正在成為國民經濟的支柱產業，服務的價值應得到應有的尊重和實現。」中國旅遊研究院院長戴斌也說，應允許在線旅行企業向供應商收取代理傭金、向消費者收取服務費，並接受市場的調節。
而近期新浪民調中心的一項調查顯示，願意付「機票代訂技術費」的用戶仍「超過七成」。
因此，在民航業盈利快速提升之際，為了保證民航產業鏈各環節的穩定，此時，監管部門從改善消費體驗、推動民航市場可持續發展角度，開放機票銷售代理收取一定服務費，或《人民日報》建議的「代訂技術費」，不失為一個好的時機。
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