產品陷入沒人用的死循環？用戶想要啥你都不知道，你死你活該

當新產品發展不好、陷入到「產品死亡循環」時，你需要停下腳步反思，是不是哪個環節做錯了？

根據經驗，很大程度是因為你或者產品設計者缺失了同理心，以至於沒能跟用戶的需求產生共鳴，沒有真正做到了解和尊重用戶的相關價值觀和經歷。

人類從根本上講是社會性的，我們進化成了一種離開社會關係就無法生存、獲取幸福或生產的物種。

同理心，是導致這一切發生的首要因素，是所有重要關係的基礎。

同理心為什麼重要？

薩提亞·納德拉被認為是微軟最聰明的工程師之一，從最初的經理到副總裁，納德拉用22年的時間做到了這家科技巨頭的CEO位置。上任CEO三年，微軟市值翻番，達到了17年來歷史新高。

薩提亞認為，自己取得的成績，很大程度上歸功於同理心。

在擔任微軟CEO的第一次內部分享中，薩提亞說：

生活中的經歷幫我建立起了越來越強的同理心，也讓我對越來越多的人群抱以同理心。

我對殘疾人抱以同理心，我對在城市貧民區和工業衰退區謀生的人們抱以同理心，對發展中國家的人們抱以同理心，我對努力獲取成功的小企業主們抱以同理心，我對任何因膚色、信仰或愛戴而遭受暴力和仇恨的人們抱以同理心。

我的愛好就是將同理心置於所追求一切事物的核心：從我們發布的產品到新進入的市場，再到僱員、客戶和合作夥伴。

同理心為什麼重要？

薩提亞認為，對於合作和建立關係來說，感知別人的想法和感受是一種至關重要的能力。

如果我們希望利用技術來滿足人類的需要，就必須培養更深入地理解和尊重彼此的價值觀、文化、情感和驅動力的能力，來發揮引導作用。

同理心在機器中難以複製，在人工智慧的世界中，它將是無價之寶。

微軟CEO薩提亞·納德拉（中信出版社供圖）

同理心的來源

在新書《刷新》中，薩提亞第一次分享了自己的面試經歷和對同理心的理解。

面試官：設想你看到一個嬰兒躺在街上哭，你會怎麼做？」

薩提亞不假思索地回答：撥打119。

面試官語重心長地說：小夥子，你需要一些同理心。如果一個嬰兒躺在街上哭，你應該把這個嬰兒抱起來。

這次險些搞砸的面試，讓薩提亞·納德拉牢牢記住了同理心的重要性。

薩提亞認為，只有經歷過人生起伏，你才能夠培養起同理心；要想不受苦受難，或者少受苦受難，那麼一個人就必須接受無常。

1996年8月，薩提亞的兒子扎因出生了，但由於宮內窒息，扎因患有重度腦性癱瘓。由於兒子的狀況，薩提亞每天都需要保持著同樣的熱情，那種從父母身上學到的同理心的熱情。在家中如此，在工作中亦是如此。

首先，他是一個有同理心的父親，通過同理心去發現企業的核心和靈魂所在，使他成為一名更好的領導者。

薩提亞曾語重心長地提醒下屬，整天坐在辦公室電腦屏幕前，你不可能成為一個有同理心的領導者。有同理心的領導者需要走出去，到世界各地和當地人見面，看看他們團隊開發的技術是如何影響當地人日常生活的。

開發新產品，同理心至關重要

作為一名技術人員，薩提亞親眼見識了計算在改善生活方面所扮演的關鍵性角色。

在家中，扎因的言語治療師和三名高中生一起打造了一款Windows應用，幫助扎因控制音樂。

扎因喜歡音樂，而且涉獵廣泛，涵蓋不同的時代、類型和藝術家。他希望在任何時候都能按照藝術家列表在房間里播放自己想聽的音樂。但問題是，他自己無法控制音樂，他只能等待別人的幫助，這讓他感到沮喪。

聽聞這一消息後，三名學習計算機科學的高中生表示願意提供幫助。現在，扎因的輪椅一側安裝著一個感測器，他可以輕鬆地用頭觸發這個感測器，然後瀏覽音樂合集。

這三名青少年的同理心給薩提亞的兒子帶來了多大的自由和快樂。

對此，薩提亞總結說，不管你是一家設計產品的公司，還是一個設計政策的立法者，首先都必須對用戶的需求有共鳴。如果不能反映人們的生活和現實，一切產品都是徒勞。

而要反映人們的生活和現實，則要求產品或政策的設計者真正了解和尊重相關價值觀和經歷，它們是這些現實的基礎。

因此，在開發能夠贏得人們信任的產品時，同理心是一個至關重要的因素。

微軟CEO為何使用蘋果手機？

在維護與客戶和競爭對手的關係中，同樣需要同理心。

薩提亞認為，多元化和包容性讓微軟處於最佳狀態。

Salesforce年度營銷會議現場，當薩提亞伸手從正裝外套口袋裡拿出一部iPhone時，現場觀眾發出了明顯的驚訝聲和笑聲。沒有人見過微軟首席執行官公開展示過蘋果產品，尤其是在一個競爭對手的銷售會議上。

在現場觀眾安靜下來之後，薩提亞說，「這是一部非常獨特的iPhone。」作為客戶關係管理（CRM）軟體服務提供商的Salesforce，其在在線服務方面既是微軟的競爭對手，也是微軟的合作夥伴。「我喜歡把它稱為iPhone Pro，因為它安裝了微軟的所有軟體和應用。」

文章摘編自《刷新：重新發現商業與未來》

（中信出版社出版，已獲授權）

在薩提亞背後的巨幅屏幕上，出現了這部手機的一個特寫鏡頭。手機屏幕上的應用圖標一一掠過，包括微軟的經典應用Outlook、Skype、Word、Excel和PowerPoint，以及更新的移動應用Dynamics、OneNote、OneDrive、Sway和Power BI。

現場觀眾爆發出熱烈的掌聲。

眾所周知，蘋果和微軟是一對曠日持久的冤家。看微軟的CEO在蘋果設計和製造的iPhone上展示微軟軟體，人們感到出乎意料，甚至有一種耳目一新的感覺。

微軟和蘋果一直鮮明對立，甚至持續對抗，以至於人們忘記了雙方從1982年以來就為Mac開發軟體。

薩提亞說：

今天，我的首要任務之一就是滿足我們的數十億客戶的需求，而無論他們選擇何種手機或平台。唯有如此，我們才能持續成長。

為此，我們有時候會和長期對手握手言和，追求出人意料的夥伴關係，重振長期關係。

這些年來，我們更專註於客戶需求，因而也就學會了共存與競爭。

與競爭對手之間的夥伴關係，必須有助於提升公司的核心業務，而最終目的是為客戶創造額外價值。

對平台公司來說，這意味著與競爭對手合作開發，有助於提昇平台價值的新產品。

來源：正和島（ID：zhenghedao）

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