即使對餐廳食物不滿，很多人也不願當壞人要求退掉

在餐廳吃飯的時候，如果服務員端上來的食物有問題或者和你期望的不一樣，你會要求退掉或讓廚房重新做嗎？這樣問也許有些籠統，那麼換個問法：當餐廳的食物差到什麼程度的時候，你會要求退掉？

前不久調研公司 Yougov 在英國基於這個話題做了調查，在最終發布的數據報告開頭，他們描述了一個據說是英國餐廳里經常出現，但其實對我們來說也並不陌生的場景：人們會在餐廳邊吃邊和同桌朋友抱怨食物的種種不足，但在服務員或者廚師最後出來徵集意見的時候又瞬間變臉，條件反射般地對他們說一切都還可以。

調查發現，有多達 39% 的人覺得即使是食物有問題，「向服務員要求退掉它」這件事也會讓他們感到不舒服，其中 10%的人甚至選了「非常不舒服」。在這部分人里，有接近一半（49%）的人說自己極少或從來沒有在餐廳要求退過食物。

從被調查者的年齡上看，雖然千禧一代被認為花錢的時候比較挑剔並且不吝於表達想法，但數據顯示他們對要求退掉食物可能感到更不舒服，因為這部分人的比例隨著年齡增加而遞減，在 18-24歲的人里達到了 55%。

接下來 Yougov 列舉了 11 個場景，問消費者在這些情況下是否會退回食物。數據顯示，最多人會要求退掉食物的情況分別是上錯菜（92%）、該做熟的東西沒完全熟（90%）、或者盤子不幹凈（79%）；但也有些情況下大部分人不會要求退掉食物，除了擺盤不好看和自己不喜歡這種個人化的不滿，還有分量太小（80%），值得一提的是，在自己的特殊要求（不放醬等）沒被達到的時候，49% 的人更傾向於覺得「算了」。

關於各類服務，人們確實會有心裡不滿但不表達出來的情況。在好奇心研究所發起的一項針對「理性的寬容是什麼樣」的討論中，在不同維度的答案中，排名最靠前的是「對快遞外賣服務員的過失可以通過反饋渠道提意見，但不惡語相向」，可以說是十分理性了。

而且，人們在進行不同消費時候的寬容度也有不同。此前我們還做過一個名為「測測你的『都不容易』指數」的調查，結果顯示了這些比例：

86.7% 在上菜不符合自己特殊要求（比如「不要香菜」）的時候不會選擇退回，是所有場景中人們最容易站在「都不容易」立場的一類；

其次是不介意天熱的時候外賣晚到一小時，有 62%；

不過相比之下，63.7% 的人在計程車繞了路的時候會覺得是司機的鍋，哪怕只有幾百米；

以及，就算是天氣原因，55.9% 的人在飛機延誤沒被及時安排酒店的時候會埋怨航空公司。

關於人們為什麼不願意給差評，曾經有不少營銷、諮詢有關的機構從服務提供方的角度做過總結，原因也不外乎這些：怕麻煩（直接投訴對象根本沒法解決問題），怕破壞關係和報復（「不想撕破臉」）、對結果沒信心以及就算投訴成功也沒什麼收益（「投訴完了又能怎樣」）。

不過，不表達不滿並不意味著寬容，而且並非一件好事情。因為不投訴可能意味著默默拉黑，或者把不滿告訴自己周圍的朋友。作為（想持續賺錢的）服務行業，還是應該想辦法給這些不高興當壞人的顧客創造一些表達機會。

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