會話商務——這可能才是你期待的真·智能音箱

2017年可謂是智能音箱大爆發的分水嶺。近日，市場分析公司Canalys發布的一份智能音箱報告中指出，2017年智能音箱成為新的風口，全球銷量突破3000萬台；同時，報告預測到今年年底，智能音箱全球出貨量將達到5630萬台，並稱2018年將是智能音箱普及的「決定性年份」。

在過去一年裡，國內外各大小公司層出不窮的新品帶起了一波又一波的智能音箱大浪。做得好，還能在風口浪尖上收穫掌聲和口碑；但稍有懈怠，分分鐘可能就被「後浪」拍在沙灘上，血本無歸。

而縱觀2017年智能音箱的整體表現，似乎還是不盡如人意。除了用戶在操作、音質等方面的吐槽外，最最重要的一點就是「不夠智能」。比如天貓精靈的語音識別系統，一級甲等的普通話也經常無法正確識別，稍微說快一點便跟不上人類的節奏；而當用戶用語音指示蘋果Siri打開某款APP，卻被要求先手動解鎖；還有小米小愛同學的用戶在凌晨1點因為一句習慣性的「明早8點叫我起床」而錯過了當日早晨的會議。現階段的智能音箱遠遠達不到我們設想中虛擬角色的對話水平，而是僅能對部分明確的關鍵字、指令等進行相對有效的識別、理解和應答。而有趣的是，雖然現階段智能音箱的會話場景還遠沒達到人們所預期的「智商」，想要靠這一賣點賺錢的公司仍還有很長的路要走。但隨著用戶人數的不斷增加，有人似乎看到發展的另一條路，那就是新的商業趨勢：會話商務。

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會話商務 賦能智能音箱新模式

會話商務(Conversational Commerce)，指的是通過使用語音對話或簡訊聊天的方式進行商業行為。例如在過去，消費者可以與企業代表、客服人員對話，來進行諮詢、個性化定製和購買等行為。而現在，隨著智能助手解決方案的逐漸成熟，消費者們則會直接在線上與智能程序進行交互。舉個最簡單的例子，就是我們在線上網站聊天的那些智能小助手們。而從企業角度來看，廠商可以通過部署伺服器實現大規模自動化的信息推送和客戶服務。通過聊天機器人，公司可以解決消費者的各種問題、提供基於大數據的推薦、創建願望清單、確定訂單信息、無延時地與買家進行全天候溝通。

設想一下，如果在智能音箱上普遍應用會話商務這一新的商業模式，眾多企業就會極大地擴大客戶服務的範圍，打通線上交易的新渠道。比如你想要買一雙新的運動鞋，當你詢問智能音箱某一品牌近期的新品，它會一一回答。而在你選取感興趣的一款時，它會根據你的需要說出這款鞋子近期的消費者評價、銷售量、相似的款式、和搭配的運動套裝。同時，商品的相關圖片已經發送到你的手機里了。而你則再需要一個指令，就能購買這雙心儀的運動鞋。

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道阻且長 不省力也不討好？

自2016年會話商務的誕生元年起， 越來越多企業對其積極探索和實踐的同時，相關的問題也逐漸浮出水面：數據和技術門檻較高、用戶反饋效果不佳、成功案例和模式尚不清晰等等。

首先，智能助手在提高客戶滿意程度上雖有一定作用，但想用它們完全替代真實客服還有很大距離。不過像Msg.ai，Presence.ai, 以及PullString等公司開發的專家操作器可以理解問題背景，以此訓練人工智慧聊天機器人。如果顧客和機器人「聊不下去了」，它有介面連接到像Zendesk或Talkdesk這樣的支持系統上。當顧客的問題需要更高智力才能解答，那麼聊天機器人就會把對話轉接到人工客服。

但遺憾的是，谷歌的Now、蘋果的Siri、臉書的Messenger、亞馬遜的Alexa——四大巨頭選擇了分別搭建了不同的聊天機器人和智能語音代理平台，這使得各廠商在中短期內只能將精力浪費在重複開發適用於不同系統（比如iOS、安卓）的應用，還需要分別僱傭具備對應基礎平台開發能力的員工，可以說是既不省力也不討好。

不難看出，智能音箱搭載會話商務的新模式可以說是前途光明，但道阻且長。從當今智能音箱技術來看，通過讓智能音箱變得真正智能來盈利的商業生態還有很長的路要走。而會話商務的加入可以適時地搭建出一條「曲線救國」的新產業鏈條，讓寄予靠「智能」賣錢的各大廠商，和其他相關行業的第三方公司都能藉此分一杯羹。不過，想要構建會話商務縱橫完善的商業生態，急需解決的問題不僅包括如何有效地結合機器學習、自然語言處理、知識管理和其他人工智慧技術，還要去發現和探索已有技術中尚未被發掘的潛力。不過我們至少可以預見，會話商務解決方案將跨越客戶關係管理、市場營銷、消費者服務等多個在傳統意義下相互隔離的體系，更有效地通過「會話」這種簡單自然的方式滿足人工智慧時代客戶的消費需求，在與智能音箱的完美結合中達成惠及多方的商業願景。

希望在不遠的未來，智能音箱們不再僅僅是那個報天氣預報、播播新聞唱唱歌的盒子而已。

*本文頭圖及正文圖片均來源於網路。

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Delta

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