擠走華聯、讓沃爾瑪6年不敢開業的超市，它的成功馬雲都學不來！
別人都想把生意做大，他的店卻越開越少，但成為當地的寡頭。
別人老想多榨取一下員工，他卻找各種借口為員工加工資。
於東來和他的「胖東來」，究竟是一個怎樣的存在？
被「胖東來」的服務嚇到了
沒去過胖東來，不知道什麼是極致的體驗式服務！
電商君第一次去胖東來時，就被商場保潔阿姨的工作模式震驚了：地面本來已經乾淨得不像話了，還是有一個阿姨在前面用毛巾摸地，另一個阿姨在後面用蒲扇扇風，說是為了防止顧客滑倒。
難怪雷軍到了河南，都要專門去胖東來「朝聖學習」！馬雲也說「胖東來」引發了中國零售商的新思考，是中國的一面旗！
胖東來的服務做到了什麼程度？
比如說，因為一個顧客要買四兩蕎麥麵，胖東來當時沒有貨，就專門下鄉去收購，然後再送貨上門。
再比如說，一個顧客買的化妝品出了問題，第二天這個已回到北京的顧客一開門，胖東來的員工拿著全新的化妝品等在門口了——是連夜從河南趕到北京的！
在胖東來，公共場合有免費飲水、免費充電寶已不是什麼新鮮事了。
商場備有育嬰室，裡面的嬰兒床、凈水器、熱水、微波爐、更衣台、沙發等一應俱全。
下雨下雪的時候，如果你是騎自行車來的，會專門有人給你的自行車座上套上塑料袋子。
都說細節是魔鬼，胖東來幾乎考慮到了購物過程中的每一個細節。
而且，胖東來對員工也太好了。
首先，員工的工資高。
有些崗位的工資比同行高出一倍，連保潔、保安的工資也能達到3000元，在新鄉這樣的四線城市，這樣的工資水平已經不低了。
其次，還會找各種借口給員工加工資。
過節有過節費，生日發生活補助，超過一定工齡發工齡補貼，在加工資方面，沒有你想不到的，只要你不敢想的。
還有，就是對員工人性化。
別的商場節假日忙死忙活，胖東來規定員工一個星期休息一天，逢年過節強迫員工放假。
正是因為有這些體貼入微的服務，胖東來的名聲越做越大，後來凡是有胖東來的地方，其他商場只能望風而逃，連世紀華聯、沃爾瑪這樣的商業巨頭也不例外。
如今，胖東來在河南擁有三十多家門店，8000多名員工，年收入達70億，已經成為地方寡頭。
於東來和他的胖東來是個怎樣的存在？
胖東來創始人於東來，是胖東來最大的人格化品牌。
於東來小時候輟過學，入社會後做過小生意，冰棍、花生、甘蔗、瓜子都賣過，還經歷了當年下崗工人的苦難歲月。
1992年，於東來背負著30萬元的債，像個蝸牛一樣艱難的爬行。
1995年，他經營著一個不到40平米的 「望月樓胖子店」，賣些糖果雜貨，幾年後， 「望月樓胖子店」在許昌小有名氣。
但是1998年初，一場突如其來的大火讓「望月樓胖子店」化為灰燼，，8名員工不幸喪生火海，也讓於東來的人生跌入谷底。
事故發生後，一些曾被於東來關照過的朋友紛紛來到店裡探望他，一些不希望「望月樓胖子店」消失的顧客自發組織起來，慰問、捐錢、送物，一個素不相識的大娘還將她和老伴存了一輩子的兩萬多塊送給於東來。
火災中的胖子店照亮人心的溫暖，這是中國商業史上最感人的商業景觀。
這場火災沒有讓於東來倒下，反而讓他堅定了 「用真品，換真心」的服務理念，於東來的人格化品牌也慢慢樹立起來。
2015年12月，新鄉胖東來因合同到期閉店，很多人依依不捨，一年後大胖重回新鄉，很多人一大早就在店裡外排起長龍，場面那叫一個壯觀！
這樣比追星還狂熱的場境，在中國的商業史上，極為罕見。
胖東來的服務，你學不到！
胖東來的成功並不是偶然的，但是胖東來的服務，很多商家是學不到的。
其一，獨特的價值觀。
曾經有一家要倒閉的企業請於東來給他們支招，他的建議是：給員工多發工資！這個企業的領導氣得直跺腳，但是一年後，這家企業的經營竟然好轉過來！
其二，用心對待員工。
在胖東來，員工下班後可以直接關機，因為「工作是工作，家庭是家庭」。很多人去胖東來，根本就不談薪水，因為他們從心底相信胖東來！
其三，服務上做到「零售界的海底撈」。
「極致化和做減法」是胖東來長期堅持的模式，比如說，在胖東來，緬褲邊以及改衣服不收費，洗髮水用到一半覺得不好用了也可以去換，換成其他的商場根本就不可能這麼任性。
其四，做商場就是佈道。
胖東來的企業文化主張愛是一種信仰，更多的時候，於東來是以「佈道者」的身份出現的，他對員工一直以「兄弟姐妹」相稱，大家也對他表現出狂熱的愛——這樣的胖東來，已然不能用購物中心來定義了。
於東來親自關門
從某種意義上說，於東來的成功是「非商業思維」的成功，他把人性看成管理的本質，所以也更貼近成功。
「胖東來」的這面旗還能打多久？
2014年，胖東來經歷了一次關店風波，甚至被傳要倒閉，這次風波從兩個方面給胖東來以警示。
首先，每個實體店都會遇到房租上漲的問題，胖東來也不例外，這也是為什麼這些年胖東來越開越少的主要原因，胖東來要走出去，必須要實現轉型。
其次，「服務換購買」的夢想也有碰牆的時候。關店風波時，胖東來的員工沒有一個人站出來為他說話，也導致了於氏烏托邦的破滅。
2017年春節前後，胖東來經歷了兩次降薪，就算降薪後，胖東來員工的工資在同行業仍有優勢，也掩蓋不了一個事實：利潤增長的緩慢。
於是問題來了：「胖東來模式」有什麼問題？
其一，高薪政策會加劇行業惡性競爭。
胖東來員工的工資高出同行，在某種程度上擾亂了當地的市場秩序，關店風波中的種種流言，不排除就是對手散布的。更關鍵的是，在新鄉和許昌，胖東來的工資有一定優勢，但是如果在省會城市或北上廣深，它的薪酬體系還能維持下去嗎？
其二，對消費者的寵溺，必然會造成對供貨商的傷害。
胖東來的服務是好，可是人心並不單純。比如說，此前來找胖東退換貨是不需要小票的，結果很多人拿著不是胖東來的東西要求退貨，無形中會造成供貨商的損失。
其三，現在電商平台消費越來越多，胖東來的門店卻越來越小，相對於電商平台，胖東來並沒有多少價格優勢，其「以服務換價格」的經營模式的漏洞正在放大。
隨著互聯網和電商的發展，單純的實體店正遭遇前所未有的生存因境，這個時候，胖東來如果還不及時做出改變，下一個被改變的，也許就是胖東來！
作者：電商君
來源：電商報
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