戴爾售後部門攤上事了！論現在PC市場的售後現狀

【PConline 雜談】今天呢，我們不說新產品，不聊黑科技，只說一說售後的問題。對於我們普通消費者而言，售後一般就是指維修、退換等服務，對於企業級用戶不僅包括維修、退換還有有上門安裝、技術支持等服務。做好、做細產品售後服務的企業感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售後服務在企業營銷中的重要性。所以沒有人會承認自家的售後服務有「瑕疵」，但是事實真的是這樣的么?

售後的出現是因為市場競爭所導致的必然結果。就拿筆記本電腦來說，現在筆記本電腦已經發展到一個瓶頸了，各大筆記本電腦廠商彼此之間的製造技術相差無幾，在市場也趨於飽和的情況下，提高售後服務是很好提升自身品牌知名度，獲得用戶起青睞的重要手段。同時良好的售後服務，是對我們消費權益的保護，一個品牌的售後服務的質量，直接影響到我們用戶的切身利益。

我們需要良好的售後服務！

電腦現在成為現在大多數人工作的支撐點，有很多資料，文件都會保存在電腦里，如果電腦出現了故障會造成很大的麻煩。所以當我們遇到一些電腦故障又來不及等售後的維修時，大神會選擇自己動手，而大多數人對於電腦並不是很了解，他們只能求助路邊維修店。但是只要是硬體問題，就會涉及到拆機，拆機後我們的保修就作為了，想想還是有些不划算的。並且一些黑心的路邊維修店會想法設法的告訴你，你的電腦摸個硬體出了問題，必須要換新的。如果你多去幾家店，也許你就會發現你的整個電腦都該換了。

會修筆記本的男生最帥了

對於售後，我們普通用戶就關心最實在的問題——多長時間可以修好?需要我們花多少錢?隨著維權意識的增加我們對於售後服務質量也越來越看重。為了迎合市場，各大廠商都開始重視售後服務。像是一些PC產品會有上門維修、遠程技術支持或是專家在線等服務方式，這其中不乏一些在售後服務上很用心的產品，當然也是有一些售後服務做得不到位的情況發生的。

網友的親身經歷 實在氣不過最後摔電腦以明志！

售後問題影響了公司項目進展？

蘋果作為業內創新的標杆企業，售後服務應該做得讓人跳不出毛病才對，不過我的親身經歷和網友的一些自身經歷都告訴了我，蘋果的售後還是有很多問題的(在我和朋友聊起蘋果售後問題是，朋友說蘋果的服務很好。我承認蘋果的服務是確實不錯，不過服務的好並不代表我的問題解決了)。眾所周知，蘋果維修需要提前預約，當我們預約不上又著急使用時，就要花高價買黃牛號。其實蘋果為了給用戶提供更好的服務採用了預約的手段，並沒有什麼錯，不過會給我們用戶帶來一些不便。還有就是蘋果的售後維修是外包給了第三方的，售後維修費用較高，並且還存在推卸責任，廠商和第三方相互推諉等問題。其實不只有蘋果，很多廠商同樣面臨著售後服務方面的問題，比如我們接下來要說的就是一個真實的故事。

維修小哥也不是很靠譜啊

李先生在去年年底購買了兩台戴爾電腦，用於某項目數據運算。在收到電腦後，發現有一台無法正常開機，在申請售後後戴爾客服表示，換機需要1周多的處理時間。但是從12月7日聯繫客服後到12月18日，戴爾客服才進行回復。不過，因為之前已經和戴爾方面表達出要進行退換的意思，所以李先生團隊負責聯繫戴爾方面的工作人員便謝絕了戴爾售後的跟進電話，並向戴爾QQ客服確認進展，結果QQ客服稱，上次為他處理的工作人員已經休假，需要等待其回復。12月19日，李先生在接到戴爾回訪電話時表示，若再不處理其退換事宜就直播砸了故障機，結果戴爾客服回了一句「你愛砸就砸跟我沒關係」後掛斷電話，此後李林幾次回電都被該客服拒接。

不只是蘋果，現在電子廠商的售後基本上都是外包出去的

總部對外包公司監管不當，客戶投訴無門

可是矛盾的是，戴爾方面表示，其工作人員並未對客戶說出上述感受不佳的言語，並認為戴爾和客戶相互存在誤會。但李林的通話記錄表示該客服確實數次拒接李林的來電。於是本應該很快解決的事件處理了將近一個月。而李先生則認為，是由於戴爾內部沒有協調好導致矛盾出現，如今也因為退換周期過長耽誤了其項目進展。

法治周末也報道了關於李先生與戴爾間產生矛盾的問題

售後不是一件小事 我們也要反思自己

上述案例客觀上來說，戴爾售後確實存在溝通問題，可是李先生團隊負責此次事件的工作人員也存在一部分責任。可以說這是一個個例，但也可以說這種事情經常發生在我們身邊。其實現在各個廠商都很重視自己的企業形象，也就說各個廠商都是比較重視售後這方面的問題的。那又是什麼導致現在一些售後問題發生的呢？經過我這幾天的調查分析，我個人認為有以下幾個原因。第一點就是，現在商家的售後維修一般都是外包給第三方的，廠商本身重視售後，但是對第三方監管不嚴。第二點就是：商家售後人員內部溝通不當，就像上述我們提到的戴爾事件一樣，僅一人休假就導致了用戶申請售後發生困難；第三點，售後部門效率低下，我們申請售後需要通過各個部門檢查、溝通，這無疑花費了大量的時間。我還在上學時有過一段這樣的經歷，筆記本電腦的屏幕有些小問題，通過快遞、檢測、維修、確認、電腦再次回到我手上，這期間竟然一共用了一個多月之久。

電腦維修費用過高 殺毒軟體需要230元？

在市場日益激烈競爭的今天，良好的售後服務可以算是品牌經濟的產物，可以讓我們更加放心的購買其產品，並為公司樹立良好的企業形象，而且隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務公司的產品。有專家認為：PC行業近年來銷量有所下降，各企業利潤下滑，從而導致其沒有足夠的資金支撐其售後部門，並且會影響到其投入研發的資金，最後會影響到產品質量，使其產品口碑下滑，形成惡性循環。可能有很多人會說，XX電腦的售後服務很好啊，預約上門，免費更換配件，可是大家不知道，在我們購買產品時就已經把售後服務的費用付清了。現在PC行業的售後確實存在很多的問題，企業內部組織不夠嚴密，效率低下；商家與客戶溝通不足等問題嚴重影響了消費者的利益與企業辛苦樹立的企業形象。

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