揭秘阿里客服部：博士高材生遍地，有人KPI是一年花完4個億！

「找馬雲來接電話。」「你好，我就是馬雲。」前段時間，這張馬雲接客服電話的照片火了！而這背後，正是一個被稱為阿里巴巴權力最大的部門：客戶體驗事業群。這個最有權力的部門都有哪些人呢？性社會學高材生、情報學博士、一年花掉4個億預算、大學副教授……在這3000多人中，我們選擇了其中8名客服小二拍攝，一起來了解一下他們的故事。

宗布，目前做的工作是制定淘寶平台服務規則。宗布在大學學的是性社會學， 2010年，宗布跟隨導師開展了16歲以上中國人性行為和性關係的社會大調查，調查人群遍布全國20多個省份，人數有一萬多人。這看似無關的履歷，實則非常重要，因為在制定服務規則的時候，都需要他們做紮實的市場和用戶分析。

初見岳川，顛覆了我們對女程序員的想像。身高176厘米，飄逸的長髮，穿著簡約而有品位。是的，就是這麼一個看起來完全跟代碼不搭邊的美女。對了，她還是日本早稻田大學的情報學博士。高中所有數學考試中只有1次不是150，實打實的學霸。大家熟知的淘氣值，演算法就是她寫的。

在阿里的客服團隊中，有一支小小的隊伍， 5個人，掌握著4億資金。每天的工作就是花錢。君薔是他們的團隊負責人，人稱「最有錢的客服」。聽起來很爽，畢竟誰不愛花錢呢。這些錢主要用在改善用戶體驗上，特別是用戶利用受損的時候。君薔說，這錢可不好花。如果沒有人工智慧輔助，四個人來應對千億級的賬單量簡直不敢想像。

1995年，當時還是20多歲的北京姑娘文莉參加微軟面試，她對HR面試官說「我想幫助成百萬、上千萬的用戶」。微軟HR在評語中寫道：「這個女孩在說這句話時，眼睛裡有光。」 23年後，文莉已經是阿里巴巴集團客服團隊的一名小二，初心不改，將在微軟積累的用戶體驗和大數據分析經驗，用在業務上，「用技術、數據的手段去做業務」。

照片中這位酷似韓庚的帥哥，花名空無，被同事們稱為「淘寶城韓庚」。你一定不認識他，但你一定認識他的「孩子」：阿里小蜜。阿里小蜜已經3歲了，作為一種人工智慧客服技術，她還在不斷成長，空無和他的團隊，還為阿里小蜜配備了「訓練師」不斷培養這個孩子，而且在2017年還生了「二胎」：專註服務商家的店小蜜。生活中，他還是個「夢想改造家」，自己變成把家裡所有電器聯網，一部手機就能控制。

布生，北大中文系語言學與應用語言學博士、前魯東大學副教授，現為小蜜機器人Y Lab-演算法專家，負責給機器人「上課「，教小蜜各行各業的知識，讓機器更聰明。拍下這張照片的時候，布生是在會議間隙「跑」出來的，「我只有5分鐘時間」。

Peter，海外工作15年，英國國籍，研究了全美律師案件檢索體系，現在是小蜜的語言老師。在服務和體驗這件事上，阿里的投入和深耕力度「遠超外界想像」。2014年，阿里集團客戶體驗事業群成立，簡稱CCO線。去年，阿里集團用於客戶極速體驗上的投入高達4億元。同年，基於賦能商家的考慮，阿里為商家研發的智能客服店小蜜正式上線。

1997年出生的朱子心， 3歲上學，18歲大學畢業就加入阿里巴巴，成為年紀最小的客服小二。當時，網路海選沒過的他卻跑到上海「霸王面 「，結果脫穎而出，三個月實習期後，他滿18歲了，也成為一個新項目——「阿里眾包」的首批探路者，為企業輸出彈性人力雲解決方案。只經過一個月的時間，眾包平台上的用戶暴漲至1000萬，遠超過原來的15萬既定目標。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！